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1、汽车行业服务营销趋势关注,汽车行业服务与产品投诉的比例变化,数据来源：Sinccast中国商务日报(2008),发动机异响：23.9%变速箱：23.9%刹车系统：9.9%车身生锈、裂痕和抖动，油耗过高、转向系统问题等：42.3%,汽车行业消费者的服务投诉比例在08年已达到36.6%,09年较08年相比递增13.8%。对于售后服务满意度较低的汽车品牌，表示愿意推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。,技术人员的维修技术：23.63%服务收费：21.72%服务态度：14.82%配件供应：32.8%其他：7%,我们目前的服务营销面临挑战,案例：为什么最后没有成交？,某日一位老板走进
2、一间专门销售进口宝马的车行并咨询销售人员：顾客：宝马730是不是全铝车身？销售人员：（客户提出的这个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的概念）哦，不太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）不是全铝车身。顾客：刚才我到了某车行看了奥迪A8，他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马730i不是全铝车身。结果：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪A8。,造成服务
3、投诉的原因,“服务绩效”差距,知识差距,“传达”差距,“服务设计和标准”差距,服务质量差距模型,企业不知道客户期望什么,企业没有恰当的服务设计和标准,企业服务履行与承诺不符,企业的交付没有达到服务标准,59%,53.8%,63%,48.6%,产生服务投诉的深层因素点剖析,无形性,易逝性,客户作为共同生产者 和价值的共同创造者,异质性,服务“盒子”,1）难以协调供需和服务2）服务无法退回或重售,1）客户参与并影响交易2）客户之间相互影响3）员工影响服务结果,1）服务的交付和客户的满意度取决 于员工和客户的行为；2）服务质量取决于很多无法控制的 因素；3）对于实际交付的服务是否肯定与 所计划及宣传
4、的服务相一致没有 把握；,1）搜寻特性2）体验特性3）信任特性,围绕汽车服务营销特点的应用解决方案,基于“无形性”的应用解决方案一：,利用B-view增强现实体验产品打造睿翼2.0L魔幻上市发布会。,围绕汽车服务营销特点的应用解决方案,基于“异质性”的应用解决方案一：,“数字化终端虚拟销售顾问”B-world虚拟现实产品,1）集成产品及销售服务信息的标准化体系2）有效解决经销商店终端的陈列空间局限问题3）虚拟可视化的产品演示培训方案4）竞品信息的实时化对比,围绕汽车服务营销特点的应用解决方案,基于“客户作为共同生产者和价值的共同创造者”的应用解决方案一：,利用AR技术强化终端产品的展示体验。新颖趣味的互动形式引发消费者主动参与体验，强化消费者对产品的感受认知。,围绕汽车服务营销特点的应用解决方案,基于“易逝性”的应用解决方案一：,B-Hold无线营销整合产品，随时随地建立品牌产品信息与客户的服务关联性。,展 示,互动,服务,科技手段有效提升服务营销能力创造新的市场机遇,谢 谢！,
