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4、予及时回应，并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。案例飞利浦：市内8小时，郊区24小时。赛荣：“放心保”保修期延长“半年”，会上门为您提供服务。只要打一个电话，我们就会派出专业技师到您家。小鸡快修：“快”，专业车队，密集的网点，让我们承诺不管您在城市的哪个角落，30分钟内上门服务。“,二、金牌服务人员的职业品格塑造,电子商务,介绍名片,小组模拟每个小组分享实习中体现反应度的造成客户满意或不满的一个案例。,二、金牌服务人员的职业品格塑造,课堂练习,反应度,电子商务,介绍名片,2、金牌服务人员的意识与心态,有
5、形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁方便的服务环境、亲切周到的服务用语、标准规范的服务礼仪，都能使服务这一无形产品变得有形起来。案例分析 世博礼仪小姐是怎么炼成的？汗水成就优雅！,二、金牌服务人员的职业品格塑造,电子商务,介绍名片,2、金牌服务人员的意识与心态,金牌服务人员应有的良好的心态,二、金牌服务人员的职业品格塑造,积极乐观的心态豁达包容的心态行动的心态学习的心态老板的心态,打造快乐金牌服务,电子商务,介绍名片,2、金牌服务人员的意识与心态,金牌服务人员拥有的四大理念,二、金牌服务人员的职业品格塑造,打造快乐金牌服务,情感帐户业绩决定快乐快乐促进服务职业化与 工作岗位,知之者不如好之者，好之者不如乐之者,本讲小结,二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造,1、金牌服务人员的角色与特质,2、金牌服务人员的意识与心态,4、金牌服务人员的金牌修炼,3、金牌服务人员的品格与修养,1、你认为应该从哪些指标衡量客户满意度？2、如何提高客户的满意度？,作业,谢谢大家!,咨询电话：13070885881邮箱：,
