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1、非暴力沟通,让爱融入生活,什么是非暴力沟通,著名的马歇尔卢森堡博士发现的一种沟通方式.依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处。,非暴力沟通的要素,例子：一位母亲对儿子说：李刚，看到电脑桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只（观察），我不太高兴（感受），因为我看中整洁（需要），你是否愿意将袜子放进洗衣机？（请求）,观察感受需要请求,观察：客观的描述，有一说一，不带任何主观评价。,练习：观察或评价？1、“昨晚媳妇在看电视时啃指甲。”2、“会议时，经理没有问我的意见。”3、“妻子昨天无缘无故对我发脾气。”,将观察和评价混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。,感受,感受：就是自己此时的
2、情绪。清楚、坦诚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。,正向的感受,兴奋 喜悦 欣喜 甜蜜 感激 感动 乐观 自信 振奋 开心 高兴 快乐 愉快 幸福 陶醉 满足 欣慰 平静 自在 舒适 放松 踏实 安全 温暖 放心,负向的感受,害怕 担心 焦虑 忧虑 着急 紧张 忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 绝望 伤感 凄凉 悲伤 恼怒,1、“你要离开，我很难过。”2、“你能来，我很高兴。”3、“你帮我的忙，我很开心。”4、“当你说那句话时，我感到害怕。”,区分感受和想法。,勇敢说出真实的感受，让客户感受到你的真诚,需要,人为什么会有情绪，喜怒哀乐？,感受的根源：需求是否满足,“朋友叫我外号我很难过”（我希望得到
3、尊重）,“你嗓门这么大，吓死人了”（我需要安静的环境学习）,“你得奖了，我很高兴。”（因为我希望你能得到赏识）,请求,以什么样的方式提出请求容易得到积极的回应呢？,避免使用抽象的语言，而借助具体的描述（行动），来提出要求。,练习：提出请求1、我希望你尊重我的个人隐私。（在进我办公室之前，请先敲门好吗？）2、我希望你更加自信。（我希望你能参加关于人际交流的培训，我相信这会有助于你增强自信心）,用途,诚实地表达自己，而不批评、指责（真实的感受和需要）,关切倾听他人，而不解读为批评或指责,把解决方案或策略转换成积极的行动语言。,甲：“你以为你什么都知道？！”乙：“听起来，你有些不耐烦，因为你希望每个
4、人的意见都能得到倾听？”,案例分析,展业时传单被无视，被说是骗人的？,阿姨看了一眼单页气愤地说这个是骗人的，然后扔到了地上。,小方；阿姨您好，您将我们的单页扔在了地上，似乎您对理财产品很反感。（观察）,阿姨；你们这些做金融的都一样，骗我们的血汗钱养老钱，我儿子投了 二十万给高利贷公司，结果老板跑了，钱全没了，你们都是骗人的！,小方；看的出您很难过，您希望您手头不多的钱能真正安全有效地改善您的老年生活，而不是打水漂，对吗？（感受、需要）,阿姨；年纪大了，挣不了钱了，就指望能轻松的有些收入，可是能相信谁呢，了解的不多，感觉都靠不住，你们跟高利贷也是一回事吧。,小方；您放心，我们跟他们完全不一样，能请你到那边的坐几分钟吗，我给您介绍下我们的理财产品，这是我的名片，您叫我小方吧。(请求),总结,清楚地说出自己的观察、感受（情感而非思想）、需要、请求。用爱交流，一切从感受（真诚的关注）和需要（设身处地为客户着想）出发，无论是自己还是对别人。,谢谢,
