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1、中高端流失客户特征分析,上海公司2010.03,目 录,分析背景,在时间、人员、精力、财力有限的情况下，将资源利用达到最大效益。通过分析中高端流失客户的异动情况，研究潜在流失客户的行为特征，为中高端客户保有提供抓手,目 录,5,锁定128万09年四季度的中高端客户，截至2月，有13.1万拍照客户已流失，其中99%都属于价值流失,锁定09年四季度每月ARPU均不低于120元，且主叫MOU不低于100分钟的中高端客户，共计128万，跟踪这群拍照客户在今年1-2月的消费状态，发现10.2%的客户（13.1万）已流失，基本都为价值流失，其中75.8%为仅ARPU流失（9.9万，占总体的7.7%），21
2、.3%为ARPU和MOU均流失（2.8万，占总体的2.2%），仅MOU流失和状态不在网流失的客户只有2.9%（0.38万，占总体的0.3%）这群流失客户中50%为2年以上的老客户，但09年入网的新增客户也占到32.5%；在ARPU和MOU均流失的客户群中，09年新增的客户占到51%分品牌看，流失客户集中在神州行品牌，占65%（主要集中在畅听卡），全球通占19%（主要集中在50套餐），动感地带占16%（主要集中在音乐套餐和短信套餐）,流失客户构成,流失客户的网龄,6,细分流失客户群发现，仅ARPU流失的客户消费相对偏低，61%集中在120-180元；ARPU和MOU均流失的客户群中，高ARPU值
3、客户占比较前者高26个百分点，两者特征差异明显,整体流失客户ARPU值偏低，53.9%集中在120-180元，在仅ARPU流失客户群中这个比重达到61%，说明这些ARPU相对偏低的中高端客户流失概率较高截至2月，78.2%的流失客户ARPU降至100元以下ARPU和MOU均流失的客户中，高ARPU值客户占比较高，52.1%集中在200元以上，较仅ARPU流失的客户高26个百分点，目前这些客户中85%的客户ARPU已降至50元以下，ARPU降幅也非常显著,流失客户年底拍照时的ARPU分档,流失客户1-2月的ARPU分档,总体流失客户N=13.1万,仅ARPU流失客户N=9.9万,ARPU和MOU
4、均流失客户N=2.8万,总体流失客户N=13.1万,仅ARPU流失客户N=9.9万,ARPU和MOU均流失客户N=2.8万,7,其中，分消费结构看，仅ARPU流失客户具有较高的本地话务需求；ARPU和MOU均下降的客户具有较高的长途和漫游话务需求,总体上，ARPU和MOU均流失的客户价值（拍照时ARPU 252元）较仅ARPU流失的客户高35%，这群客户的长途和漫游话务在总话务中占比较高，达40%，较后者高15个百分点，高端商务特征较明显仅ARPU流失的客户本地话务较高，占总话务量的75%，因此总ARPU相对偏低,流失客户拍照时的ARPU,流失客户拍照时的MOU,8,在各个细分流失客户群中，本
5、地通话、点对点短信、本地国内长途和国内漫游都是价值流失最多的部分,整体流失客户ARPU较拍照时下降60%，从210元降至83元，减少126元，其中本地基本通话减少41元（占下降量的33%），新业务收入减少29元（23%，基本集中在点对点短信），本地国内长途减少27元（21%），国内漫游减少23元（18%）其中，仅ARPU流失的客户月消费较拍照时下降55%，ARPU和MOU均流失的客户ARPU降幅高达82%，但下降结构与整体流失客户基本一致，本地通话、点对点短信、本地国内长途和国内漫游依次是下降最多的部分,流失客户的总ARPU降幅,流失客户的MOU降幅,总体流失客户,仅ARPU流失,ARPU和M
6、OU均流失,ARPU降幅,60%,55%,82%,9,流失客户中，有呼转行为的客户占比较低，说明绝大部分价值流失的客户并没有直接转网，推测可能由于兼网造成消费分流；另有8.4%的客户由于转向更低消费的套餐而导致价值流失,13.1万的流失客户中，在1-2月有过呼转到本地他网手机行为的客户约1592户（占1.2%），其中，67%的客户呼转次数在5次以上；分对端看，呼转至联通186的客户占39%，呼转至电信189的客户占28%1-2月流失客户中，内部转品牌客户1.1万，占整体流失客户的8.4%，基本集中在仅ARPU降低客户（占整体的6.8%）；其中，转出客户最多的套餐为音乐套餐（占18%）、50套餐
7、（15%）和神州行畅听卡（14%）这些内部转网客户一部分是转向更低端的神州行畅听卡/标准卡或动感网聊/短信套餐，一部分是在原有套餐内转向更低的消费档次（主要是50套餐和音乐套餐客户）,呼转他网客户的构成,三大品牌转入客户占比,目 录,11,中高端流失客户特征分析结论,由以上分析可以看出，中高端价值流失客户具有以下特征：当年新入网客户，且ARPU较高，可以达到200元以上，长途和漫游话务占比不低于40%网龄2年以上的存量客户，ARPU在120-180元之间，本地话务占比不低于75%以神州行畅听卡为主，其次是全球通50套餐、动感音乐套餐和短信套餐如果上述客户出现以下通信行为的变化：在本地通话、点对点短信、本地国内长途和国内漫游消费方面的波动幅度超过30%当月呼转竞争对手号码次数达到3次以上发生内部转网，包括转向套内较低的消费档次，或者迁移至更低端的品牌套餐那么，该中高端客户价值流失的可能性将会非常大,12,案例价值,本案通过分析中高端流失客户的特征得到的相关结论可以指导上海公司二级属地中高端保有工作的进行，有效将预警时间提前，避免流失后无法挽回的情况发生，提高保有效率。,Thank you!,
