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1、卖场服务标准,请将您的手机关机或调成静音状态,谢谢！,你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。遭白眼。直销。你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打电话给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！”遭挂机 电话直销。你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她给了你一记响亮的耳光。客户首次反馈。,客户关系直销,你在晚会上看到一个漂亮的女生。你站起身，整理了一下领带，走到她的面前，殷勤地给她递上饮料。晚会后，你帮她拎包，为她打开车门，主动送她回家。事后，多次联系，展示自己的品位与财富。某次，
2、说：“顺便说一下，我很有钱，你愿意嫁给我吗？”。成功。,你在晚会上看到一个漂亮的女生。她的一个朋友在你的授意下对她说：“他很有钱。嫁给他吧，至少你应该考虑以下。”推荐式营销（传销的一种）。你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”这时，她友善地把她男朋友介绍给了你。市场调查缺失。你在晚会上看到一个漂亮的女生。你买通晚会组织者，用喇叭广播到：“我们欢迎威尔士亲王殿下，有想嫁给她的请排队与他跳舞”。队排起来了。宣传的效力。晚会前，组织者在海报上写到：“威尔士亲王殿下到场，并与晚会上的三位女生跳舞，名额有限，购票后抽签决定。”票价翻番。供需失衡导致涨价,市场竞争,你在晚
3、会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她正在犹豫，另一个高大的家伙突然抢在了你的前头，说：“我更有钱，嫁给我吧。”她居然就跟着那家伙走了。,市场竞争下的策略：,先迈出一步多迈出几步,7,有形的商品,无形的服务,100元货品价格=成本50+展示10+环境10+服务10+潮流10+品种10,物有所值,+专业建议10+售后服务10,100元货品价格=120货品价值,物超所值,9,大买卖：售货员的故事,“是这样的”乡下来的年轻人说：“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上
4、哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 巡洋舰。”,10,大买卖：售货员的故事,老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买阿司匹林药片的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,11,问题讨论,在前面的故事中：顾客来买，售货员卖。顾客真正需要：，售货员应该推销：。,12,结论一,顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦售货员应
5、该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位,13,结论二,没有推销不出去的商品；只有推销不出商品的推销员！,14,服务起点八步,15,时尚专家美丽顾问,服务八步曲,打招呼,赞美顾客,询问需求,收银服务,试衣服务,介绍货品,送别,电话回访,讨论,什么是服务？做好服务需要什么？,服务=以客为先服务=满足顾客需要,顾客需要,顾客需要,顾客需要,哪个更重要？,小组讨论:,同样重要,个人需要：受尊重,跟顾客打招呼跟顾客点头、微笑及有目光接触,实际需要：解决实际问题,提供客人所需的货品帮客人调货换货提供产品知识及介绍洗涤方法提供任试任换服务,服务是态度（尊重、体谅、接纳）服务是
6、动作服务是价值观和人生观服务是修养,服务需要：,自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐心和坚持,28,销售的5S:促销服务的根本,Smile-笑容开朗地接待顾客Study-研究，研究客户类型风格Smart-机灵,敏捷地应付Speed-服务流程熟练迅速Sincerity-诚恳,体贴和感谢之心,29,导购形象,亲和专业优雅,30,第一步 迎宾打招呼,31,态度和肢体语言,不积极的等待的懒散的不关心的,32,态度和肢体语言,自我封闭的多疑的不感兴趣的不愿被打扰的,33,态度和肢体语言,高高在上的威严的不可侵犯的,34,你能每天保持练习吗？,最好的发挥；建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者
7、导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；两种演练方式,35,演练时间,36,赞美顾客,第二步,留有一定空间，寻找顾客亮点,察颜观色，培养敏锐的观察力,营造轻松的购物环境,37,真诚赞美,1.努力发现长处 发现小孩 携带物 服装 仪容等长处2.只赞美事实 真诚的态度对所有的长处赞美3.以自己的语言赞美 适当的引用别人的评价,形成自己的言语自然的赞美4.具体的赞美 具体细致的赞美5.适时的赞美 设法在说话的段落,适时的加以赞美6.由衷的赞美 要克服害羞的情绪,要学习赞美的方法7.与对话中加入赞美语 在顾客回答问题或做商品介绍时,对顾客加以赞美,38,第三步,感觉、氛围,表现、习惯,顾客,询问需求,39
8、,先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求,40,升级版：,感觉、氛围,表现、习惯,顾客,主动创造需求,41,身体语言观察,顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概 看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。,42,第四步介绍货品,货品知识学习的途径：网络杂志信息-流行趋势.搭配趋势.画册-品牌风格商品的吊牌-面料
9、.价格.洗涤.第一手使用或穿着产品经验-版型.搭配经理或其它零售人员-案例分析顾客-反馈（从中得出FAB的货品介绍需要）,43,FAB的定义,F:feature-特长 A:advantage-优点 B:benefit-顾客利益,44,涉取点,45,1.逻辑性连贯性 讲解的越有条理越便于理解,从而达到购买商品2.主题要切入到点 顾客的眼睛看到哪里就从哪里讲起 从顾客的兴趣点着手,再到产品主题概念逐 步讲解3.说明益处 要在顾客的头脑中建立选择的标准,要了解对手的产品,同时强调我们产品的优势,会给顾客带来何种益处,从而引导顾客去比较.成功的销售人员销售的产品永远是产品的益处 4.六个因为 所以 款
10、式 风格 颜色 面料 搭配 功能 推广,46,第五步邀请试衣,在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！改进试衣间质量顾客在试衣间里处于一个购物状态试衣间的文化,47,更衣室三句话,请保管好您的贵重物品,有什么需要可以叫我,请锁好门,48,促成交易的方法,推荐一物法选择消去法价值表达法,从众心理法假定购买法动作诉求法感性诉求法,49,“小姐，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！”,“小姐，这双经典款的鞋和您的风格非常吻合，就买这双了。”,50,“小姐，您是要黑色的这件还是蓝色的那件？,“小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？,51,“小姐您看，这礼服是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价
11、值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？,52,“小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？,“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”,53,“小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？,“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”,54,“小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹性特别好，且修身效果也很不错，是吧？”,“小姐，您可以试穿一下这双
12、鞋看看是不是很舒服？”,55,“先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一定会很高兴的！”,“小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他一会特开心的。”,56,建立顾客忠诚度；体现顾客是尊贵的；介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性。,第六步：收银,57,1、跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内；2、服务善始善终，能给客人以信任之感。,第七步：送客,切忌 不买没好脸色,58,4-7天内的电话回访；VIP维护。,第八步：电话回访,切忌 买后不认帐,59,休眠客,流失客,顾客概述,60,处
13、理客人投诉,讨论：无理取闹式的投诉你如何应对？,61,处理技巧,首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满,62,1、学会倾听,倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听”,63,2、倾听、还是倾听：,客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您，放线的话语缓解客人的不满情绪。,64,3、给出处理：,当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达
14、成满意！,65,4、耐心周旋,处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。,66,你听我说,人都喜欢争辩：你听我说；客人这么说了，是好事；导购这么说了，是坏事；,67,沃尔玛服务法则,第一条：客人永远是对的；第二条：如果客人错了，请参照第一条。,68,服务销售技巧,提升业绩更需要-,69,对顾客的第一印象判断：,观察,顾客类型,70,创 新 型,融 和 型,主 导 型,分 析 型,71,个人风格销售技巧四种类型的策略,72,创 新 型,介 绍 新 货 品 及 其 与 別 不 同 之 处表 现 冲 劲
15、及 狂 热 说 话 要 有 趣 味 性 交 换 潮 流 意 見 被 尊 重,73,融 和 型,殷 勤 款 待 多 了 解 其 需 要 关 注 他/她 所 分 享 的 事 情 关 注 他 关 心 的 人，如:子 女，朋 友 多 加 建 议，加 快 決 定,74,主 导 型,在 适 当 時 才 主 动 招 呼 不 要 与 他 们“硬 碰”听 从 指 示 不 要 催 促,75,分 析 型,強 调 货 品 的 物 有 所 值 详 细 解 释 货 品 的 好 处 有 耐 性 货 品 知 识 准 确,76,绝对成交技术,绝对成交技术,绝对成交技术,绝对成交技术,77,优先顺序的调整：,导购首先应了解顾客购
16、买需求的优先顺序，发现不利于自己的排序，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导。,78,逻辑思路：,A：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！A：可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！FAB：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富有光泽感的面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！N：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们就会生活愉快，工作也愉快，这是多值得的一件事情啊！”,79,A：Agree 同意A:Against 反对 FABN:Necessary 必要,80,当遇到顾客的
17、反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必要条件，因此，首先导购要将顾客的必要条件转成顾客的充分条件，让他关注到货品的其他FAB，之后再着重此些FAB详尽介绍，最关键的是最终让顾客看到，导购给予他创造的必要条件，促成购买。,81,举例,某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂粗，可回答：“小姐，您平时穿惯了有袖的衣服，当然习惯啦！但您发现没有，您手臂的皮肤很白皙而且一点也不粗，正和您修长的腿型相匹配啊！这件连衣裙，您也看到了充分展现了您优雅的女人味。就因为您平时穿惯了带袖的，把
18、您白皙的皮肤都遮住了，真的是很大的损失诶！”,82,举例,某顾客穿了一件兰色连衣裙，说是喜欢，但自己家里太多这样的衣服了。“小姐，每次买不同风格的衣服当然会让你觉得新鲜啊！可是这个颜色这个风格就是适合您，那种希腊唯美的味道全部展现出来。而且刚才跟您聊的，就知道您的性格是自己喜欢的东西，是一定要买回去的，不然连睡觉都睡不着的！”,83,举例3,小姐，其实我知道您不是真的在乎这点钱，只是价格优惠，会让你在购买时心里更舒服些。但是您想现在我答应给您打折，您会想我给其他人还会有另一个折扣呢！所以这样的品牌您信的过吗？您看这衣服穿在您身上您就别为难我啦！统一的价格才会让您觉得公平啊!,84,举例4,小姐
19、，其实我知道您不是真的在乎这点钱，只是价格优惠，会让你在购买时心里更舒服些。可是您看这衣服，您也看到了，这衣服的颜色和您多么的相称。您看镜子中，衬的自己多白啊！可是您想，您现在的工作是越来越紧凑，所以出来逛街的时间是越来越少，在这样的情况下挑一件自己喜欢的衣服是多么的不容易。女人应该对自己好点。做做头发啊！美容下啊！特别选一件适合自己的衣服，一定把自己打扮的漂亮些！现在好不容易挑上了，您就别犹豫了。,85,跟进服务,更衣室三句话,赞美客人,姓氏称呼,维护,丰富非销售性话题,提高联单率,平时、节假日的问候；新款的通知；生日的问候；,1次推荐给顾客2件以上货品进行试穿，试衣中提供备选款1套,寻找客人亮点，15秒钟后即赞美客人,最佳询问时机：试衣前，介绍货品中,请保管好贵重物品；有什么需要可以叫我我叫；请锁好门,话题：顾客本身穿着、职业、家庭、朋友、喜好、旅游、美容、健康、宠物、车、房等,86,超级影响力三大密招,第一招：经常保持微笑第二招：真诚第三招：经常创造共赢局面,87,
