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1、ISO9000基础知识,冯毅 博士 浙江大学管理学院,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,推行ISO9000的必要性-市场的需要,目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购
2、要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,全球各国采用ISO9000情况,日本：“戴明(Deming)奖”：日本工业产品品质管理优良奖美国国家品质奖欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场（WTO）贸易技术壁垒协议：大力推行ISO标准,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO9000对企业的益处,第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务 是实施了适当的质量管理体系，提高了
3、用户的 信任程度第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管 理和质量保证能力减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用 户通常只审核对供应方质量体系提出特殊要求 的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系 认证，使用户可减少80%重复性的工作,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO9000：2000中的质量管理八大定理,客户导向领导作用全员参与 过程方法管理的系统方法持续改进 基于事实的决策互利的供应商关系,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang Unive
4、rsity,客户导向,识别顾客的需求与期望确保组织的目标与顾客的需求相一致确保在组织内部沟通顾客的需求与期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施兼顾顾客与其它相关方的利益注意内部顾客的理念,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,领导作用,考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景制定富有挑战性的目标在组织的所有层面上建立价值共享的观念提供必要的资源，建立良性的培训机制激励员工,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,全员参与,了解自身贡献的重要性及其在组
5、织中的角色确保具备适当的能力接受所赋予的权利并解决各种问题根据承担的目标评估其业绩强调沟通,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,过程方法,确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程（PDCA）明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒）一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过程的输出又可能为几个过程提供输入识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，发现问题可进行调整尽量确保过程增值,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,管理的系统方法,建立一个体系并以最有效的方法实现组织
6、的目标了解系统的过程之间的相互依存关系确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作通过测量评估并持续改进体系,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,持续改进,质量方针 质量目标 过程分析（监控过程）测量过程 数字分析 内审 满意调查 纠正及预防 管理评审,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,基于事实的决策,有效的分析方法适宜的统计技术依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠让数据和信息需要者能得到数据和信息基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施,Dr.Feng Yi
7、,Management School,Zhejiang University,纠正和预防措施,纠正纠正措施预防措施丰田“5个为什么？”问：机器为什么停了？答：机器超负荷，保险丝断了。问：为什么会超负荷？答：因为轴承润滑不充分问：为什么没有充分的润滑呢？答：因为润滑油泵供油不足问：为什么会供油不足？答：因为轴承磨损已经摇晃了问：为什么磨损了呢？答：因为没有加过滤器，有粉屑进入,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,5W2H 方法,简单的指南,以帮助创造新的思想和方案,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejia
8、ng University,标杆对照,确定需要改进的流程识别在完成流程方面处于领先地位的公司与作为比较对象的那个公司接触,并对该公司的经理和工人作拜访分析数据,成本、质量和服务的大幅度改进!,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,互利的供应商关系,识别和选择关键供应商权衡短期利益与长期利益，确定与供应商的关系与关键的供应商或合作伙伴共享专门的技术和资源建立开放的沟通管道确定联合改进活动,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO9000国际质量认证标准体系,ISO9000标
9、准的实施要求企业建立一套全面的、完整的、详尽的、严格的有关质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件。这些规章制度和文件要求企业从组织机构、人员管理和培训、产品寿命周期质量控制活动都必须适应质量管理的需要。ISO9000由6个标准组成：1.ISO8402：质量术语 2.ISO9000：质量管理和质量保证标准选择和使用指南 3.ISO9001：质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式4.ISO9002：质量体系生产、安装和服务的质量保证模式5.ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量保证模式 6.ISO9004：质量管理和质量体系要素指南 与ISO 9000系列相关的辅助文件有 I
10、SO 10011：质量体系审核指引 ISO 10012：测量仪器的质量保证 ISO 10013：质量手册制订指引 ISO 13425：用在标准化与产品规格说明里的统计方法选择指引,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO9000 系列体系、应用领域以及使用指南,9000 质量管理和质量保证标准 选择和使用的指南9004 质量管理和质量体系要素 指南14000 控制企业的活动和排放对环境的影响,设计/开发,采购,生产,装配,售后服务,ISO 9003,ISO 9002,ISO 9001,Dr.Feng Yi,Management S
11、chool,Zhejiang University,ISO 系列文件的选择与应用,ISO 9001，ISO 9002，和ISO 9003 是根据质量体系中的20项要素演变出来的，ISO 9001 包括了全部 20 项 ISO 9002 包括了 19 项 ISO 9003 包括了 16 项,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO 9001、ISO 9002 与 ISO 9003 比较,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO 系列文件的选择与应用,ISO 9001 的
12、最大特点是包括了产品的设计。ISO 9002 是企业界最常用的标准 用以证明是否有能力 进行和控制产品生产的工序流程。ISO 9003 原针对一些代理商，零售商，仓库服务，现货买卖 等行业，由于这些企业以服务行业的形态自居，而 更多采用ISO 9002。如果一个公司仅希望获得最终生产水平的认可，可 以选择ISO 9003的认可。,ISO 9004-1 将质量体系的重点放在管理体系的策划上，企业界对这份文件的使用通常限于参考性质。,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO 系列文件的选择与应用,实际应用反应 一般企业将ISO 900
13、1,ISO 9002,ISO 9003的认证重点 放在符合体系要求，而不是产品质量或企业的运营表现 企业需要持续不断地改进 被广泛应用来设立质量体系的标准是 ISO 9001 或 ISO 9002，而非 ISO 9004,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO9000国际质量认证标准体系,质量体系的评估也是ISO9000系列的一个重要课题 管理检查 审核 第一方审核 内部审核 第二方审核 外部审核 客户 第三方审核 外部审核-认证机构,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO9000国际质量认证标准体系,质量体系认证的一般步骤 认证申请的提出 认证机构初访(需要时)签定认证合同 质量管理体系文件的审查 现场审核前的准备 现场审核首次会议现场参观现场检查不合格报告审核组内部评定末次会议编制审核报告 审批与注册发证 有效期一般三年 获准注册后的监督 每年不少于一次,Dr.Feng Yi,Management School,Zhejiang University,ISO9000国际质量认证标准体系,质量体系认证的费用 申请费 审核费用 RMB3000 RMB7000 每个审核人*天 证书费用 监督审核费用 每年的证书维持费用,
