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1、第八章 物流服务质量管理与物流成本管理,2,顾客的期望有哪些呢？,3,顾客服务的目标,怎样通过物流来满足这些顾客服务的目标呢？,4,第一节 物流服务质量管理,一、物流服务的概念 与物流企业管理的目标一样，物流服务就是将合适的产品或服务按照合适的状态与包装、以合适的数量和合适的成本费用、在合适的时间送到合适的地点的合适的客户，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。,5,二、物流服务的分类 1基本服务 2增值服务 3零缺陷服务,6,第一节 物流服务质量管理,顾客服务实践的构成,7,第一节 物流服务质量管理,三、物流服务质量的内容及测量（一）物流服务质量的内容 物流服务质量可以主要区分为
2、两个部分：一是物流技术质量；二是物流功能质量。物流技术质量是物流服务的结果，物流功能质量是物流服务的过程。,8,（二）物流服务质量的测量：（1）可感知性（2）可靠性（3）反应性（4）保证性（5）移情性,9,四、物流服务质量的管理措施（一）差异化物流服务的设计（1）识别顾客的服务需求 1）识别顾客服务的关键要素 2）分配权重 3）顾客服务细分（2）定义顾客服务目标（3）根据顾客与商品的类别设定物流服务,10,11,顾客或产品,柏拉图定律：企业利润的80%来源于20%的客户或20%的产品。,%,30%,50%,20%,5%利润,15%,80%,柏拉图规则,利润率最高的20%的产品或顾客是A类，接下
3、来的50%左右属于B类，最后30%属于C类,在实际工作中，除考虑产品或顾客的贡献外，还考虑商品本身的要求,12,顾客产品贡献矩阵与顾客产品组合与物流服务标准,排序在1-3的定为第一等级，给予尽可能完善的服务，排序在4-6的处于第二等级，给予一般的服务标准，排序在7-9的处于第三等级，给予最低的服务标准。,13,以连锁企业为例，怎样根据柏拉图规则确定不同商品或不同门店的库存策略？,管理商品服务水平的最佳方法是既考虑某类商品利润贡献，也考虑商品本身的要求。现在综合两种方法，得到一个矩阵，如图：,周转率库存量,14,象限1：降低成本这个象限中的商品周转率高，库存数量大，但是这些商品的利润贡献低，在A
4、BC 分类中也处于较低的级别。对于这些商品的管理是重新检查这些商品的目录以及它们的物流成本，看是否有增加利润的可能。象限2：提高可得性这个象限中的商品不但周转率高，且利润贡献大，所以要对这些商品提供最高水平的服务。具体包括保证库存可得性，将这些商品储存在靠近门店的地方等。象限3：重新评价这个象限的商品周转率低，且利润贡献也低。这样的商品应该从商品目录中剔除，除非他们对于企业战略有重要作用。象限4：JIT递送这个象限中的商品，有着高的利润贡献，但是周转率低，对它们应该实行JIT递送。也就是说，将它们集中储存在供应链较远的地方，以减少库存成本，当需要时，以快递的方法直接送到门店。门店优先级的概念与
5、商品的优先级概念是类似的。因为80/20 规则同样适用于门店分类。,15,第一节 物流服务质量管理,（二）提高物流服务生产率（1）服务提供者必须在报酬不变的情况下更加努力地工作或更加熟练地工作。（2）用在某种程度上降低服务质量的方法来增加服务数量。（3）通过增加设备和标准化生产来实现“服务工业化”。（4）减少或淘汰某种服务需要并用发明一种产品的办法来满足这种服务需要。（5）设计更加有效的服务。（6）鼓励顾客以自己的劳动代替公司的劳动。,16,（三）加强物流服务质量管理的基础工作：（1）建立服务质量管理组织（2）PDCA循环（3）标准化（4）制度化（5）建立差错预防体系,17,18,第二节 物流
6、成本管理,一、物流成本的概念及构成（一）物流成本的概念 在2001年国家标准物流术语中将物流成本定义为物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。从广义角度来看，物流成本是指生产、物流、消费全过程的物品实体与价值变换而发生的全部成本。,19,（二）物流成本的构成（1）商品流通企业物流成本的构成：人工费用、运营费用、财务费用、其他费用,20,第二节 物流成本管理,（2）制造企业物流成本的构成 1）供应、仓储、搬运和销售物流环节的职工工资、奖金、津贴以及福利费等；2）生产材料的采购费用，包括运杂费、保险费、合理损耗成本等；3）产品销售过程中的物流费用，如运输费、物流信息费、外包物流费用等；4）仓
7、储保管费，如原材料和产成品仓库的维护费、搬运费、合理损耗等；5）有关设备和仓库的折旧费、维修费、保养费等；6）营运费用，如物流相关的能源消耗费、物料消耗费、办公费、差旅费、保险费、劳动保护费等；7）财务费用，如仓储原材料、在产品和半成品、产成品等所占用的资金利息；8）回收废品发生的物流成本等。（3）物流企业的物流成本,21,第二节 物流成本管理,二、物流成本的核算方式（一）按支付形态计算物流成本（二）按功能计算物流成本（三）按适用对象计算物流成本（四）采用ABC成本法核算物流成本（1）界定企业物流系统中涉及的各个作业。（2）确认企业物流系统中涉及的资源。（3）确认资源动因，将资源分配到作业。（
8、4）确认成本动因，将作业成本分配到产品或服务中。,22,第二节 物流成本管理,三、物流成本管理方法量本利分析法（一）物流成本性态（1）变动成本（2）固定成本（3）混合成本及其分解（二）物流系统量本利方法的运用（1）量本利分析基本模型（2）物流系统的量本利分析,23,第二节 物流成本管理,量本利分析的基本模型为：利润=营业收入变动成本总额固定成本总额=单价业务量单位变动成本业务量固 定成本总额=（单价单位变动成本）业务量固定成本总额,24,保本点运输周转量=固定成本总额/单位运价（1营业税率）单位变动成本例1:某运输公司依据历史数据分析，确定单位变动成本为150元/（千吨千米），固定成本总额为2
9、0万元，营业税率为3%。本月预计货物周转量5000千吨千米，单位运价为200元/千吨千米，请对该公司进行运输业务的量本利分析。（即计算保本点货物运输周转量或者保本点运输营业收入）,25,例2：某物流公司下一年度预计业务为13.6万吨，每吨收费为320元。公司的固定成本为800万元。问该公司的单位变动成本应控制在多少以内才能实现盈亏平衡？,26,（2）盈利存在条件下的量本利分析保利点业务量=（固定成本总额+目标利润）/（单位价格-单位变动成本）=（固定成本总额+目标利润）/单位边际贡献保利点营业收入=（固定成本总额+目标利润）/边际贡献率如果考虑所得税因素，则上述公式可以演变为：保利点业务量=（
10、固定成本总额+目标利润/（1-所得税税率）/（单位价格-单位变动成本）=（固定成本总额+目标利润/（1-所得税税率）/单位边际贡献保利点营业收入=（固定成本总额+目标利润/（1-所得税税率）/边际贡献率,27,例3：某物流公司下一年度每吨物资的运输收费为320元，所得税税率为10%，公司的固定成本为800万元，每吨物资的变动成本为100元，目标利润为750万元。问该公司的业务量应达到多少才能实现这样的利润目标？,28,第二节 物流成本管理,四、物流成本控制策略（一）通过采用物流标准化进行物流管理。（二）通过实现供应链管理，提高对顾客物流服务的管理来降低成本。（三）借助于现代信息系统的构筑降低物
11、流成本。（四）从流通全过程的视点来加强物流成本的管理。（五）通过效率化的配送降低成本。（六）通过削减退货来降低物流成本。,29,第三章 物流组织管理,一、物流组织的概述（一）物流组织的定义 这里所讲的物流组织，是指在企业中为进行物流管理，把责任和权限体系化了的组织。物流组织的职能，是通过建立一定的物流管理机构，确定与其相应的职位、职责和职权，合理传递信息等一系列活动，将物流各要素联结成一个有机的、有序的总体。,30,（二）物流组织的内容（1）组织设计（2）组织管理（三）建立有效的物流组织的基本原则（1）有效性原则（2）统一指挥原则（3）合理的管理幅度原则（4）职责与职权对等原则（5）协调原则,
12、31,第三章 物流组织管理,二、物流管理组织的发展,图 物流组织发展周期,32,第三章 物流组织管理,三、物流管理组织的结构类型的发展,原始的物流组织,33,第三章 物流组织管理,第一阶段的物流组织,34,第三章 物流组织管理,第二阶段的物流组织,35,第三章 物流组织管理,第三阶段的物流组织,36,第三章 物流组织管理,第四阶段的物流组织,37,第九章 自 测 题,1如何对顾客服务要素具体分配权重？2怎样提高物流服务生产率？3某物流公司下一年度预计业务为13.6万吨，每吨收费为320元。公司的固定成本为800万元。问该公司的单位变动成本应控制在多少以内才能实现盈亏平衡？4物流组织职能性整合阶
13、段的发展经历了哪几个阶段？5.物流组织的过程整合阶段相比职能性整合阶段而言，具备哪些优势？,38,案例分析,案例背景（见教材P341）案例解析不盈利客户的处理方法：客户是企业的重要资源，即使客户没有为企业带来利润，也不要轻易放弃。作业成本法提供的中间信息为解决客户不盈利的问题提供了帮助。如上例中的各个客户对各项作业的消耗，企业可以有意识地引导客户改变某些要求，使不盈利的客户转变成为企业的盈利客户。当然，销售部门自身也应该从作业成本法提供的信息中获得改变自身成本的有用信息。下面的例子是处理不盈利客户的一个好的方法：富达投资是全球最大共同基金，富达公司发现部分客户在既有的服务方式下无利可图，因此从两年前开始，当这类客户打电话来时，富达公司的业务代表开始引导他们使用公司的低成本通路：自动电话和网站。富达公司也修改网站，使其更加友善和方便使用，这些客户仍可联络业务代表，但具有身份辨识功能的电话系统会自动将其转接到较长的等候线路，好让有利可图的客户获得更快的服务。富达公司发现，无利可图的客户改用低成本通路后，就变得有利可图，而且长期来看，这些客户的满意度因为使用低成本通路节省了时间和获得更快的服务而提升，总之，这使富达公司的营业收入在12个月内大为提高。,
