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1、2023/2/2,1,卓越沟通技巧训练,2023/2/2,P2,我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。,2023/2/2,P3,决定业绩的三方面,态度知识。知识是通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。能力和技巧。技巧是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。,2023/2/2,P4,成功人士必备的三大基本技能,沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧,2023/2/
2、2,P5,“中国人非常聪明，有着非常深厚的理论和文化知识，同时也非常勤劳，但是请你千万要注意，你到中国投资,一定要给所有的中国员工上两门课：一门课是沟通技巧（中国人不会沟通，说出来的话经常是反着），第二门课是时间管理技巧。”韦尔奇,2023/2/2,P6,第一节 沟通概述,你认为沟通是什么?对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。,2023/2/2,P7,一、沟通的定义,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,2023/2/2,P8,二、沟通的三大要素,要素1 沟通一定要有一个明确的目标。我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“
3、这次我找你的目的是-”。小张咖啡馆巧遇女郎的故事。要素2 达成共同的协议与别人沟通结束的时候，一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,2023/2/2,P9,要素3 沟通信息、思想和情感信息是很容易沟通的。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？思想和情感是不太容易沟通的。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。,2023/2/2,P10,三、沟通的双向性,接受者,信 息,反 馈,传送者,只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。,2023/2/2,P11,四、沟通的三
4、个行为：,有效的沟通就是由这三种行为组成的。考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。,2023/2/2,P12,案例分析：著名公司在招聘时，让应聘者做游戏。主考官就在旁边看，看这三种行为是否都出现，是否有一定比例出现的。表现自己的人，话会非常得多，将是第一个被淘汰的。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，也将被淘汰。只有游戏中说、听、会问,就意味着具备良好的沟通技巧。在沟通时,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调。,2023/2/2,P13,第二节 高效沟通的三原则,要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。,2023/2
5、/2,P14,原则1 谈论行为不谈论个人,谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。,2023/2/2,P15,原则2 要明确沟通,明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。,2023/2/2,
6、P16,原则3 积极聆听,本原则将在下面讲课中进一步说明,2023/2/2,P17,沟通失败的原因,缺乏信息或知识。没有优先顺序，没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间不够。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距。,2023/2/2,P18,第三节 完整的沟通过程,发送,接收,反馈,2023/2/2,P19,有效发送信息的技巧,信息，包括信息、思想和情感，发送信息的时候，需要注意以下几个问题：,2023/2/2,P20,问题 1 选择有效的信息发送方式,有电话、有E-mail、有传真、也有面对面的会议沟通等方式。发送
7、方式要根据沟通内容偏重度来选择。例如：你的报告给你的上级，更多的是一种信息的沟通；和客户沟通，更重要的是为了增加和客户之间的感情和信任，信息是次要的，情感是主要的。所以选择方法时，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。,2023/2/2,P21,常用的信息发送方式,1、电子邮件 现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件是一种典型的书面语言沟通。优势：就是可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。不足之处：不可能很好的传递你的思想和情感。以
8、前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是狗。,2023/2/2,P22,2、电话,电话的语言沟通里包含你说的内容，也包含了说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。电话与电子邮件的比较：电话的信息量会更少一些，不如E-mail准确。电话适用于短小的信息、简单思想情感传递。如：“你是否能够开会”“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。优势：速度快，能够及时地做出某一个决定。当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、11
9、9电话不是发E-mail。,2023/2/2,P23,3、其他几种沟通的方式,开会或者叫面对面谈话。面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。案例：一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。忠告：最好的沟通方式是面对面的沟通。,2023/2/2,P24,问题 2 何时发送信息,要选择合适的时间。设想你与别人沟通时，如
10、果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？忠告：选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。,2023/2/2,P25,问题 3 确定信息内容,在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有传递给顾客情感。,2023/2/2,P26,自检：传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：,2023/2/2,P27,问题 4 谁该接受信息,我们在
11、发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,2023/2/2,P28,问题 5 何处发送信息,发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。自检：你认为什么场合下发送信息的效果会好一些 随意或者是宽松的气氛下会好一些。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。,2023/2/2,P29,案例,一家网站公司由于受全球经济危机的影响，受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部
12、被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是
13、仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。,2023/2/2,P30,第四节 沟通的基本步骤,高效沟通的六大步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,2023/2/2,P31,步骤一 事前准备,设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析,2023/2/2,P32,步骤二 确认需求,确认需求的三步骤第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,2023/2/2,P33,1、问题的两种类型,问题的两种类型开放式问题封闭式问题,2023/
14、2/2,P34,封闭式问题：对方只能用是或不是来回答的问题。开放式问题：对方可以阐述、描述自己观点的问题。举例：你向航空公司订一张去上海的机票。开放式：我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？服务人员就会告诉你非常多的信息。封闭式：“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有。你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有。“6点的吗”？也没有。你会问：那到底有几点的呢？服务人员会告诉你：有4点10分、5点15分、5点45分的航班。,2023/2/2,P35,两类问题的优缺点,忠告：大多数只需简短回答的封闭式问题，都可变成开放式问题。,2023/2/2,P36,2、提问技巧,在开始谈话的时
15、候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时候问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。,2023/2/2,P37,几个不利于收集信息的问题,少说为什么。注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：您能不能再说得详细一些？您能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。少问带有引导性的问题。“难道你不认为这样是不对的吗？”这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。一位英国留学生。,2023/2/2,P38,检测,2023/2/2,P39,3、积极聆听,倾听回应。就是当
16、你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应。比如说：好！我也这样认为的、不错！。在听的过程中适当地去点头。提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”。这是一种非常重要的聆听的技巧。,2023/2/2,P40,案例,忠告：善听比善辩更重要。,吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一
17、边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了，这次生意失败的根本原因，是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。,2023/2/2,P41,步骤三 阐述观点,eature属 性,dvantage 作 用,enefit利 益,的原则,“你看我这沙发”“是真皮
18、的，非常地柔软”“坐上去非常舒服！”,2023/2/2,P42,步骤四 处理异议,可以采用借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。遇到异议之后，首先了解对方的观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。,2023/2/2,P43,练习：面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？,2023/2/2,P44,忠告：处理异议时，态度要表现出具有同理心。,2023/2/2,P45,步骤五 达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝
19、,请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。,2023/2/2,P46,步骤六 共同实施,达成了协议，没有按照协议去实施，对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。信任是沟通的基础，下一次沟通就变得非常地困难，,2023/2/2,P47,2023/2/2,P48,第五节 与下属沟通的技巧,能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。,2023/2/2,P49,一、下达命令的技巧,命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权
20、关系；它隐含着强制性。命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点：,2023/2/2,P50,(一)正确传达命令意图,正确地传达命令的意图，要注意“5W2H”。Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)：_When(时间)：_Where(地点)：_Howmany(工作量)：_Why(为什么)：_,你下达命令时，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令；不要为了证明自己的权威而下命令。,2023/2/2,P51,练习,例题：张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的
21、质量，总经理要带给客户参考。Who:张小姐What:调查报告How:复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室Howmany:2份Why:要给客户参考,2023/2/2,P52,(二)如何使部下积极接受命令,对命令的含义我们应该打破固有的窠臼，不要陷于命令服从的固有认知。命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。那么，如何提升部下执行命令的意愿呢?你必须注意下列5个传达命令的沟通技巧：,2023/2/2,P53,1、态度和善，用词礼貌,“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。下属会有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们的尊重。为了改善和下属的关系，使他
22、们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语，例如：“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”,要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。,2023/2/2,P54,2、让部下明白这件工作的重要性,下达命令之后，告诉部下这件工作的重要性。如：“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”通过告诉部下这份工作的重要性，以激发部下的成就感。让他觉得我的领导很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力才不负众望。,2023/2/2,P55,3、给部下更大的自主权,一旦决定让部下负责某一项
23、工作，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。例如：“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”还应让部下取得必要的信息，例如:“财务部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的财务数据。,2023/2/2,P56,4、共同探讨状况、提出对策,即使命令已经下达，也已经进行了授权，但也切不可不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗？”我们应意识到，他之所以是你的下属，就是因为他的阅历、经验可能还不如你。这时候我们应该和下属
24、一起共同分析问题，尽快提出解决方案。例如：我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?,2023/2/2,P57,5、让部下提出疑问,可询问部下有什么问题及意见，如：“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”你可采纳部下好的意见，并称赞他。例如：关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。,2023/2/2,P58,【自检】,请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?你常常赞美你的部下吗?你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批
25、评他吗?你的批评常常令你的部下难堪吗?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?,2023/2/2,P59,如果你的答案正确率在80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在50%以下，那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。,2023/2/2,P60,二、赞扬部下的技巧,2023/2/2,P61,(一)赞美的作用,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为：荣誉和成就感是人的高层次的需求。有效的赞美常常能够改变人的一生！班主任老师的表扬、小学老师的话作为领导者，你应该努力去发现部下值得赞扬的小事，寻
26、找他们的优点，形成一种赞美的习惯。做一个美好的发现者。一个小孩子看窗外的故事 不是这个世界不美丽，只是开错了发现美丽的窗户。,2023/2/2,P62,(二)赞美的技巧,赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实上赞扬部下也有一些技巧及注意点，提醒你留意。,2023/2/2,P63,1、赞扬的态度要真诚,赞美部下必须真诚。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。,2023
27、/2/2,P64,2、赞扬的内容要具体,赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对实际问题，你的做法正是我们公司员工标准典范。,2023/2/2,P65,3、注意赞美的场合,在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家所认同，其他部下难免会有不满的情绪。例
28、如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。,2023/2/2,P66,4、适当运用间接赞美的技巧,所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。”一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的作为一名项目主管，你不要吝惜对
29、部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分的夸奖你的部下，他一旦知道了你的赞美，就会对你心存感激。,2023/2/2,P67,三、批评部下的方法,俗话说：良药苦口，忠言逆耳。医药发展至今，许多良药已经包上了糖衣，早已不苦口了；那么我们为什么不能研究一下批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢？指责部下的是教育部下的一种方法。,2023/2/2,P68,(一)以真诚的赞美做开头,俗话说：尺有所短，寸有所长。在批评部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故，如果批评他的时候只指责他导致的事故，而不肯定他以前的
30、成绩，他就会感到以前“白干了”，从而产生抗拒心理。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是功大于过，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受。,2023/2/2,P69,(二)要尊重客观事实,在批评的时候应该就事论事。要记住，批评并不是批评对方本人，而是他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。比如说，你作为一名编辑去校对清样，结果发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没有发现，这时你应该对他进行批评。你可以说：“这个字你没有校出来。”你也可以
31、说：“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”后者是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他。,2023/2/2,P70,(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信,不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，若伤害了部下的自尊与自信，部下势难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。,2023/2/2,P71,(四)友好的结束批
32、评,批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。每次的都应尽量在友好的气氛中结束。在批评结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误的信心。,2023/2/2,P72,(五)选择适当的场所,不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责
33、时，不要犹豫，果敢地去做。,2023/2/2,73,第六节 水平沟通技巧,2023/2/2,P74,1、水平沟通的特点,水平沟通指平行阶层之间的沟通，这种沟通大多发生于不同命令系统间而地位相当的人员之中。水平沟通具有很多优点：可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。可以增加职工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，提高工作兴趣，改善工作态度。有利于弥补上行沟通和下行沟通的不足，促进组织沟通顺畅。,2023/2/2,P75,水平沟通中存在下列问题：沟通双方在地位上是平等的，相互之间没有领导关系，在沟通中可以不
34、理会对方的反应。本位利益的考虑。在水平沟通中，不同的部门之间都有不同的部门利益，而本位利益的考虑，都会觉得自己部门的工作重要。不同的部门之间所从事的是不同领域的工作，这也导致了水平沟通的困难。特别是对一些专业技术要求较高的部门。水平沟通头绪多，信息量过大，容易造成沟通中的混乱。水平沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，会造成涣散团体士气的消极影响。,2023/2/2,P76,2、水平沟通的三种方式,水平沟通指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在组织中，水平沟通有可具体地划分为四种类型：是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；是高层管理人员之间的信息沟通
35、；是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；是一般员工在工作和思想上的信息沟通。,2023/2/2,P77,水平沟通的方式可以分三种：部门之间的联席会议。部门之间的协同作战，例如在矩阵制结构中，不同部门之间的协同作战可以为不同部门之间的水平沟通提供种渠道。正式沟通渠道。水平沟通可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式。通常是以后一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟定的信息沟通计划难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。,2023/2/2,P78,3、水平沟通的技巧,大家都是处于同级的水平，所以在沟通中应该从自己做起。尊重对方，这时候对方才会给予同样的回报，
36、彼此尊重，这样才能进行有效的水平沟通；凡事由自己先做起，率先走出第一步，最有效果。不要过于本位主义，这样会造成沟通中的障碍。应设身处地，站在对方的立场考虑。基于互利互惠的原则，强调自己的责任，增加大家的责任感；双方坚持平等互惠的原则，力求大家都好。可以圆通但不能过于圆滑，不要给人造成没有诚意的印象，这样就很难达到理想的沟通效果。用诚意来促进对方了解，平常多建立联系，不要寄希望于临时抱佛脚就能立竿见影的效果。,2023/2/2,79,第七节 与领导沟通的技巧,2023/2/2,P80,主动汇报自己的工作情况,工作汇报应该是随时进行的，尤其是发生变动或异常。（1）在你准备做一件事时，应提前向老板作
37、一下汇报。做事过程中不断的汇报工作进展情况，老板肯定会认为你是一个有头脑的人。（2）当你的工作已经取得了初步的成绩时，主动向老板汇报自己前一阶段的工作和下一步的打算。（3）工作中遇到关键问题，多向老板汇报，是下属主动争取表现的好办法。,2023/2/2,P81,(一)向领导请示汇报的程序,1、仔细聆听领导的命令如果领导明确指示你去完成某项工作，你要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重点。可利用传统的5W2H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作
38、量(howmany)。在领导下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。,2023/2/2,P82,如领导要求你完成一项关于ABC公司的团体保险计划，你应该根据自己的记录向领导复述并获取领导的确认。你可以说：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”如果领导对你关于目标的理解点头认可了，那
39、么你们可以进入下一个环节。,2023/2/2,P83,2、与领导探讨目标的可行性,领导在下达了命令之后，会关注对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路。作为下属，在接受命令之后，应对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是工作中可能出现的困难，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。,2023/2/2,P84,3、拟定详细的工作计划,在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领
40、导进行监控。,2023/2/2,P85,4、工作进行之中随时向领导汇报,应留意工作的进度是否和计划书一致，无论是提前还是延迟了工期，你都应该及时向你的领导汇报，让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。,2023/2/2,P86,5、在工作完成后及时总结汇报,完成了工作，当大家都在兴高采烈地欢庆成功之时，部门主管仍不应该有松懈的理由。总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。同时不要忘记在总结报告中提及领导的正确指导和下属的辛勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和领导进行沟通的主要渠道。你应该
41、把每一次地请示汇报工作都做得完美无缺，领导对你的信任和赏识也就会慢慢加深了。,2023/2/2,P87,练习:,部门的技术改造项目的请示、汇报、总结。,2023/2/2,P88,(二)请示与汇报的基本态度,1、尊重而不吹棒作为下属，尊重领导，维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本份。首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。,2023/2/2,P89,2、请示而不依赖,一般说来，作为部门主管在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的，也是为领导所欢迎的。下属不能事
42、事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。,2023/2/2,P90,3、主动而不越权,对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯喏喏。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。,2023/2/2,P91,(三)说服领导的技巧,对于领导的指示，要认真执行。那么，怎样说服领导，让领导理解自己的主张、同意自己
43、的看法呢？请看以下要点：,2023/2/2,P92,1、选择恰当的提议时机,刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦。记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。通常推荐在上午10点左右：领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，你适时的以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。在午休结束后的半个小时里，经过短暂的休息，会有更好的体力和精力，容易听取别人的建议。,2023/2/2,P93,2、资讯及数据都极具说服力,对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加
44、强说服力。案例A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关,2023/2/2,P94,的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带
45、来了，请董事长审阅。上述两位主管的报告，显然B主管更具说服力，所以，领导感到比较满意。,记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。,2023/2/2,P95,3、设想领导质疑，事先准备答案,领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，当然不能说服领导。应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。,2023/2/2,P96,4、说话简明扼要，重点突出,在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，领导最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，
46、项目的盈利点，盈利的持续性等等问题。,2023/2/2,P97,5、面带微笑，充满自信,一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果他对自己的提议缺乏必要的信心，也会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说：经理，我们对这个项目有信心。你会不会相信他？在你面对自己的领导时，要学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导。,2023/2/2,P98,(四)尊敬领导，勿伤领导自尊,无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，也不能强迫领导接受。领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白。你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，可以让领导感觉到你工作的积极性和主动性。,
