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1、,销售客服流程图,店铺知识,一、熟悉店铺 1、店铺活动店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。2、店铺框架店铺各个模块的内容，位置。,店铺知识,二、熟悉产品 1、主推产品必须知道店铺主推产品，尽可能向卖家推荐主推产品和关联销售，提高转化率和客单价。2、熟悉产品了解产品库存，特点、卖点、价位、外观参数、目标人群等，做到回复快速流利灵活。,售前导购,1、欢迎语：热情、专业。2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高客单价和转换率。4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，版本，议价、邮费、发货等
2、修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的需求，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。6、确认库存：对客户咨询发现时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时在群里通知，并联系客户换货或退货！7、接待登记：登记成交的订单还有失败订单的原因，成交失败包括未下单、下单未付款的记录。（有汇报表格）,售前导购,二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。3、快递确认：告知客户我们的常
3、用快递及运费情况，确定客户什么快递可到。避免错发快递。4、特别备注：客户的特殊要求（如快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息、返现金额），及时备注，并提交仓库人员配货出库。5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。（有销售登记表格）,售前导购,三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类，便以客户管理。2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加帮派，加关注等，欢迎下次光临。,售中跟进,一、销售订单1、注意区分店铺名称，选择正确的出货仓库、业务员、金额、型号、配件等。2、顾
4、客的特殊要求（如快递、礼物等）在销售订单备注中注明。2、结合订单详情，仔细核对销售订单数据。3、缺货及时与顾客联系处理，需调货的通知相关仓库人员更换配货，晚班客服还要与早班客服交接当天事务。,售中跟进,二、快递单1、注意修改地址的快递单。2、客户上线反映填错地址，要改订单信息，或快递公司发错不到等问题，如果货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复让客户放心。3、淘宝后台上传单号。4、登记发货信息报表。（有发货表格）,售后处理,一、查件催件1、查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户做好记录跟进。2、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，
5、及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货3、缺货：及时联系客户说明情况，说服客户等待或者换货客户实在接受不了的，再给客户做退款处理，退款注意销单,售后处理,二、少货1、查看销售订单底单，核对是否做漏。2、查看快递单称重，核对重量对否。3、核对库存数量，确实少发的，立即做出补发订单，给客户补发。（计入售后费用表格并登记汇报）4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实的，可以直接给顾客退款。（计入售后费用表格并登记汇报）5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发并给顾客道歉。（补发需重新打出补发单并计入售后费用表
6、格和登记汇报）注：少货，一率做入售后费用表格和登记汇报，并跟踪到交易确认。,售后处理,三、错货（发错商品或颜色）1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请客户告知收到的物品，如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。2、如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。（不同产品重量不同）3、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给客户马上补发或者退款！4、单据处理 退换货：最初的出库单先退单调整（少发的记负数，多发的记正数）退货（多发的）收到后做退货单，换货（少发的
7、）补出库单，退货回来的运费做费用单。折价：做费用单。注：错货，需做相应的单据并进行登记汇报，并跟踪到交易确认。,售后处理,四、运输破损1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或者退款运费）2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失）3、单据处理 不退换货仅退款：做费用单 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单4、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产品的货
8、号，损坏程度），并跟踪到交易确认。,售后处理,五、质量问题1、首先要和客户确认是否使用不当，在线帮客户解决。2、如果在线解决不了的，让客户寄回处理或者更换。3、如果客户坚持要退货，同意退货，争取让客户负责运费。4、客户选择折价处理的，金额要在合理范围。5、单据处理 不退换货仅退款折价：做费用单并等级汇报 退货退款不换货：退货做退货单，退回的运费做费用单 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单。6、要做相应的售后单据和登记汇报，并跟踪到交易确认。,售后处理,六、投诉维权1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时道歉，控制好客户的情绪，分析问题，给出解决方案并回复客户，解决问题。2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况做好投诉备注，及时的解决问题，跟踪处理到完结。,售后处理,七、退货签收流程1、检查退货产品的数量，数量正确的，在原出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货流程查明少货错货原因并作相应的单据库存调整，或与快递沟通理赔。2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务退款或作相应的补发等操作。3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟进解决。,售后处理,八、售后处理要求1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记表和工作汇报，并跟踪到位。,
