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1、商务礼仪Business Etiquette,Presented by Julia ShiApr,18th 2011,电话礼仪,使用电话的礼貌用语,接电话的礼仪,拨打电话的礼仪,手机礼仪,1,2,3,4,课程内容,商务礼仪中接听电话礼仪,电话接听的基本技巧：左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过三声之内接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 最后道谢 让客户先收线,商务礼仪中接听电话礼仪,SUCCESS!,左手持听筒、右手拿笔 提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以 轻松自如的达到与客户沟通的目的。注：避免将话筒夹在肩
2、膀上面，很容易夹不住而掉下来发出 刺耳的声音，从而给对方带来不适。,商务礼仪中接听电话礼仪,电话铃声响过三声之内接听电话 在公司里很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话 并不是一件困难的事情。注：如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员 工的精神状态不佳。还有一些人会认为，反正不是我座位上的电话，不用理会。,商务礼仪中接听电话礼仪,报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该主动向 对方问好，并立刻报出本公司或部门的 名称，如：“您好，这里是某某公司”。
3、注：有些人身价会放不下来，拿起电话往 往张口就问：“喂，找谁，干嘛”这是很不礼貌的。,商务礼仪中接听电话礼仪,确定来电者身份姓氏 电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的时间。注：在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随 和的问候，避免对方不耐烦。,商务礼仪中接听电话礼仪,听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？注：公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不
4、是自 己的电话就心不在焉。,礼貌接听打给别人的电话,商务礼仪中接听电话礼仪,注意声音和表情声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。提醒您：不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度 等因素而影响客户心情。,我和别人不一样，我很用心！,表情影响到你的声音（面带微笑）。哪一种好需要大家自己选择，没有人可以逼你的，但是你可以要求自己，人不用超越别人，你要超越你自己。只有跟自己赛跑你才知道我今天过的有没有比昨天好？明天过得比今天好？,商务礼仪中接听电话礼仪,保持正确姿势 一般情况
5、下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导至丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。注：尤其不要趴在桌面上，这样可以使声音自然、流畅和动听。保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,商务礼仪中接听电话礼仪,复述来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,商务礼仪中接听电话礼仪,最后道谢 来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对对方而认为可以不用搭理
6、他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。,简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风，心情愉悦，从而提升进行往来的愿望，何乐而不为呢？2.如果你想让自己每天都很高兴的时候，别忘记一定要先让客户开开心心心的。打电话，接电话不管是谁任何行业都要记得你是从事服务行业。,商务礼仪中接听电话礼仪,让客户先收线 接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀喀”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,接听电话的技巧，每一个
7、人都会做得很好，只要你想你要，你都可以做到，所以不要太早放弃了自己。,商务礼仪中接听电话礼仪,视 频 播 放1243”,在视频中涉及到哪几方面的电话礼仪?,商务礼仪中接听电话礼仪,电话接听的基本技巧：左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过三声之内接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 最后道谢 让客户先收线,商务礼仪中接听电话礼仪,请来电者等候转接电话留言,商务礼仪中接听电话礼仪,请来电者等候,向客户解释等候的原因 征求客人意见是否等候或留言回到线上时，感谢客人的等候,商务礼仪中接听电话礼仪,转接电话,告知接电话者来电者的姓名与
8、来电事由 确保转接成功后挂机 如果无法取得联系,为客户留言,商务礼仪中接听电话礼仪,留言,来电人姓名来电人联系方式 来电时间 留言内容 留言人,注意:要重复来电者的信息,进行确认,商务礼仪中接听电话礼仪,视 频 回 放 1243”,商务礼仪中接听电话礼仪,Role Play,（1）假设有个电话是你接听的，所找之人为你的经理，而 你的经理恰巧不在，请演示接听电话的整个过程。（2）请你简要设计一下电话记录，经理回来后进行转达。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客
9、户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,2.对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作。注：忠于原味自然的，自然是最美的。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,3.勿因人而改变通话语气 不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，
10、从而认为打电话的人非常势利、没有教养。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,4.最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,5.不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,6.勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，
11、那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,6.勿对拨错电话者咆哮 巧妙应对让你讨厌的电话（1）接到陌生人的闲聊电话时（推销的）（2）接到熟人的闲聊电话时（3）接到野蛮电话时（让你们老总接电话！）（4）接到一时难以应答的电话时,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找
12、之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,8.勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流。注：对于找总经理的电话更需谨慎应对，采取软性的述求：工作经验不 足，请教您怎么称呼。对于长辈、对于客户可以说：“请问您尊性、请问贵公司怎么称
13、呼”对于平辈可以说：“请问您的名字是什么？”,商务礼仪中接听电话礼仪,商务礼仪中拨打电话礼仪,打电话的目的及理由 通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要用工作时间，能节省则尽量节省。,商务礼仪中拨打电话礼仪,最好可以纸上谈兵Paperwork，让接电话的人能够马上理解你的用意。不要绕着地球跑一圈还是搞不清楚你说什么？,2.打电话的内容 为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容.并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话的意图.,商务礼仪中拨打电话礼仪,3.要选择适当的时段,打电
14、话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：0011：30、下午14：0016：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该选择在这些最有绩效的时段。,什么时间段不适合打电话?,商务礼仪中拨打电话礼仪,4.确认通话对象 电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多人之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。,商务礼仪中拨打电话礼仪,5.征询通话者是否方便接听电话 电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾
15、或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。可以说：“你方便接电话吗？”,商务礼仪中拨打电话礼仪,6.长话短说，勿占线太久 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。注：3分钟原则：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。,商务礼仪中拨打电话礼仪,7.勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不
16、要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。,商务礼仪中拨打电话礼仪,断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,商务礼仪中拨打电话礼仪,9.不要忘记最后祝福和感谢 最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不
17、要忘记祝福和感谢。,商务礼仪中拨打电话礼仪,视 频 播 放2710”,商务礼仪中拨打电话礼仪,请您依据情境回答问题,电话原则,P=Pleasant Voice 愉悦嗓音O=Offering Help 提供帮助L=Listen 聆听I=Interest by Name 尽量使用姓名T=Take Notes 做记录E=Efficient 高效,Practice Makes Perfect熟能生巧,使用电话的礼貌用语,不妥当用语,正确用语,喂！喂，找谁！给我找一下。等一下。他不在这儿。他现在不在。你是谁啊？你说完了吗？那样可不行！我忘不了！什么？再说一遍！把你的地址、姓名告诉我！你的声音太小了。,您
18、好！您好！这里是*公司，请问您找哪一位！请您给我找一下*好吗？谢谢。请稍等一会儿。他在另一处办公，请您直接给他打电话，电号是*对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？对不起，请问您是哪一位？您还有其他事吗？或 您还有其他吩咐吗？很抱歉，恐怕不能照您希望的办。请放心，我一定照办！对不起，请您再说一遍。对不起，您能否将您姓名和地址留给我？对不起，我听不大清楚。,手机礼仪,注意手机使用的场合,在会议中，和别人洽谈的时候，最好还是把手机关 掉，起码要调到震动状态。2.在一些场合，比如看电影时或在剧院时打手机是极其不合适的。如果非要打的话可以用短信带替。3.在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态是必要的。4.无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。,手机礼仪,注意事项,选择适当的手机铃声（过于个性的电话只会损害你的商务形象）上班时间不要频繁发信息发信息要文明（反映一个人的品位和水准）别滥用拍照功能（尤其是办公室里）打手机的时间（对方的时间是否能接听，询问现在通话便吗？）手机的收放和打手机进的姿态（放在公文包内；不在大声，手舞足蹈）,Thank You,
