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1、质量管理八项原则之一全面质量管理基本知识 第六章 质量改进,冉 瑞 祥 二四年十月十三日,质量改进对我国企业的意义,为了解我国企业质量管理现状及存在的问题，在国家863/CIMS项目的资助下，中国质量技术监督局对国内的制造企业进行了广泛调查。发出问卷100份，收回有效问卷62份。调查结果表明。95以上的企业获得了ISO9000认证，但半数以上企业认为推行ISO9000效果一般，甚至无明显效果。我国企业在质量工具、方法应用、培训和管理层推动方面与外资企业相比有明显差距，80以上的企业仅有零星的质量改进项目，但执行效果一般。,背景介绍,原因探索,1、缺乏质量理念的支撑；2、在质量与产量发生矛盾时，
2、往往重产量轻质量；3、缺乏质量管理方法上的指导。,建议对策：,1、管理层应接受质量管理培训，树立正确的质量理念；2、要真正建立客户驱动的质量体系；3、综合使用达到6的质量工具，实现产品（或服务）质量的持续改进；4、将质量改进计划和QC小组活动结合起来。,八项质量管理原则：,以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。,回 顾,本章主要内容：,质量改进的概念及意义 质量改进的管理 质量改进的步骤和内容 作业人员要积极参与质量改进 质量成本管理,第一节 质量改进的概念及意义,一、质量改进的概念：质量改进是致力于增强满足质量要求能力
3、的（循环活动）。,1、质量改进与质量控制的关系,（1）定 义 的 区 别,质量控制：致力于满足质量要求，使产品已有的质量水平不下降，即质量维持；,质量改进：致力于满足质量要求的能力，是对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。,（2）实现手段的区别,质量控制：通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。,质量改进：通过不断采取纠正、预防措施和持续改进活动来增强企业的质量管理水平，使产品质量不断提高。,1、质量改进与质量控制的关系,1、质量改进与质量控制的关系,（3）联系,质量控制：重点是防止问题的重复发生，充分发挥现有的能力，使产品达到复合型质
4、量水平。,质量改进：重点是通过改进过程来提高满足质量要求的能力。,受控,改进,突破,2、质量改进与质量突破,（1）相同点：都是以提高质量水平为目的（2）联系：质量改进的结果就是质量突破（3）区别：质量改进侧重过程，质量突破侧重结果。质量改进不一定能取得很好的效果，质量突破表明质量水平一定得到了提高。,二、质量改进的意义：增收、减损,1、提高优等品率，为企业增加收益；2、提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量；3、加速新产品、新技术的开发，促进技术进步；4、培养不断进取、改革的精神，提高人员素质；5、完善质量智能，提高质量保证能力。1、减少不合格品，降低消耗，增加盈利；2、减少废次品，增加产量
5、；3、减少返工，提高生产效率；4、减少检验、筛选和试验费用；5、合理使用资金、配置最佳资源，充分发挥企业潜力。,增收型,减损型,第二节 质量改进的管理,一、持续组织质量改进的原则,1、使用其产品的顾客的满意程度。2、产品质量形成的效率与效果。3、通过改进组织内的每一项活动或每一次工作包含的一个或多个过程来实现。4、追求更高的过程效果和效率为目的。5、努力不懈地主动寻找改进的机会，而不是消极地、待出现问题后再去改进。6、两个基本途径：突破性项目和渐进的持续改进。7、质量改进的关键是预防和纠正措施。,二、质量改进组织,1、质量改进领导小组职责：组织突破性项目的质量改进活动。规定过程目标，在部门之间
6、建立和保持联系，识别过程中内外顾客的需要和期望，并转化为具体的顾客要求，寻找过程质量改进机会，配置质量改进所需资源，并监督质量改进措施的实施。,2、质量改进团队小组职责：组织渐进的持续改进活动。识别并策划本单位的质量改进活动，并能持续开展；测量与跟踪质量损失减少情况，开发和保持一个使各工作人员有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。,三、质量改进计划,质量改进计划应围绕减少质量损失来确定质量改进目标。质量改进目标要具有挑战性、针对性、显见性、实际性和经济性。质量改进计划应明确改进措施并具有执行性和可检查性。质量改进项目来源：顾客的需求和期望 国内外同行业差距 员工的合理化建议 质量审核报告
7、质量成本（损失）报告 现场管理或产品中存在的主要质量问题,四、如何进行持续的质量改进,1、把质量改进制度化作为持续质量改进的一项重要内容来抓。（1）将质量改进活动项目与目标列入企业年度计划，并使质量改进活动成为职工岗位职责的一部分。（2）实施上层管理者审核制度，即ISO9001质量体系中要求的管理评审，把质量改进进度列为审核内容之一。（3）在技术评定和工资制度中要考核质量改进的绩效。（4）建立质量改进成果表彰制度。,2、上层管理者坚守自己的职责,（1）企业最高管理层要参与和领导质量改进工作。（2）审批质量目标和方针。（3）为质量改进提供必要的人、财、物资源。（4）制定奖励制度，参与表彰活动。,
8、3、加强监督检查,：结果和过程 4、重视教育培训,第三节 质量改进的步骤和内容,一、质量改进的基本过程PDCA循环 任何一个质量改进活动都是在数据收集和分析的基础上，按照“PDCA”循环相应的步骤开展，应该充分发动和组织本组织的各部门、各单位和全体成员参与，而QC小组则是开展质量改进活动的重要组织形式。,1、PDCA的内容,计划Plan,实施Do,检查Check,处置Action,总结成功经验，形成标准化并按标准执行,没有解决的问题转入下一轮PDCA循环,制定方针、目标、计划、管理项目,评价对策的效果,落实对策,2、PDCA的特点,程序化：四个阶段一个都不能少。层次化：在PDCA循环过程中的任
9、何一个阶段又都存在着一个或多个PDCA循环。渐进化：PDCA循环是不断上升的循环，每循环一次，质量就提高一步。,改进,维持,促进PDCA循环不断上升的是处置阶段。,改进,维持,不断提高质量,二、质量改进的步骤、内容和注意事项,1、明确问题2、调查现状3、分析问题原因4、拟订对策并实施5、确认效果6、防止再发生和标准化7、总结,计划 P,实施 D,检查 C,处置 A,（一）明确问题：确定质量改进项目，即选择课题,1、质量改进通常起始于对质量改进机会或项目的认识，它一般围绕质量损失的测量与质量水平的比较两个方面来识别和确定。,2、改进活动内容应明确改进的重要性、目标、负责人，并策划活动时间表及所需
10、资源。,（二）调查现状：收集数据和数据中未包含的信息,1、从时间上调查数据间的差异；,2、从产品发生不合格的部位调查数据间的差异；,3、分产品种类和型号规格上发现数据间的差异；,4、从产生不合格的项目的特征上寻找数据间的差异。,调查现状时应可观科学，决不能脱离事实依据去假设存在什么问题和发生的问题的数据。,例：单相电子式电能表贴片不合格返工排列图,编制：冉瑞祥 日期：2003年7月5日,（三）分析问题原因：建立因果关系，即画因果图,分析问题原因包括两个步骤：设立假说 验证假说,通过数据资料的统计分析，掌握有待质量改进过程的实质，即确定主要问题。通常从影响质量的六大因素：人、机、料、法、环、测入
11、手分析并建立起可能的因果关系，并剔除一些偶然的巧合因素，然后再收集新的数据对建立的因果关系进行试验和确认。,考虑假设原因时，通常要讨论其理由并运用数据来验证假说的正确性。,例：贴片不合格原因因果图,贴片机内部灰尘较多,无排烟设备,（四）拟订对策并实施：列出对策措施表并实施,对策措施方案包括预防措施和纠正措施。,预防措施：消除潜在的不合格的原因所采取的措施；纠正措施：消除已发现的不合格现象所采取的措施。,质量改进目标具有挑战性、针对性与显见性，并是实实在在的。,（五）确认效果：收集数据与采取措施前进行比较,确认效果包含的内容:,1、对比活动前后的合格率；,2、将效果换算成金额进行比较；,3、其它
12、效应。,例：单相电子式电能表贴片不合格返工排列图,编制：冉瑞祥 日期：2004年1月31日,活动期间共为公司节约成本:(57945710.64%-30364)0.965=30195.18元。注：活动期间总产量-579457只 活动前平均返工率：-10.64%活动后返工总数：-30364只 每只产品返工的价格：-0.965元,经济效益,无形效益,通过此次QC活动的开展，我们不仅实现了本课题的目标，而且大大减少了顾客投诉，维护了公司的声誉。在提高产品市场竞争力的同时也提高了员工工作积极性和工作效率，为今后持续开展QC小组活动打下了更加坚实的基础。,（六）防止再发生和标准化：修订、更改有关文件并执行
13、,需要进行的活动：,1、确认对策措施表并将相关内容标准化；,2、将修订、更改后的有关文件进行培训、落实；,3、为防止再发生，按新标准制定质量责任制。,（七）总结：总结经验、肯定成绩、纠正错误、准备再战,总结阶段需要展开的工作：,1、找出遗留问题；,2、考虑解决这些遗留问题下一步的打算；,3、巩固对策措施，并将新的主要问题列入下一步的PDCA循环。,第四节 作业人员要积极参与质量改进,1、增强质量意识和质量改进意识。,2、克服质量改进的阻力。,3、它是提高质量水平、提高员工素质以及企业文化发展的需要。,4、操作人员容易发现问题产生的原因并容易通过生产实践经验解决问题。,为什么？,第五节 质量成本
14、管理,重要性,质量成本管理是企业发现薄弱环节，挖掘潜力，降低成本和改进质量的经常任务和重要途径。,一、质量成本的基本概念,质量成本是指为了保证满意的质量而支出的一切费用以及没有达到满意的质量所造成的一切损失的总和。,会计核算新科目,二、质量成本的分类,质量成本,成本性质,活动过程,内部运行,外部活动,外部活动,符合性,非符合性,预防、鉴定、故障成本,外部质量保证费用,完成顾客要求需支付的费用,过程故障造成的损失,三、质量成本的构成,预防成本,鉴定成本,内部故障成本,外部故障成本,质,量,成,本,投,入,故,障,（一）预防、鉴定和故障模型,质量成本,投入,故障,预防成本,鉴定成本,内部 故障,外
15、部 故障,为预防故障所支付的费用,为评定质量要求是否被满 足而进行试验、检验和检查所支付的费用,由于产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失,由于产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失,外部活动成本：为提供满足顾客要求的可观证据（质量保证）所支付的费用。,（二）从符合性、非符合性角度分析,质量成本,符合性,非符合性,预防成本,鉴定成本（预先审查）,鉴定成本（查明故障）,故障成本（内部+外部）,（三）质量成本计算与比例指标,预防成本率,预防成本,质量成本,鉴定成本率,鉴定成本,质量成本,故障成本率,内部、外部成本之和,质量成本,1,4,5,（四）质量成本模型,质量成本,质量成本,.,.,M,(
16、鉴定成本+预防成本）曲线1,故障成本曲线2,质量成本总额曲线3,合格率100,四、质量成本科目划分,质量成本的确定和科目划分是质量成本测算的基础。,分为三个阶段：,识别质量成本科目,设计有关质量成本测量表格、内容和格式,收集财务数据的质量成本数据,1,2,3,1、预防成本,1.质量规划费用；2.过程控制费用；3.顾客调查费用；4.质量培训以及其它提高工作能力的费用；5.产品设计鉴定费用/生产前预评审费用；6.质量体系的研究和管理费用；7.供应商评价费用；8.其它预防费用。,2、鉴定成本,1.外购材料的试验和检验费；2.试验室验收试验费；3.实验室或其它计量服务费用；4.检验费；5.试验费；6.
17、核对工作费；7.试验、检验装置的调整费。,2、鉴定成本（续）,8.试验、检验的材料与小型质量设备的费用；9.质量审核费；10.外部担保费；11.顾客满意调查费；12.产品工程和装运发货审查的费用；13.现场试验费；14.其他鉴定费用。,3、内部故障成本,1.废品损失；2.返修或返工损失；3.材料采购方面损失；4.内审、外审等的纠正措施费；5.其它内部故障费用。,4、外部故障成本,1.保单范围内的投诉费；2.保单以外的投诉费；3.产品售后服务费；4.产品责任费；5.产品包修费；6.其它外部损失费。,结论,1、组织实施持续改进，应做到人人改进、事事改进、处处改进、时时改进。2、不同组织在不同阶段有不同的改进需求，组织需要结合自身生产经营特点和所处环境，实施持续改进，不可盲从。3、实施持续改进，遵循PDCA循环原理。多种持续改进活动，均始于发现问题，持续改进呈现螺旋上升趋势，持续改进无终点。4、推行先进的管理标准及方法，及时评价持续改进效果，将改进措施标准化，有利于巩固改进成果、提高管理水平。5、把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失结合起来，使产品质量经济性地加以控制。,谢谢大家！,
