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1、马总寄语,我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年，横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意”这一使命的感召 下不断地为社会创造价值。而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，为
2、整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的全部智慧！,客户第一,团队合作,拥抱变化,诚信,激情,敬业,客户第一：客户是衣食父母,阿里巴巴是一家现代服务业的公司，淘宝客服更是服务公司中的服务。我们靠服务吃饭；尊重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊重与服务；服务是真正的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；服务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链条；每个客户都
3、是你的唯一，你的同事也是你的唯一；,客户第一：客户是衣食父母,客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：来电话的消费者，在工作中和你合作的同事，供应商；应聘者等；员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问题；本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求,客户第一：客户是衣食父母,1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下：尊重他人的意思是无论对
4、方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢；即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人；以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为；,客户第一：客户是衣食父母,1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象不符合案例：1)在拜访客户衣着邋遢.2）在公共场合吵架，语言行为不文明；3）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对阿里巴巴的坏印象；4)预约好时间回呼，放客户鸽子本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责任，但情有可原，才有机
5、会得0.5分；本条没有不符合的案例发生，则给分；,客户第一：客户是衣食父母,2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题；本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱；不符合的案例：客户投诉时,找借口.情绪激动.抱怨.不冷静同事有意见时，不以解决问题为主，以不吃亏，闹意见为主,将情绪带到工作中；本条没有不符合的案例发生给分；,客户第一：客户是衣食父母,3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿本条的关键含义在于注重客户的感受：1）发生了问题，不是你的责任，也
6、不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受；2）在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源；3）在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识；,客户第一：客户是衣食父母,3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿第一责任人原则不符合的案例：1）明明该自己做的事情，推到其他同事那里，令客户被推来推去，感受很差；2）客户来电说支付宝账号有问题，某小二觉得不是自己业务范围内问题，直接告知不是自己业务范围，请客户另找渠道解决。本条没有符合的案例，不给分；,客户第
7、一：客户是衣食父母,4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意；本条的关键含义是管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解；客户的要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户提出的问题对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以情，动之以理获得客户的理解；客户的需求应通过正确的渠道反映给负责的部门；,客户第一：客户是衣食父母,4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意；符合的案例：客户账号被盗，原手机因为销号无法解
8、除绑定，要求小二解除，小二根据其他凭证验证客户身份，重新绑定新号码，并且帮助客户找回被盗号码。本条没有符合的案例就不能给分,客户第一：客户是衣食父母,5分：具有超前服务意识，防患于未然 本条的关键含义是预测和超前，反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案符合案例:淘宝某类目产品设置有问题，小二接到若干此类电话，根据自己的业务知识，在解决客户问题之后，给出整改方案到相关业务部门，改进后收到良好效果。本条没有符合的案例就不能给分；,团队合作：共享共担，平凡人做非凡事,最欣赏唐僧团队：每个人的作用不一样，每个人都有缺点，但是却能够历尽艰辛，共经磨难，取得真经；要学会欣赏
9、同事，可以不成为朋友，但是可以成为好的同事；跨团队学会欣赏更难；要尊重同事，给同事建设性的意见，而不是挑剔；好的团队靠磨合出来的；,要做好团队合作，首先要明确团队含义，团队可以是你目前所在的Division,部门，小组，也可以是临时成立的项目小组；涉及的范围包括团队内及跨团队的合作；团队合作要有一个平凡人的心态，成为团队一分子，团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好,平凡人做非凡事；本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；反对僵化的团队合作；团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），
10、到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响团队的氛围，从易至难，高度不断增加；,共享共担 平凡人做非凡事,1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 本条的含义是积极融入，接受同事帮助，并配合团队不符合的案例：与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论；遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，不喜欢接受，造成结果不好；团队成员都很忙，主管不能给他分配新的任务，与团队配合；没有不符合的案例就得分；,共享共担，平凡人做非凡事,2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 本条的含义是
11、充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执行；符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚决执行，也是符合的；不符合的案例：团队决定进行献爱心活动，在讨论后，大家一致来决定执行；如果自己不认可,但没和主管沟通,擅自不参与活动，并且不给到合理解释。本条没有不符合的案例即给分；,共享共担，平凡人做非凡事,3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难 本条的含义是分享，提供帮助，利用团队力量解决问题；符合案例：小二对某类型问题不能很好处理，同事主动帮助提升，分享经验，巩固业务知识，并且分享要点，帮助此同事快速成长，并且经常把自己的业务
12、总结分享给团队；某员工在策委会活动中，虽然不是自己的职责，但主动给活动负责人出了很多主意，帮助顺利完成任务，主动分享自己的经验，给予同事必要的帮助；不符合的案例：不喜欢分享；在同事提出帮助时，不愿意帮助；在工作上需要培训同事时，不尽心尽力；遇到困难，不懂得利用团队的资源，造成时间上延长，或结果不利；本条有符合的案例才给分；,共享共担，平凡人做非凡事,4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则 和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、性格、不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以做正确的事情和公司的政策为依据。符合的案例：某主管刚刚调
13、任到某个团队，有个员工对他的工作不认可,他没有因为这个员工对他不认可而在工作上刁难该员工,而是工作中尽心把重要工作交给该员工.最后愉快的配合.没有符合的案例不给分,共享共担，平凡人做非凡事,5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围 关键的含义是影响和改善符合的案例：员工A在团队里积极帮助新人，.教新人如何走过弯路.自己业绩表现也很棒.给新人树立了不错的榜样！同时把快乐和乐观的氛围带给了整个团队；主动承担起无人承担的任务，同时出色的完成。有不符合的案例不给分，无符合的案例不给分,共享共担，平凡人做非凡事,拥抱变化：迎接变化，勇于创新,唯一不变的是变化，拥抱变化，是阿里巴巴发展的
14、灵魂我们处于变化的时代/行业，拥抱是一种心态;公司越大，创新能力越弱，创新意味着做别人想做没做的事情，别人做了没做好的事情，做别人想也没想过的事情，dont be the top,create the top；能够建立行业的标准和游戏规则是创新的极致；“危机”是危险的时候才有机会，要有乐观的心态面对任何危机和挑战；,拥抱变化：迎接变化，勇于创新,从日常的很小的变化，比如更换办公座位，到更换经理，调换部门，调换岗位；到较大的异地调动；工作方法的改善从手工作业到使用计算机系统；公司策略性变化，造成的公司重组，从被动接受变化到在工作中主动创新等皆属于变化的范畴；被动的接受变化最起码的是不抱怨，然后能
15、够诚意配合，然后是能影响和带动同事；不抱怨并非是遇到问题，不能讲出来，这里讲的是要选择正确的渠道去反映，而不是在团队里一味的抱怨，对解决问题没有帮助，反而使团队气氛变的不好；拥抱变化不仅仅是被动的接受一些变化，更高的境界是在对工作充分了解的情况下能够采纳更富有创新的解决方案，同时给绩效带来突破性的提高；,拥抱变化：迎接变化，勇于创新,1分：适应公司的日常变化，不抱怨公司日常的变化包括搬家，区域的拆分,主管的调动.不希望员工随意抱怨，尤其在不了解具体情况下；正确的渠道应该是将问题反映给主管经理或直接负责的部门甚至直接负责的部门领导，并将自己的建议反映出来；通过正确的沟通可以了解变化的原因或问题得
16、不到解决的原因，采取宽容的态度，降低公司日常变化的成本，帮助达到变化的结果；本条没有不符合的案例即给分；,拥抱变化：迎接变化，勇于创新,2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合当变化带给自己影响的时候，是不高兴，闹情绪，还是能够理性的沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公司完成变化；不符合的案例：某员工因为公司业务需要的结构调整，对转岗后的工作内容不满意，业绩变差，失去信心；本条没有不符合的案例即可给分,拥抱变化：迎接变化，勇于创新,3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事有些变化确实会带来不舒适，带来困难，关键是如何对待；能够用正面的心态面对变化，找到
17、很好的自我调整的办法，同时能影响和带动其他同事，是这一关体现的含义；符合案例：1）某员工在维权团队表现优异，但是结构调整，需要调动一批熟悉售后的同学到呼叫工作，该同学毅然根据公司的安排,积极调整到新的岗位中，并有不错的成绩。本条没有符合的案例便不得分；,拥抱变化：迎接变化，勇于创新,4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的经验，不拘泥于以前的工作方法，原意打破舒适度，推陈出新；符合案例：某小二针对某类问题，有了独创的解决方法，并且推广到团队，为集体节省时间，提升效率，提升了客户满意度。以结果为导向建立新的思路新的方法，前瞻性的看待问题。本条没有符合的案例，不得分；,拥抱变
18、化：迎接变化，勇于创新,5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高 关键词在于绩效突破性的提高：本条没有符合的案例不得分,诚信-诚实正直，言行坦荡,坚守承诺，言出必践，（KPI，社会责任感都是承诺）诚信所包含的意义广泛，从为人正直，不说谎，到正确反应问题，提出建设性意见；到不传播议论同事；到勇于承认错误，承担风险与责任；到勇于指出纠正别人侵害公司的行为；在公司工作诚信的最低要求是不说谎，诚实，为人正直；诚信打不到2分不意味着员工不诚实，而往往是反映问题没有通过正确的渠道，或者给同事提出意见时伤害同事，不能做到直言有讳；诚信的最高境界：没有不好的人，只有不好的体制，能够通过流程和体制预防是最好的；举
19、报不是目的，更重要的是制定政策进行预防；,诚信-诚实正直，言行坦荡,1分：诚实正直，表里如一不符合案例：自己的工作推给他人，还不诚实，讲大多数是自己干的；考试作弊；冒充高一级领导电话客户；当面一套，背后一套，言行不一致，比如“这是我老板决定的，我没办法”；无不符合的案例得分,诚信-诚实正直，言行坦荡,2分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳；关键点在于：正确的渠道；准确表达；批评意见加上建议；直言时做到不伤害同事；不符合案例:对某组员不满意.背后在主管面前发表看法和人身攻击.无不符合的案例即得分；,诚信-诚实正直，言行坦荡,3分：不传播未经证实
20、的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”虽然未传播谣言，听到时不能正确引导，扣半分；听到批评意见时心态不好，做不到“有则改之，无则加勉”也不能得满1分；2.5分不需要书面案例，但应对员工说明；举出对任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”的正面案例才能得3分；不符合的案例：某同事有可能要晋升或者被处罚，在公司还没有发出相关通告之前，就传播这些消息。,诚信-诚实正直，言行坦荡,4分：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正这里主要强调的是在犯了错误后敢于承担责任；如果大错不犯，小错不断，每次只是认错态度很好，是不能得分的；这是与鼓励创新相匹配的，创新的
21、过程，肯定会犯错误，给机会，鼓励员工尝试；符合案例：某员工对于公司一个产品功能了解不透彻.导致客户投诉.员工在接受公司惩罚之后，继续帮助客户解决问题，最终圆满帮助客户解决。,诚信-诚实正直，言行坦荡,5分：对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止（不能无端的怀疑别人，建立审计委员会，内审，内部审查）关键点：有效制止或给出建议；普通员工制止同时有建议，可以得5分；符合案例：对于团队中违反公司规定的行为，敢于制止，并且及时想公司反馈，给出自己建议。本条没有符合的案例不得分,激情-乐观向上，永不放弃,真正的激情是热爱、可持续、积累，愿意为之付出；今天的最好表现是明天的最低要求；激情在遇到困难和挫折时
22、更能体现；可以损失一个项目，但不能放弃做人的原则，做事的理想；几十年如一日的做一件事情永不放弃，每天都像第一天上班一样，是真正的激情；年轻人的激情来到快，去的快，遇到困难就放弃，不是真正的激情，是空的；,激情-乐观向上，永不放弃,激情的含义从认同企业文化开始，到不计较个人得失，到不断的自我激励，始终乐观，且影响同事，到不满足于既得的成绩，不断追求更高的目标，是对于内心舒适度的巨大挑战；生于激情，死于安乐；,激情-乐观向上，永不放弃,1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化 喜欢自己的工作，不抱怨，愿意在点滴之中发现改进点；阿里巴巴文化中有很多独特的地方，在6大价值观有很好的诠释，比如积极融入
23、团队，不搞孤芳自赏；比如指出他人错误要有一个建议，直言有讳；再比如对事不对人；比如决策前充分发表意见，决策后坚决执行，比如今天的最好表现是明天的最低要求，也许完全做到需要时间，但起码要认同这些行为的准则；不符合案例：对待工作态度消极，面对问题明明知道，但是不去解决；不喜欢团队；面对特定的工作要求排班,个人生活上的干扰过多,并影响了团队排班；对公司文化抱怨较多，不认同；没有不符合的案例发生即可以得分,激情-乐观向上，永不放弃,2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失 出于对公司事业的考虑，放弃个人的得失，增强公司的执行力；不符合案例：和KPI没关系的事情，即便对对公司和工作有利的事情，不愿意
24、做；没有不符合的案例即可得分,激情-乐观向上，永不放弃,3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩 面对日常工作，即使繁琐，重复，也不厌倦，不好高骛远，不这山望着那山高，随时发现工作的提高点；遇到难题时，不轻易放弃，能够做到自我激励；不符合案例：1）业绩低迷的时候,容易放弃自己的目标,对预测不够坚定,容易情绪低迷；2）一个员工以前的工作比较轻松，公司压力很大，觉得努力也没有达到公司标准，于是丧失信心。公司给了几次机会激励他提升业绩，但是最后还是觉得不能适应；有符合的案例得分，有不符合的案例不得分；虽然不放弃，但业绩没提升得2.5分,激情-乐观向
25、上，永不放弃,4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队关键在于不但自己持续乐观，还能对团队氛围和同事带来影响；符合的案例：公司团队调整，小二被调整到维权团队，某小二自身快速调整，强化业务学习，自身快速适应，并且帮助同时被调整到维权的小二强化业务学习，适应新的团队和主管、同事，共同进步，达到很好的效果。有符合案例方可得分；,激情-乐观向上，永不放弃,5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求本条所涵盖的是持续追求更好表现和更高业绩的雄心；符合的案例：小二Q3的数据已经很不错，但是他设置了更高的Q4目标，并且在Q4的时候业绩目标有了更高的提升，超出自己的Q3水平。
26、比如公司从：100万收入，100万利润，100万税收不断递进的目标；没有符合案例不得分：,敬业-专业执着，精益求精,敬业：自己的工作自己热爱，尊重热爱自己的工作，才能不断的钻研自己工作；呆在公司天天觉得工作不好，骂着这家公司，讨厌这份工作，还不如放弃；敬业也倡导必要的职业操守；,敬业-专业执着，精益求精,“我坚信今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人死在明天晚上，所以你必须每天地努力，勤奋未必让你成功，但是不勤奋，一定不会成功”敬业不是简单的加班加点，而是一种将工作当作事业不断追求专业、精益求精的过程；按时下班是应该的，不按时下班也是应该的，只有工作没完成是不应该的；老黄牛式的加班
27、加点，但没有结果和业绩，不是公司所倡导的；如果能通过不断提高的专业能力，不需要加班又有业绩，是最理想的状态；我们为不懈的努力而鼓掌，但是按结果付薪；,敬业-专业执着，精益求精,1分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情；什么是今天的事值得讨论，正确的态度是必须今天做完的决不能推到明天，能够今天做完的也决不推到明天；不符合案例：每天日报不准时交.工作时间在办公室看小说，聊QQ。没有不符合的案例即得分,敬业-专业执着，精益求精,2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误2个意思，一个是做事情要遵循正确的流程；一个是不犯重复的错误；不符合的案例：比如：汇报工作不遵循正确的汇
28、报流程；该审批的不获得审批；主动学习的能力不强，对于重复出现的问题改正的幅度不大；没有不符合的案例即可以得分,敬业-专业执着，精益求精,3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向2个意思：不断学习；结果导向符合案例：公司团队调整，小二被调整到维权团队，某小二自身快速调整，强化业务学习，自身快速适应，并且帮助同时被调整到维权的小二强化业务学习，适应新的团队和主管、同事，共同进步，达到很好的效果。不符合案例：某员工在入职以前有丰富的销售经验，但是对于客服并不熟悉，在工作中还是依靠原来经验，尽管绩效很差但总是向主管强调过程没有错，是自己运气不好。举出符合的案例才可以得分；,敬业-专业执着，
29、精益求精,4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事做正确的事情的重要性远远超过正确的做事，每个员工都应该明白每一天必须要完成的目标是什么，为了保证目标的完成应该怎样规划和计划，不要等到最后1分钟才发现需要的资源数据都没有，不能达成目标；符合案例：安排回呼，但是有更紧急案例，快速调整优先级，客户都满意。有符合的案例才可以得分；,敬业-专业执着，精益求精,5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果关键词是不拘泥，较小的投入获得较大的工作成果；在清楚了解流程制定依据的背景和原因的情况下，能够突破流程的规定，并且更重要的是较小投入获得较大的工作成果；在这一点上，经理们往往重视前者而忘了后者；业务创新，改善流程的案例！如果没有案例支持较小投入获得较大工作成果是不能得分；,
