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1、中国移动通信集团上海有限公司,IVR分析与优化助力提升客服支撑能力,2,主要内容,3,IVR是热线服务的重要组成部分,10086作为公司的客户服务热线，是客户接触最频繁的服务接触点之一。大约有60的客户有每月拨打热线的习惯。热线自助语音服务（IVR）业务承载量大，可以承担大量客户的业务咨询、查询及办理，上海移动IVR服务量占比在93%以上，超过集团公司规定的基准值5个百分点以上，对有效利用资源，缓解人工及成本压力做出了巨大的贡献。,自助服务占比基准值,4,IVR自助语音是热线满意度的短板,从历史客户满意度测评情况来看，10086IVR自助服务一直是上海移动热线满意度提升的短板，需要深入的挖掘原
2、因并提出针对性的改进举措。,2008年9月、10月满意度测评数据,2008年10月满意度测评数据,“自动语音引导合理”一直是热线的短板之一。,在IVR的一些按键结构设计合理上等细化指标上满意度尤其较低。,5,IVR设计和优化需要从客户实际使用习惯和需求角度优化,6,以客户需求为中心，作出科学业的热线流程优化决策；以客户使用障碍分析为切入点，察看节点和流程的问题。,通过客户行为研究优化,IVR历史系统优化方法,目前优化方法较少，且大部分从经验和个体出发,客服中心的问题反馈外部调研自身问题查找借鉴其他IVR系统,客服反馈问题,兄弟省份,自查及业务部门反馈,基础系统支撑,系统维护保障,业务部门应用管
3、理,外部调研,目前的系统优化主要靠系统稳定优化和临时性的外部调研，效果不明显且具有数量局限性,7,从客户使用行为出发的优化系统的建设目标与价值,目标,服务,目的一,目的二,提高客服IVR系统利用效率，有效分流热线人工和实体渠道业务量,目的三,提高客户满意度,深入的分析用户行为，为IVR流程优化提供科学的决策,决策层,管理层,协助实现IVR系统管理，应用流程管理,应用层,分析结果作为IVR体系建设规划评估的决策依据,提高IVR服务效率和效益，缩短问题发现、解决周期，更好地满足客户需要,8,主要内容,9,IVR流程分析应用构建总体思路,客户对IVR服务系统：真正想要哪些服务，满意度与行为的关联,I
4、VR客户行为如何进行分析和引导到系统优化,IVR数据容量大，需要分析什么有用价值信息,深入研究客户按键、拨打行为，挖掘客户需求，从IVR服务中响应需求和满意度影响指标,建立分析机制：对IVR服务做到监控、优化分析和评估的闭环工作机制,研发IVR日志数据处理模型，从数据分析中发掘业务关注点,10,模型整合分析,IVR服务流程优化分析,管理,服务,IT系统优化,交叉销售,服务分析及优化,企业和用户的交互沟通,以“客户呼入行为”为中心，搭建10086IVR自助语音服务流程分析优化系统,前端呼入 Call in,IVR,CTI,人工座席,用户拨打IVR过程,业务咨询,业务受理,话费查询,投诉,投诉,客
5、户拨打IVR详细数据,用户信息的梳理,用户呼入质量分析,解析,IVR优化分析,IVR流程优化专题分析,IVR流程优化评估分析,转接人工分析重复呼叫分析,评估分析,节点访问监控、路径使用监控,结构优化分析特殊节点使用分析系统性能评估,应用方向,数据仓库,客户呼入行为,1,2,3,4,5,11,构建IVR系统性能提升度评估模型,目标：通过系统客户使用行为对系统满意指标的映射影响，内部模拟系统的满意波动；评估整个系统的满意性能提升程度。,12,IVR分析优化分析主要实功能,IVR流程分析优化系统,系统使用监控分析,节点访问监控分析路径访问监控分析,优化后系统或具体节点的对比评估,效果评估对比分析,客
6、户行为专题分析,报告服务,综合使用分析使用效率分析,结构优化建议节点波动分析性能提升模型异常使用行为分析,系统优化分析,特殊行为客户抽取,重听和转人工用户抽取（外部调研）,六大主要功能模块,挂机分析内容重听分析转人工分析,13,（1）部分应用功能介绍节点使用分析监控,通过直观的节点树结构，对节点的使用量、各种异常使用行为比率、热点节点等有清晰的监控i,节点使用监控分析形成最小单位的客户行为分析和监测；通过对客户访问热度、访问量、转人工、重复收听等细节的查询和分析，能够形成对整个系统运营的全面掌控。,14,（2）部分应用功能介绍IVR按键结构优化分析,IVR可调整的结构：按键的位置，系统的总体长
7、度，宽度，这里主要进行按键位置的综合研究，包括以下优化模型。,通过客户行为来判定到底节点的位置如何摆放，让客户说话，让需求作主。,按键热度清晰显示,各个层按键的访问变动,15,（3）部分应用功能介绍重复呼叫专题,重复呼叫分析：根据重复呼叫间隔时间，找出各个品牌下的重复呼叫现象。,重复呼叫分析：对引起重复呼叫的节点进行分析，发现用户重复呼叫规律，寻找用户使用这些节点后重复呼叫的原因。,针对使用异常的一些用户行为进行针对性的深入分析，如间接转人工、重复呼叫，了解哪些节点在该方面问题最多，程度如何，对节点问题发现提供依据。,16,（4）部分应用功能介绍节点对比分析和趋势图,丰富的比对分析数据，可以帮
8、助业务人员迅速了解IVR菜单节点的访问趋势。,17,（5）部分应用功能介绍对问题节点的分析,由系统根据优化分析模型，提供对异常节点的分析报告，并给出适当的改进优化建议。,18,（6）部分应用功能介绍备忘录记录突发事件,系统提供用户备忘录的功能，以日历的形式进行展现提醒，用户可新增、修改、删除备忘。,事件备忘录的价值在于记录升级、上线、业务活动等可能造成话务突变的因素。,提供线上备忘录功能，对一些重要的节点调整和影响因素予以记录，追溯。,19,主要内容,20,应用一：减少系统实质服务前的非正常挂机，提供开门见山的服务,优化系统发现：客户在真正办理业务之前的非正常挂机量较大，也就是说客户还没有正式
9、按键办理就停止了，以3月份动感地带中文菜单为例，挂机率达10%以上。根据这种情况，我们展开了进一步的调研，一方面确实有50以上的客户是由于自身原因而选择挂机，但也有部分客户是由于菜单设置的合理性而被迫选择挂机。,改进方向：简化欢迎语，让客户打进来后能够有简洁而快捷的服务。具体措施：1、对IVR欢迎语进行改造，避免让客户重复听到复杂的欢迎语。,10086欢迎语,挂机率：2%,语言判定,挂机率：13%,品牌判定,挂机率：16%,21,应用二：发现超标节点指标，进行线上下结合的优化改进,优化系统发现：办理业务节点在转人工、返回上一层、返回首层等量明显高于其他节点；3月份平均重复收听率达到5%；转人工
10、达到4%；返回上一层达到16%；因此对于该类节点需要重点关注并增加服务。,改进方向：1、简化业务办理流程2、增加业务办理提醒和服务具体措施：1、对办理热点业务并且成功率较低的增加转人工服务；2、为3次密码输入错误的客户提供按#号键短信获取密码及按0号键进入人工服务的通道。,22,应用三：对自动余额服务的位置调整，使服务更加通畅,优化系统发现：在一级查询按键后自动播报余额，因为有重复收听按键等待，部分客户以为播报完毕或者进入菜单错误，导致返回上层和重复呼叫增多。,改进方向：1、依然要最快速的满足用户查询余额的最广泛的需求2、查询或告知减少停顿，通报流畅具体措施：1、对全球通不进行自动余额播报，放
11、在首按键选择2、对动感地带和神州行资费敏感型用户，通过自动播报但是不直接设置重复收听的等待按键；将重复收听按键作为一个子按键，即满足很多资费用户需求，又解决了用户的误会,23,应用四：对按键的调整和整合，合理利用按键资源,优化系统发现：一、全球通、动感地带等按键1的菜单非常长，导致该按键的重复收听量明显高于其他按键，1号键的重复收听平均在0.9%左右。二、部分按键长期无人问津，一个月综合访问次数小于50次，如按键动感地带有效期查询传真发送。三、通过节点的访问热度和结构优化模型，发现部分节点下面的按键的访问次数和位置明显不成比例，需要进行调整。如停复机长漫，IP电话的咨询需求高于停复机的需求。,
12、改进方向：1、进行一段时期的观察，对确实按键宽度过宽的按键进行分解或者合并；2、对部分无人问津的按键进行整合。具体措施：1、汇总分析，每月形成一次按键调整报告（结合结构优化模型建议提出的修改建议），对具体的按键位置进行调整。,24,应用五：优化系统加线下调研，全面提升客户需求热点优化,优化系统发现：通过路径研究发现，动感地带中文系统中动感地带套餐查询服务是使用第三的路径，客户需求很强烈。结合外部调研：10086中的套餐使用情况查询里，各种套餐的使用情况都是连续着报出来的，如果我要听一种套餐的使用情况，就要从头到尾听完所有的，很不方便。,改进方向：1、对套餐的查询方便使用操作；2、采用客户接受的
13、各种沟通渠道告知。具体措施：1、套餐查询时增加“短信下发套餐使用情况”和“听取语音播报”两个选择，客户可根据需要选择。,25,主要内容,26,IVR优化分析应用及推广,加强系统应用和推广，针对系统分析的优化建议和节点问题予以线下查找和解决，实现整个优化的执行和闭环管理；,IVR优化系统从详尽数据层面和客户使用行为分析，系统优化层面给与了充分的信息支撑，从系统进一步拓展来看，重点是,系统数据结合外部满意度评测结果，进一步提升客户满意；,系统层面，适当引入更加实时性的分析数据，从客户访问行为和异常拨打行为直接反映出系统的一些问题，便于及时问题查找。,通过IVR优化系统对一些系统的个性化服务尝试活动（如10086IVR我的收藏夹）效果进行针对性评估；,通过IVR优化系统查找客户关注重点，将10086的服务功能进一步优化拓展;,THANKS!,
