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1、餐厅礼仪培训,目录,餐厅仪容仪表,总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。（一）容貌：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子，定期修剪头发和鼻毛。（二）着装:着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子,餐厅仪容仪表,餐厅仪容仪表,（三）站立：要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑
2、容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。（四）行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”“您好”等礼貌用语。,餐厅仪容仪表,（五）手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同 的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”
3、用横摆式，“请客人入座”用斜式。注意：三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。上菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。,餐厅仪容仪表,餐厅服务礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”“十字”。“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。,餐厅摆台规范,（一）台形：台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4 人方台，采取十字对称法。6 人圆台，采用一字对中，左右对称法。8 人圆台，采用十字对中，两两对称法。4 10
4、 人圆台，采用一字对中，左右对称法。12 人圆台，采用十字对中，两两相间法。（二）物品准备：宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品。桌子不得有破损要平稳不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备 1/5，所备餐、酒具 无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求。,餐厅摆台规范,（三）午餐、晚餐用具摆放：a.餐碟要求餐碟与桌边相距 1.5 厘米。b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子 摆在筷子架上。筷子的后端距桌边 1.5 厘米。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯
5、、白酒 杯，先将葡萄酒杯摆放在距餐碗与味碟边约 0.5 厘米的餐碟垂直线 上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约 0.5 厘米，以不互相碰撞为宜。,餐厅摆台规范,e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持 1.5 厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。g.餐巾：将 45 厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般 以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。l.烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形或“十”字形。注：开餐前，要
6、将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形。,餐厅摆台规范,餐厅摆台规范,餐厅摆台规范,餐厅摆台规范,斟酒服务规范,服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法 使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在 48，白葡萄酒 在 812）斟酒过程及注意事项：在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，应用干净布擦拭瓶
7、口。是冰镇过 的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。,斟酒服务规范,示意 餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌 子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。桌斟 斟酒时，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成 60 度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应 站在客人的右后侧，不要左右开弓给多个 客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持 1 厘米距离为 宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的 手顺时针旋转一个角度，与
8、此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶 口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。,斟酒服务规范,捧斟 手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。顺序 一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着 逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。,斟酒服务规范,分量 传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的 影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的 3/4，这样客人在 小酌一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤
9、酒斟酒量宜 80%酒、20%泡沫。斟红酒时，倒至杯的 1/3 或一半为宜，因为红酒杯一般都比较 大，不宜一次斟满。斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上 1/3 杯，及至泡沫平 息后，再将酒斟至 2/3 或 3/4 杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占 3/4 空 间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的 1/8，即常说的“1P”。,上菜分菜规范,宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与 盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座 10 分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌
10、，鱼不献脊”。上鱼时鱼头顺时针放，鱼腹面向客人。上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查 菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具。,上菜分菜规范,在宴会中，有些菜需要分派，服务要求如下：(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；(2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的 叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余 2/10 再装小盘然后放桌上
11、，以示富余。,上菜分菜规范,(3)分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相 应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从 主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意 要将菜的剩余部分，换小盘再上桌。(4)用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台 上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分 完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方 向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空 盘和分菜用具一同撤下。,上菜分菜规范,(5)服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索
12、、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺 要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。,席间服务规范,席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人 斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有 1/3 杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜 盘等；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶。了解宴会的具体任务，使服务工作做到知道出席宴会人数、桌数、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式
13、品种、出菜顺序；了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳，了解宾客的特殊需要等。,席间服务规范,席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过 1/3 杂物时）。当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托 盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）“打扰一下，给 您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。,席间服务规范,宾客席间离座，应主
14、动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面 1.5 米处，应用眼光 注视全部客人的情况，出现问题及时处理。在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上.,需要注意问题,没有及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）打扰宾客时，不讲“对不起”对客不理睬、态度冷淡、语言生硬倚物靠椅，在客前搔首弄姿工作时服务员交头接耳，闲谈聊天没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大。斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话,餐具、酒具的洗刷消毒要求,一洗，二刷，三冲，四消毒，五 封闭（保洁），保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷，用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡 5 分钟，去酒味，用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精 的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷。将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放 置.,谢谢,
