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1、,2009.11,Customer First Service Foremost,数据分析方法,Speaking Data,主讲：詹晶明老师,2,第一部分 数据分析思维第二部分 数据收集、统计与分析基础第三部分 数据分析与营运管理策略第四部分 数据管理的关键行为,3,第一部分 数据分析思维,4,数据引导的故事与案例分析,数象理西方逻辑模型思维,收集、整理已有的结果数据将数据分组并呈现出各种图像进行图像间的比较、分析，推演出逻辑关系揭示事件的内在规律寻找问题的解决方案,象数理东方结果成像思维,将目标结果转化为情景现象（状态）对情景现象构成影响的条件数据进行收集与整理 再比较、分析，推演出达成目标
2、的多种途径的逻辑关系从而制定问题的解决方案,6,案例设计与讨论,营业厅,需要提高销售业绩 我们已经将服务态度作了很大的提高 但发现,顾客等候时的抱怨依然没有改善 营业厅的销售业绩提升也不是很明显 现在,请各组讨论、设计调研方案 用数据分析的结果 提出改善营业厅销售业绩的建议,7,数据分析思维是我们科学管理的关键思维而数据思维的行为性远重要过数据的描述性,8,第二部分：数据收集、统计与分析基础,9,基础数据与信息拣选的基本原则,状况描述完整性原则 数据信息来源稳定原则 经营管理导向明确原则 无差异申报原则,基础数据与信息拣选的基本原则,练习设定基础数据指标及信息收集方式,10,数据收集与整理程序
3、,数据名称（指标）确定数据来源确定数据收集与缺损性补救措施数据分组数据标准化,11,概念性数据收集主要方法德尔菲法,德尔菲法又称为专家询函调查法是专家会议法的改进和发展,1匿名性2反馈性3量化性,德尔菲法的特性：,难度数据收集的重要方法,12,德尔菲法的运用原则：,1 咨询问题要有明确针对性 2 避免有意识的主观引导 3 避免专家间相互排斥性,我们一起来寻找专家名单,难度数据收集的重要方法,13,数据录入方法练习,数据录入工具的使用技巧,调研问卷数据的录入训练,14,数据统计与分析的基本技术,数据分组,以层次关系进行数据分组 即根据数据来源的层次关系 分别将数据分组到相应的层次中的分组法 这方
4、法的最大好处 就是在进行数据分析的时候 可以清晰地发现该数据变化的关键原因 发生在我们组织机构的哪个层次上,15,数据统计结果的分析方法,数据分布特征描述,数据分布集中趋势状况描述 即数据分布 向某一类指标或中心值靠拢的趋势 这样的趋势 往往是清晰地揭示出 在这个阶段出现的突出现象是什么,16,数据分布特征描述,数据离散状况描述 即各数据偏离中心值的程度 它将揭示出某项指标所代表的管理事件 在这个阶段里的突出现象是什么 同时也可以分析出 本阶段的一般性趋势是什么,数据统计结果的分析方法,17,比较分析法是指对两个或几个有关的可比数据进行对比揭示差异和矛盾的一种方法,比较分析法,数据统计结果的分
5、析方法,18,平均与变异分析法,平均和变异分析法是 利用平均指标和变异指标 分析某一现象的一般水平及差异的方法,数据统计结果的分析方法,19,时间数列与预测分析法是指从时间的发展变化角度研究客观事物在不同时间的发展状况探索其随时间推移的演变趋势和规律揭示其数量变化和时间的关系预测客观事物在未来时间上可能达到的数量和规模,时间数列与预测分析法,数据统计结果的分析方法,20,关键因素分析法是指依据企业经营管理战略所确定的目标及关键指标而设定的关键因素变化分析方法属于结构化分析方法,关键因素分析法,数据统计结果的分析方法,21,数据统计结果的分析方法,案例操作与技术分享,渠道运用水平数据分析案例解剖
6、excel综合技术运用,22,第三部分 数据分析与经营管理策略,23,市场竞争力的分析方法（结构）,案例：新增客户连续三月下降原因分析,24,简快市场竞争力状况分析,工具：竞争压力与威胁分析表/环境动荡程度分析表,25,数据与经营管理战略间最重要的分析方法,SWOT法,26,第四部分 数据管理的关键行为,27,数据分析结果在营运管理中的运用就是其成果化的过程而以成果导向进行的营运分析就是其成果化的管理,28,数据分析与内部管理关联变化管理,1 销售促进体系2 策略促进体系3 管理促进体系,29,1 销售促进体系,现有产品销售运行状况分析体系,定义,1 适时发现并协助利用各类销售机会2 适时发现
7、客户变化趋势、分类、需求，提供潜在客户特征标准，提高销售工作绩效3 适时监控自助渠道的运行状况，为促进其与传统渠道的高效结合提供方案支持,结果,30,1 销售促进体系,数据分析,1 电话销售机会分析2 通讯客户转化数据客户潜力条件分类及适时变化状况分析3 产品-顾客触及/成交状况分析4 电子渠道运行及成交状况分析,31,2 策略促进体系,业务（产品）及其营销策略在销售运行中的有效性分析体系,定义,1 适时发现产品触及的策略性障碍2 适时发现产品使用过程的客户认知导向3 适时监控市场竞争压力状况，提供压力突困途径方案支持4 适时监控数据业务产品获利能力状况，提供业绩促进结构策略调整数据支持,结果
8、,32,2 策略促进体系,数据分析,1 业务产品促销宣传效果（达到率）监测2 业务产品获利能力分析3 市场环境及竞争压力状况分析4 客户业务使用状况监控及满意度分析5 客户购买业务行为特性分析6 客户投诉结构分析,33,3 管理促进体系,产品销售过程的行为管理分析体系,定义,1 适时监控销售数据结构变化趋势，以提供管理改善的应对策略支持2 适时测评销售管理执行力状况，为快速建立销售执行力文化提供日常管理支持3 适时测评有效销售策略与行为数据模型，为市场竞争力管理提供支持,结果,34,3 管理促进体系,数据分析,1 业务渠道活性价值分析2 渠道执行力18项指标定期现场测评3 渠道忠诚度8项指标定期测评4 客户投诉结构与渠道分布状况分析5 渠道团队素质结构改善状况测评,35,谢谢,
