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1、银行一线员工声誉风险管理培训（方案）,当前的舆论环境风险识别、应对措施与典型案例分析预防与应对的基本原则,2,新浪微博日均发微博量约1.366亿条，平均每分钟约94907条。百度每日处理的搜索量多达50亿次以上，平均每分钟约347万次。2013年12月互联网PV（page view）约2000亿，约等于每分钟打开460万个网页。2012年11.11当天，天猫和淘宝吸引了2.13亿独立用户访问，平均每分钟147917人访问天猫、淘宝。,信息爆炸式增长,一分钟的时间看似短暂，但在互联网上却会发生很多事情：,3,发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量,传统媒体,网络媒体,媒体力量无处不在,社区、
2、BBS、微博、博客,4,我国网民数量达5.91亿，手机网民4.64亿，手机上网比例78.5%，且迅速增长中无时无刻不媒体人人都懂得利用媒体的力量我为人人，人人为我的公民意识人及媒体,舆论直接影响事件的走向与结果,微笑官员落马“表哥”的诞生不仅仅是一位贪官的落马，其间接结果竟影响了整个奢侈品行业。,郭美美事件到底是一个炫富女的故事，还是一个国家信用破产的故事。,华夏银行理财违约改变银行理财产品格局的声誉事件。,李天一事件传统意义上的强势群体无处遁形。,如果没有媒体，上述事件会如何发展？,5,预计公众对银行的信任度持续降低,2012年底，独立公关公司爱德曼在26个国家和地区进行了“信任银行”的调查
3、。结果显示，发达国家公众对银行的信任度普遍较低，而发展中国家则普遍较高。,6,当前的舆论环境风险识别、应对措施与典型案例分析预防与应对的基本原则,7,8,浅析潜在声誉风险点,理财产品,9,理财产品类声誉风险的识别,道德风险的传递理财产品问题历来是银行声誉风险的重灾区，风险意识较低的客户在未完全理解风险的情况下签订协议，而发生亏损时又往往将责任全部推到银行头上。这一方面固然是银行的销售人员没有尽到风险提示的义务，另一方面，投资人作为完全行为能力人，有义务对自己做出的投资决定承担责任和风险。这种投资人在发生亏损后完全将责任推给银行，致使银行发生巨大声誉损失的案例，在一定程度上反映出银行轻视了投资人
4、的道德风险即双方都应遵守的“谨慎投资”原则，最终被迫吞下苦果。银行回应的风险出现理财产品亏损、兑付等问题时，客户往往第一时间咨询网点、电话客服等部门，这些部门的不当应对，极又可能加大客户对产品及银行的误解，从而引发更大的声誉风险。集体投诉某些客户可能联合起来向银行讨要说法，这将极大得增加银行得应对压力，并又可能引发广受关注得舆情事件。对于成群出现的投诉客户，在第一时间使其分散，安排专人负责安抚、解释。,理财产品类声誉风险一线员工应对策略,10,第一时间迅速汇报，争取最佳处置时间。不在任何公开场合谈论此事，尤其是微博、微信等媒体，不要成为消息源。员工不应擅自接受媒体采访，不回答任何不在负责范围内
5、或不甚清楚的问题，不留任何猜想的空间。对于无法回答的问题，必须告知客户无法回答的原因，记录客户问题，并在请示领导后做出相应的回复，切记没有下文。必须按照统一口径进行解释与回答，对于解释不了的问题，必须请示后再做回答。若上级单位无法在第一时间做出统一口径，建议一线的管理层做一个初步的统一口径。任何时候都不能激化客户情绪，必须将事态控制在可控范围内。,2012年11月底，华夏银行上海嘉定支行理财经理推销的金额为1.19亿元的理财产品中鼎财富投资中心有限合伙入伙计划到期无法兑付，致使多名投资者聚集在华夏银行嘉定支行及上海华夏银行大厦门前抗议。这些客户宣称通过银行购买的收益率高达11%的投资产品到期后
6、不仅没有获利，上亿元的投资反而血本无归。,华夏银行中鼎财富事件,11,11月29日，贝叶思监测到网友的一则微博，虽然已被删除，但此微博转发量高达700多次。通过微博网友大量的转发评论，该事件的原委逐渐浮出水面。,微博成为本次事件媒体接力报道的第一棒,该事件在微博迅速蔓延的第二天，也就是11月30日中午，21世纪网首先对此事进行了初步报道，随后被搜狐网、和讯网、凤凰网、腾讯网和新浪网等各媒体纷纷转载，整个事件开始浮出水面。,12,2012.11.30东方卫视报道,2012.12.04第一财经报道,2012.12.19湖北经视频道报道,2013.01.08香港财华社集团视频报道,2013.01.0
7、5宁夏电视台报道,电视台介入报道，舆论大哗,第一财经后续报道,首发,13,客服工作人员应对不当，被媒体抓住口实,您好，是我行代销的,2012年11月26日21时许，投资人在华夏银行官方网站的客服系统询问“中鼎投资是不是你们银行的理财产品？”一分钟后，客服回答说：“您好，是我行代销的。”投资人将此谈话记录保留并复印发给媒体，得知这一消息后，媒体以“华夏银行理财产品到期无法对付”为主题进行了报道，先声夺人，给华夏银行在此次事件中的角色定调。,14,15,浅析潜在声誉风险点,普通业务,16,普通业务办理中的潜在声誉风险点,特例个案引发的声誉事件特殊情况下的客户安抚不到位引发的声誉事件基础柜台业务引发
8、的声誉事件ATM机故障-收费引发的声誉事件忽视微小投诉引发的更大投诉银行员工个人行为引发声誉事件,17,华商网于2014年10月14日，发表题为“改密码必须本人来7旬病重老汉 被担架抬进银行”的报道。文中提到，一个重病老人受银行的制度所迫，被担架抬至工商银行陕西某分行，亲自去重设银行卡密码。短时间内被各大媒体转载和评论，大部分观点批评银行的制度不够人性化，短时间内形成了舆论热点。,刚性制度与人性化服务、客户需求之间的差距造成的客户不良感受7旬危重病人被抬进银行营业厅,在微博上，“央视新闻”首先在10月14日20:18分其新浪和腾讯的官微对此事件进行了报道。截止18日12:00，此条微博已被转发
9、了8388次，评论3958次，被点赞1297次。同时，除了央视新闻、人民日报、南方都市报、广州日报、中国新闻周报和新浪财经等媒体官微对此事件进行转载外。在新浪和腾讯微博中，下述8个微博号就有27,348条转发，12,615条评论。,18,一线员工应对策略,大堂经理要现场耐心细致地了解特殊客户的特殊需求，根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。做好柜台延伸上门服务，对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善
10、相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。建立服务应急处理机制，健全柜面特殊事项报告制度，提高服务突发事件应急处理能力，规范网点服务突发事件应急处理工作，将服务突发事件应急处理纳入制度化轨道。,19,2012年7月1日上午，浙江省湖州市长兴县一名环卫工人，去当地一家农业银行讨水喝遭拒，并被银行职员拉出门外。期间，银行员工声称环卫工人再不离开，将打110报警。当地电视台报道后，引发媒体报道与转载。2012年7月6日21:20，中国农业银行长兴县支行专门开通微博，对此事作出回应，并附上了关于环卫工人银行接水遭拒一事
11、的处置情况的说明。,忽视弱势群体造成的社会公众关注与谴责清洁工去银行讨水喝 被拒之门外,问题总结：缺乏社会责任，冷漠无情。回复草率,20,一线员工应对策略,对于能开放给公众使用的卫生间、停车场、饮水机等场所和器具，尽量向公众开放，做好人性化关怀服务。做好对老弱病残、弱势群体的服务，此类人员进入厅堂后，提高警惕，主动服务，提供力所能及的帮助。尤其注意避免使用僵硬的制度用语和严厉措辞，降低制度刚性给客户带来的不良感受。如遇到难以避免的制度安排可能带来的抗议、投诉等潜在风险点，及时向上级领导汇报，不要让客户将不良情绪带出厅堂，避免客户时候在自媒体上发表不利言论或诉诸媒体。,21,2013年7月12日
12、，上海何先生(化名)日前打算对其在上海银行的存折进行销户时发现,四年前500元的存款竟然被扣款100元,存折上写出的扣款原因是“系统合并”。然而,上海银行的柜面业务员解释不清楚,电话客服人员也说不清“系统合并”具体是什么费用,建议询问开户行,去开户行拉清单。何先生认为,开户以来没有任何交易经历,根本就拉不出清单。记者致电上海银行客服,客服表示,“系统合并”的扣款具体是什么费用,客户需要去询问开户行。,不熟练的业务办理造成的客户满意度降低上海银行客户存款莫名被扣 银行柜员客服均解释不清,问题总结：业务不熟练回复草率,和讯网、大公网、安徽网、21世纪网、半岛网等多家媒体报道转载。,22,2013年
13、7月15日，彭先生将3000元存入了位于湖南省保靖县建新路建设银行的ATM机中，3000元现金被吞。当时银行营业网点已关闭，彭先生拨打该行的客服电话进行求助。建设银行客服建议他次日早上去柜台处理。次日清早，彭先生第一时间赶至建行，将事情的经过告诉该行工作人员。不过，工作人员却态度冷漠的表示，这笔账3个工作日后（不包括周末）会自动打入彭先生的储蓄账户，劝说他回家等待。彭先生苦求工作人员及时帮他解决，但在银行网点守候了一个早上，却未有相关人员搭理他。一怒之下，彭先生拨打了110，希望民警能帮他找出“钱到底去哪儿”。彭先生怒不可遏，拨打“中国证券网金博士理财维权”平台的投诉。,特殊情况下的客户安抚不
14、到位引发的声誉事件ATM机“吞钱”不入账 建行工作人员“懒得理”,中国金融网、腾讯网、搜狐网、中国金融智库等多家媒体报道转载。,问题总结：未充分安抚顾客情绪回复草率,23,2013年8月14日，老傅拿着一张20万元的本票，到某银行办理转账业务，被银行告知，转账之前必须得先开户，办一张存折。因为急于转账，老傅最后“屈服”了。回到家里，老傅越想越不是滋味。后来，经朋友提醒，老傅才了解这里面的奥妙。“银行都有存款量的任务，我用其他网点的银行卡存款跟他们没关系，现在我重新在他们网点开张存折，20万元存上去，就算这个网点的量了。”老傅质疑北干支行有意强拉顾客存款。第二天，老傅再次找到银行，希望银行能给一
15、个合理的解释。但相关负责人一直没有露面，过了一个周末，老傅始终没等到回应。一怒之下，次日，老傅邀上几个朋友，赶到银行提出要办理500张存折。面对这样的要求，银行柜台工作人员也傻眼了，因为相关规定并没有限制一张身份证可办多少张存折，换句话说，老傅的身份证，理论上可以办无数张存折。,500张存折为换一口气,24,该事件目前已被新浪网、搜狐网、网易、腾讯网、中国青年网、人民网、中国日报网、羊城晚报、和讯网、中国新闻网和金融界等多家媒体转载。截止2013年9月13日，百度搜索标题弹出的结果有671篇。媒体所用标题对银行的态度采用的关键词多为负面，主要关键词如：“强迫”、“霸王条款”、“无理要求”和“自
16、省”等。而媒体对储户所用关键词更多的体现出此事件中储户的弱势地位、无奈和一种情绪上的发泄，主要关键词如：“怒办”、“出气”和“被逼的”等。,500张存折为换一口气,25,同时，在微博等自媒体中的身份认证信息，在发生个人舆情时，很容易波及到所在单位，尤其是银行的员工，更应引起注意。,招行员工微博骂客户被辞退,它也算奇迹了，眼袋和乳房一样松弛了都还没绝经，还在发春想被，只可惜找不到可以驾驭她的禽兽，不然本这因您而变的服务理念，我肯定让她满意而归，在出门被撞死之前也困惑一次。,这个死老妞，办业务排了哈对就闹批麻了，在大厅里面乱叫。我今天才专门研究了母猫发情的种种症状，她完全符合。,当前的舆论环境风险
17、识别、应对措施与典型案例分析预防与应对的基本原则,26,损失,轻微舆情,未遂先兆,海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。事故背后有征兆 征兆背后有苗头,从风险管理的角度认识舆情,1,29,300,1000次舆情隐患,27,28,基层员工是防范声誉风险的第一道防线,我们的建议：禁止在网络中谈论工作内容，尤其是在论坛、微博、QQ空间、人人网、微信等媒体上发布任何未经允许的、与工作相关的内容；规范在微博等媒体中的认证行为，加强对认证信息中关于银行身份背景描述的管理；,统一服务标准，信守服务承诺工作人员接待客户时的统一话
18、术、行为，在回答客户疑问时的标准化用语等。这些细节不仅提高了客户感受度，同时标准统一的话术、行动，也减少了发生漏洞的可能性。做好人性化服务用人性化服务来淡化制度刚性对客户心理的冲击，用服务质量的提升来减少服务投诉的发生，降低负面舆论发生的可能性。主动服务要与人性化服务相结合，多一些人文关怀，设身处地为客户着想。理顺业务流程银行的排队事件、窗口多而真正办理业务的人少而且慢等问题也是发生舆情事件的多发点。员工加强培训与实际操作训练，提高办理业务效率，降低客户的投诉率。,29,基层员工是防范声誉风险的第一道防线,做好风险提示在产品营销过程中做好相关风险提示工作，让客户购买使用银行产品能够做到安全、放
19、心。注意宣传的规范化，不能夸大或虚假宣传，不能为了营销产品而弱化风险，从而导致更多理财产品声誉事件的发生，最终银行自己买单。规范员工行为加强员工自身行为规范，避免出现违规经营、金融犯罪、法律诉讼等重大风险事件，从而降低社会对银行的认同感。加强公示加强内外沟通，对系统升级、收费项目调整、营业时间变更等要及时做好公众告示工作，争取社会理解认同，努力营造和谐的内外部舆论环境。关爱弱势群体切实关注民生、关爱弱势群体、客户或社会公众切身利益的事件。,30,基层员工是防范声誉风险的第一道防线,给予足够的倾听、面子与尊严如果获得足够的尊重，不是所有客户都会用极端的方式表达诉求。温和的语言远胜于雄辩人在过激状态下，更不易听进去道理。给台阶下有些时候，客户已经决定离开了，他只是在等待一个离开的理由。关爱弱者最好的公关永远是博得同情，而不是一味逞强。,应对情绪激烈客户的几个基本原则,31,速报事实，慎报原因，谨慎定性详细讲述经过与当前状况，争取最佳处置时机。话不要说的太满，永远留有余地，避免媒体或者客户在此方面大做文章，引发舆情事件。记住说过的话前后不一的回答最容易引发怀疑。让合适的人说合适的话我不能回答你，只是因为这不在我的工作范围。,应对已发生舆情的几个基本原则,32,谢谢！,33,
