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1、大客户销售技巧,传统的销售流程,1.确定客户群阶段；2.甄选客户阶段；3.了解需求阶段；4.推荐产品阶段；5.服务阶段。,客户买东西前关心的内容,1.产品能否给我帮助？2.能否提高办公效率？3.产品是否是最好的？4.产品是否是物超所值的？5.是否可靠？,推销过程的三种形式,共同成长 信任 双赢 一赢一输,优秀销售人员特点,1.诚实、以诚待人；2.专业；3.聆听的技巧；4.以客户需求为中心。,专业销售人员的技能,提问的技能；聆听的技能；回答客户问题，抓住客户心理的技能。,专业客户的特点,购买技巧；选择的技巧；非常忙。,有效开场的四个步骤,1.问候及自我介绍，2.概述益处，3.拜访的目的，4.拜访
2、的时间（占用客户的时间）,再次拜访步骤,1.问侯，2.回顾上次拜访结果，3.拜访目的，4.拜访时间。,感 受 购 买 选 择 偏 好 考 虑 有 意 识 无 意 识,客户购买过程,以客户为中心的销售过程,了解现状 提问扩大问题 扩大需求 了解调整购买特性 推荐产品 完成销售 优质服务,SPIN提问法,S：询问现状；P：了解问题和困难；I：引发更多问题的问题；N：告诉客户价值的问题。,S：现状问题,问目前的情况，使客户发现存在的问题。注意：1.是推动购买流程的基础，2.不要问得太多，以免引起反感。,P：困难问题,现在客户存在的困难问题和不满问题。注意：找到客户的隐藏需求。,I：暗示、牵连问题,让
3、客户想象问题给他带来的后果，引起解决问题的迫切需求。只有这样客户才想了解你的产品。注意：拜访前一定精心准备，达到客户想了解你的产品或要了解更多资料的目的。,N：价值问题,让客户的注意转到解决问题方案上，同时意识到新产品的好处，诱发客户对产品的憧景。注意：客户只能被自己说服，价值问题给他一个说服自己的机会。,SPIN应注意的问题,1.反复演练问题，2.每次练一个问题，3.实践，尽可能脱口而出，4.练习要先重数量，再重质量，5.每一步最少要准备四个问题，6.先在家人和朋友之间练习、运用。,参于决策的五种人,1.决策人，2.财务人员，3.支持人，4.技术人员，5.使用人员。,优先顺序调整技巧,1.认
4、真记录客户购买产品所关心的问题：便宜、服务、方便等。2.将客户关心的顺序与 产品 优点对比。3.用内涵和外延的方法来调整客户优先顺序和产品匹配。,推荐产品（FAB）,F：产品的客观属性。A：属性的功能、作用。B：功能给客户带来的利益。,实施购买,遗忘曲线 记忆 利益 用处 特征 时间,低调反应者,1.专业采购员。2.大生意决策者。3.高级经理。,不要犯的错误,1.不要说得太快。2.不要把他当成反对者。3.不要过度翻反应。4.不要过度重复。,应该怎么办,1.结束。2.利用视觉工具。3.考虑这个人是否相关决策人。4.沉默。5.直接发问。,感受阶段,应做的工作：1.保持长久、良好的关系，2.提供优质
5、的服务，3.定期电话拜访、重要日子拜访，4.拜访时一定要问客户的感受并对客户的意见表示感谢。,“老客户为什么离开我们”,1%老客户去世3%搬迁4%自然流动（好奇心）5%购买了朋友或亲人的产品9%选择更便宜的产品10%长期对产品的抱怨情绪68%需求和抱怨得不到关注,优质服务的标准,工厂式 满意式 标准化 冷漠式 老乡式 人情化,处理投诉的6个步骤,1.仔细聆听，2.重复，3.道歉，4.认同，5.阐明将采取的措施，6.表示感谢。,服务价值链,拜访阶段 产品介绍 服务阶段 销售阶段,需求与再次购买的关系,用户期望值 提供的服务 用户满意度 满意 不满意,期望值的管理,产品的服务 用户的期望值,客户来决定销售人员的行为,
