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1、高端物业服务模式研究,2008年1月,目录,1、高端物业概念界定,高端物业是住宅物业中的精品，我们认为高价并不等于高端物业。所谓的高端物业必须要同时满足上述要素中的3点以上。,2、高端物业服务概念界定,高端物业能够满足高端客户与居住相关的生理需求、安全需求、归属需求、被尊重的需求、自我实现的需求等各层次需求；而高端物业的服务重点满足的是客户的高层次需求，包括被尊重的需求和自我实现的需求。,3、高端物业服务研究思路,4、高端物业服务研究内容,高端物业服务贯穿了高端物业操作的全过程，既包括物业销售阶段的服务，也包括物业使用过程中的物业管理服务。,4、高端物业服务研究内容,4、高端物业服务研究内容,
2、5、高端物业服务研究样本选择,内环核心地段部分滨江住宅,高端价格，区隔客户层次,知名企业品质保证,5、高端物业服务研究样本选择,在选择样本的过程中，我们更是注重选择销售表现较好的项目作为研究的对象。通过项目的价格和销售情况的双重考量，作为我们研究高端项目服务模式的参考样本。如上表所示，我们考察的项目迄今为止销售情况都较为理想，可以通过销售情况简单地推断其采用的服务模式较为成功。,高端物业销售服务模式,一、硬件设计 1、动线设计 2、售楼处设计 3、样板房设计,二、销售接待,三、企划推广,1、动线设计,客户接待动线：初步咨询 听取介绍 细节了解 深入洽谈 签约成交,销售接待动线的设计关乎各功能区
3、域的布局，必须前置考虑。客户的接待动线设计涉及到售楼处与项目之间的关系、售楼处与样板房之间 的关系以及售楼处内部不同功能分区之间的设计。接待区、洽谈区和签约区为层层推进的单线关系，而模型区和样板区则可能 在洽谈过程中需要重复涉及。在相关区域设计的过程中，必需充分考虑各相关分区的设计给客户接待动线 带来的影响，注意客户参观的便捷性和参观过程中的心理舒适性。,接待区,洽谈区,签约区,模型区,样板区,2、售楼处设计/位置关系,售楼处与示范区直接连通方便客户参观售楼处与样板房之间有通道直接连通，客户参观样板房时不需要从售楼处出来而后再进入社区内部参观样板房，客户能通过参观过程的便捷性在第一时间感受高端
4、物业服务的专业化和人性化。,2、售楼处设计/售楼处属性,充足的售楼处面积体现项目档次，便于安排内部各功能空间。高端物业售楼处的面积较大。我们调研的八个项目中，售楼处总面积大于600平方米的有7个，单层面积达到400平方米以上的也占了半数以上；层高则一般都在5米以上。充足的售楼处面积和层高有利于合理安排各功能空间，同时售楼处开阔的空间效果能够让来访客户产生尊贵、大气的感觉，这也与高端项目本身的定位相吻合。,2、售楼处设计/外观设计,高端物业售楼处外观风格和色调一般与项目整体风格相吻合外观设计以现代风格及暖色调为主，并且多采用深色系，以体现高端物业典雅、高贵的的风格和气度。,2、售楼处设计/外观设
5、计,世茂滨江花园廊、柱的运用和门前大型广场的设计，具有明显的欧陆风情，与项目整体风格特征和档次融为一体；售楼处连廊的设计具有典型的罗马建筑风格特征，客户通过长廊自然会产生一种置身于高档产品的感觉，符合客户对于整个项目档次的预期。,2、售楼处设计/外观设计,世茂滨江售楼处前广场的设计也独具匠心，喷泉、雕塑、花坛的设计，与社区内部的景观小品设计相呼应，形成统一协调的整体风格。,售楼处广场,社区景观,2、案场包装/功能分区,相对独立的功能空间是成功接待来访客户的硬件保障泰府名邸涉及销售动线的功能分区都设置在售楼处的一楼，进入售楼处的大门左侧设置接待前台，接待台面对售楼处大门设置；接待区的左侧是模型展
6、示区、右侧是签约区和洽谈区；泰府名邸接待台一侧延伸出来的走廊两边分别为洽谈区和签约区；洽谈区采用相对独立布置，签约区则相对封闭，保证了客户在洽谈过程中不受其他干扰，与高端客户日常所受其他服务品质和服务水准接近。,2、售楼处设计/功能分区,整体布局,世茂滨江花园一楼接待台两侧分别为洽谈区和模型区，样板房通道位于接待台后，签约区则设于二楼，具有较强独立性。,接待区设置,接待区是客户进入售楼处后接触的第一个区域，对于给客户留下良好印象具有重要作用。售楼处入口一侧设立前台，可以对客户起到引导作用，尤其当售楼处规模较大，正式接待台距售楼处正门超过5米或接待台与入口之间设有其他区域时，设置前台以便从入口处
7、开始提供及时周到的接待，可以满足高端客户被尊重和重视的心理需求；前台材质基本采用木质；接待台台面以大理石为主，台体材质以木质为主，具有庄重典雅的质感。,2、售楼处设计/功能分区,售楼处前台一般设置于正门入口的左侧或右侧。,前台,泰府名邸接待台距入口较近，前台作用不大，设置保安负责开门的服务效果可能会更好。,上海滩花园售楼处正门入口与接待处距离较远，且存在阻隔，前台的设置能够让客户快捷地得到相应服务，避免客户产生被冷落的感觉。,2、售楼处设计/功能分区,接待区后的背景墙设置是售楼处布置的惯例售楼处内部接待台设置规则类似：正对售楼中心的大门设置接待台，接待台背后设置背景墙。世茂滨江花园没有在前台背
8、后设置项目LOGO，而是设置了通往样板区的通道，一来此位置恰好处于模型区和洽谈区中间，二来可以方便客户直接由售楼处进入样板房区，对于合理安排销售动线作用较为明显。,接待台,2、售楼处设计/功能分区,尚海湾花园入口通道采用半透明的玻璃钢镂空布设，下面映衬尚海湾区域规划及世博园区的规划，让客户经过的时候强化对于尚海湾的区域认识。“让客户俯视整个项目的规划，更容易让客户产生拥有和归属的感觉。”尚海湾销售经理,2、售楼处设计/功能分区,洽谈区设置最好能够相对独立，采用紫色、黄色等相对高雅色调装饰，让客户能够感觉置身尊贵之中。,2、售楼处设计/功能分区,洽谈区设置,洽谈区的设置既注重与售楼处整体环境的协
9、调、也会在一定程度上与售楼处其他区域有所区别。这一点突出地表现在仁恒河滨城洽谈区文化墙的设置和世茂滨江花园沿落地窗弧形洽谈区的抬高设计。,2、售楼处设计/功能分区,洽谈区设置,泰府名邸洽谈区略高于售楼处地面，采用沙发座椅，接待桌之间用玻璃饰品装饰分隔，灯饰用品风格也与之相协调，显示典雅高贵的同时也不失灵动。氛围的营造能拉近客户与项目的距离，柔和的灯光设计能消除客户的防备心理、更便于增强客户对于项目的接受程度。,2、售楼处设计/功能分区,签约区设置,泰府名邸设立多个签约VIP室；与洽谈区和售楼处不同的装修设计的做法值得借鉴。,2、售楼处设计/功能分区,签约区设置,泰府名邸富有中国特色的签约VIP
10、区。,尚海湾的签约区充分保证了客户私密性。,2、售楼处设计/功能分区,签约区的独立设置主要是为了使客户的私密性得到尊重签约区通过室内包装、灯光设置等细节布置能够让客户放松心情，减少警惕心理，促进签约顺利完成。,模型区设置,模型区功能布局相对独立，装饰风格与其他区域有所不同，给客户不一样的视觉感受；尤其是世茂滨江和上海滩花园封闭的模型区，更是让来访客户形成心理期待，往往会带来较好的解说效果。,2、售楼处设计/功能分区,世茂滨江花园的模型区设置颇具特色，来访客户接近模型需要通过两道门，模型区的四周和头顶用有机玻璃材质的黑色多面体进行墙面和顶部装饰，配合以灯光效果，通过不同角度的折射和反射营造出神秘
11、璀璨的整体氛围。,“来访的客户都觉得我们的模型做得很有腔调的，展示效果还不错”世茂滨江销售主管,2、售楼处设计/功能分区,取中位数计算，高端项目售楼处至少为850平方米。,单从调研的高端项目内部各区域使用面积综合测算，售楼处用于内部接待和办公的使用面积为250-600平方米，总使用面积400-800平方米。,按照70%的得房率计算，售楼处的建筑面积至少为570-1140平方米。,2、售楼处设计,上海滩花园客户意见箱的设立极富人性化，客户的尊贵和满足感通过小小的意见箱得到了很好的体现。,世茂滨江花园茶水区吧台的设计满足了高端客户对于不同茶水服务内容的需求，同时服务人员的良好形象也代表了项目的整体
12、服务水准。,细节设置,2、售楼处设计/功能分区,尚海湾内部办公用具的摆放与售楼处整体形象相比较为不协调，较为影响形象；高端物业客户对精神感受较为重视，佛龛的设置可能在一定程度上对具有其他宗教信仰的客户在心理上造成不适感。,泰府名邸饮水机的隐蔽式设置，充分考虑了售楼处布置的整洁协调。,细节设置,2、售楼处设计/功能分区,2、售楼处设计/装修配置,2、售楼处设计/装修配置,大理石地板和地毯是访谈过程中售楼处地面装修的主要材质，其中：大堂等公共区域基本采用大理石地板，而签约、洽谈等功能区多采用地毯等与其他区域相区隔；中央空调是售楼处装修的“标配”；洽谈区设置一般高于其他区域，从而实现一定区隔。,售楼
13、处的装修标准一般明显高于样板房，其主要是为客户营造高端物业的初步形象、其品质要与项目的整体形象相符合。,3、样板房设计/装修标准,高端项目的样板房装修标准都较高，基本都在3000元/平方米左右，并且一般都达到项目开盘价格的10%。,3、样板房设计/装修配置,实木地板、进口橱柜、中央空调、进口卫浴是高端物业样板房装修的“标配”。考虑到项目档次，相应的高档样板房装修是必不可少的。,3、样板房设计/风格,欧洲古典风格和现代简洁风格是高端物业样板房装修常用的风格特征，也是客户接受程度较高的装修风格，这两种风格对于体现高端物业的整体档次作用较大。,世茂滨江花园样板房,仁恒河滨城样板房,3、样板房设计/细
14、节,样板房装修要通过细节设置体现档次和品质，使高端客户产生心理认同感。,汇宁花园样板房从电梯厅起就精心布置，营造华丽而又不失温馨的气氛。,世茂滨江花园样板区的设计，从电梯间的消防栓到样板房内的家电，大量采用嵌入式设置，既营造了视觉上的整洁感，又增加了内部空间的利用率，给高端客户以超值的感受。,嵌入橱柜的消毒柜、洗衣机,嵌入墙体的消火栓、空调机,3、样板房设计/细节,华润上海滩花园较多采用不锈钢的铁艺饰品装饰，金属的光彩和质感衬托出项目的高端品质，能唤起客户欣赏品位的共鸣。,3、样板房设计/细节,华润上海滩花园样板房的装饰中注意灯饰之间的区别与变化，使整个样板房灵动中不失高雅，可以在介绍过程中采
15、用暗示性的语言引导客户注意此类细节变化，增加客户参观的兴趣，进而推动客户购买欲望。,3、样板房设计/细节,泰府名邸客厅装饰过程注重色调的整体协调性，无论是窗帘、沙发、地毯还是沙发后的背景墙，都采用类似明黄的色调，使得客厅的整体感较强。,售楼处设计,销售动线,洽谈区,销售动线设置以客户参观便捷、重复路线少为宜。,签约区,硬件设计总结,多数项目的洽谈区相对独立设置，其硬装材质和软性装饰等都与其他区域有区别。,签约区设计相对封闭，装修材质以地毯、墙毯等为主，配备中央空调。,外观设计,外观设计受到售楼处后续用途的影响，但是其风格和色调都与项目整体风格协调一致。,售楼处设计,装修配置,模型区,硬件设计总
16、结,装修配置标准较高，中央空调、大理石地板和地毯式售楼处装修的“标准配置”，能够让客户从售楼处的档次直观感受项目的整体品质。,模型区设置没有独立性要求，让来访客户能够在宽阔空间内全方位了解项目概况即可。,硬件设计总结,样板房设计,装修标准,装修标准基本在2000元/平方米以上，基本超过项目售价的10%。,装修配置,中央空调、实木地板、进口橱柜、进口卫浴等是高端物业样板房装修的“标准配置”。,通过艺术品、灯饰等变化营造样板房的高档居住氛围，让客户产生拥有的欲望。,装修风格,欧式风格和现代简洁风格是高端物业样板房装修的主要风格特征，也是能较好体现项目高端品质的风格。,细节设置,高端物业销售服务模式
17、,一、硬件设计,二、销售接待1、销售流程2、人员配置,三、企划推广,1、销售流程/流程概述,高端物业与普通项目的接待流程没有明显区别但高端项目更多地强调在服务过程中给客户带来的满足感和愉悦感，这些感觉来自于服务过程中细节的体现，如下车时保安开门和防止客户碰头的手势等。,翠湖天地要求保安人员对于来访客户开门并提醒来访客户注意碰头。,1、销售流程/流程概述,“当售楼处规模比较大、接待台与售楼处入口距离比较远时，最好能设置接待前台，否则会让客户在进入售楼处后，由于没有及时得到接待而产生被忽视的感受。”汇宁花园销售经理,方式一,步骤一：客户进入售楼处时，保安为客户开门；步骤二：客户进入售楼处后，前台接
18、待人员主动询问客户，内容包括 该客户是第几次前来看房，以及之前是否有专门的销售人员负责接待；步骤三：前台人员根据客户回答，通知接待台相关销售人员进行接待。,方式二,步骤一：客户进入售楼处时，保安为客户开门，或客户自行进入；步骤二：客户进入售楼处后，接待台销售人员起立迎接，并有礼貌的询问客户是否是第一次前来，如果是则接下来进行项目介绍，如果不是则由原来接待过的售楼人员接待。,客户从进门起就能够感受到售楼处的热情和尊重，接待方式流程化，便于应用和管理。,销售人员忙碌或疏忽的情况下，可能出现接待不及时的情况，因此对销售人员的自觉性和主动性有较高要求。,1、销售流程/接待方式,以满足高端客户精神诉求为
19、主要目的的说辞,高端物业销售说辞主要包括两个方面：一是稀缺资源和高端品质所带来的价值体现二是高端服务所带来的尊贵体验,1、销售接待/销售说辞,洽谈技巧,高端物业客户购房注重行为过程的体验因此“与高端客户洽谈中最重要的是兴趣点的切入，喜欢高尔夫的和他谈高尔夫，喜欢名表的和他谈名表，最终才能落实到项目。”老西门新苑销售经理,1、销售流程/洽谈技巧,多数项目在销售时都会采用交纳定金后必须与X日内签约的做法。但是，出于对于高端客户的尊重，在客户交纳定金以后，可以适当地变通客户签订合同的时间。,让客户一次就能办齐所有的签约等手续。世茂滨江销售主管,1、销售接待/签约,高端物业项目在实施客户跟踪时，必须更
20、多地考虑客户感受和沟通效果。因而在沟通时间和内容的要求上比较富有弹性，质量控制主要通过抽查体制而非条文规范来实现,1、销售接待/客户跟踪,案场经理,售楼人员,工作人员,高端物业售楼处人员配置,高端物业销售团队多选择专业代理企业，在销售人员数量较多的情况下，一般采用新老搭配的方式分组开展工作，售楼处保安保洁人员由物业管理公司负责配备。,2、人员配置/人员结构,学历要求,“高端物业销售要求销售人员能够迅速找到与客户交流的切入点，这对销售人员的综合素质要求较高。”“因为来访客户都具有千万以上的购房预算，他们的选择面特别宽，如何抓住客户不是简单的销售技巧就能搞定的。”老西门新苑销售经理,销售人员的综合
21、素质是服务高端客户的必要条件,2、人员配置/人员素质,除常规的项目情况培训 外，高端物业在材料品牌知识和竞品市场方面也远较一般中低端物业更为重视。,人员培训,专业培训,项目培训,房地产知识,建筑知识,项目情况,材料品牌,销售技巧,竞品市场,高端物业一般选择具有一定经验、已掌握必备专业知识的销售人员，因而在专业培训方面比较简单。,2、销售接待/人员培训,上海滩花园销售人员外滩老手工服装店定制的类唐装的服饰既体现了项目的文化底蕴又别具一格。,即便是上海滩花园的保安人员，冬装也是定制的毛料大衣和白色衬衫、白色手套；项目的高端形象展示无遗。,2、销售接待/着装,G2000的西服套装是高端物业销售过程中
22、使用较多的品牌套装，基本售价在1800元左右（一套西装、两件衬衫）。,2、销售接待/着装,销售流程,流程,销售说辞,高端物业销售流程与普通物业销售流程没有明显差异，更多地是强调过程中的客户感受，注意接待过程中服务的细微、到位。,销售服务,销售说辞要着重通过介绍项目的价值，满足高端客户对于高端产品的精神诉求，可以通过对于项目稀缺资源、资产价值、服务等不同侧重点的介绍，吸引不同需求的客户目光。,销售接待/总结,销售人员根据自身经验有针对性地进行客户跟踪，跟踪方式没有定论，可以是电话，也可以邮寄宣传资料等。尽可能代办客户的相关手续。,人员配置,构成,标准,人员构成主要受项目具体情况影响，可以区别设置
23、。,人员培训,高端项目更看重项目自身培训和品牌知识培训等培训。对于品牌的认识能更好地介绍项目情况，同时能够拉近与客户的距离。,置业顾问均较强的综合素质和广博的知识面，且具有较长的房地产销售经验。综合素质包括专业素质、沟通能力、表达能力等，而较宽的知识面能够使置业顾问能快速切入与客户的谈话。,销售接待/总结,着装,销售顾问的着装基本为定制或购买品牌套装，价值基本在2000元/套左右，以毛料西装和纯棉衬衫为主，着装的质感要体现项目的品质和形象。,一、硬件设计,二、销售接待,三、企划推广 1、户外宣传 2、销售道具,高端物业销售服务模式,1、户外宣传/工地形象,高端物业较为常见的工地形象包装方式是对
24、于工地围墙的包装。而横幅等宣传手段则在高端物业中较少使用。,“横幅之类的宣传方式让人觉得不够庄重，影响项目形象”,采用墙砖饰面的工地围墙明显较采用简单涂料粉刷的围墙更具有品质感，更加符合高端客户对于项目整体档次的预期。,1、户外宣传/工地形象,工地围墙的色彩，一般与项目外立面相呼应；看板宣传内容和色调，则通常与售楼处内展板和楼书保持协调一致。,1、户外宣传/工地形象,对于工地外围形象的包装，不仅要注重前期设计，还要注重使用中的管理维护。过于陈旧或者破败的外围形象，可能会起到适得其反的效果。,1、户外宣传/工地形象,道旗和户外的广告牌是高端物业在户外宣传中最常用的宣传手段，基本上每个项目都采用了
25、这两种宣传方式。高炮广告也是高端物业宣传中常见的宣传手段，由于高端客户自驾车较多，因此：“采用高炮的宣传手段客户加强项目在客户心目的印象“。,1、户外宣传/户外广告,注：道旗标准根据现场大小估计，其他广告标准来自CRIC数据库,从户外广告的规模来看，道旗和高炮的规格相对统一，广告牌尺寸受广告位的尺度限制，存在多种规格。,1、户外宣传/户外广告,仁恒河滨城翻转广告牌,仁恒河滨城高炮广告,老西门新苑道旗,尚海湾道旗,户外广告宣传内容简单明了：以项目名称及LOGO、宣传主题语和售楼处电话为主，尺寸较大的广告牌或高炮广告一般增加项目形象图。,1、户外宣传/户外广告,2、销售道具/楼书,楼书和模型是最基
26、本的销售道具，楼书的诉求表达和模型表达效果能够影响客户对于整个项目的心理期待。,2、销售道具/楼书,高端物业楼书设计较为丰富，一般采用单册和单片的组合，重视材质和质感,2、销售道具/楼书,老西门新苑的楼书用银白色的礼盒盛放，高贵典雅；而项目的楼书采用绒质封面，手感非常好。此类楼书让客户通过阅读产生愉悦，进而对于项目的整体印象和档次必然得到提升。,2、销售道具/楼书,尚海湾：蓝色的基调与项目水景的概念相得益彰，通过楼书的色调和内容可以在客户心中形成水景概念，强化客户对于项目“湾”的概念理解。,2、销售道具/展板,高端物业展板的运用注意事项也比较多：注意与售楼处整体形象的协调、注意表现方式与项目的
27、整体诉求一致、注意展板的材质等体现项目高端特征。,2、销售道具/展板,泰府名邸内部的展板与楼书、围墙形象等保持一致。该项目展板的制作方式是采用透明有机玻璃将宣传材料固定在墙体和内部的柱子上；这样既不会影响整体美观，有可以强化项目形象。,2、销售道具/展板,上海滩花园：除展示项目基本情况外，也展示华润地产的发展情况。展示基调与上海滩花园的户外广告一致；其制作方式与泰府名邸类似，展示效果较好。,模型设置,大比例、多层次的模型设置能够清楚地展示项目相关信息，吸引客户目光。,2、销售道具/模型,2、销售道具/模型,上海滩花园：包括区域规划模型、项目模型和户型模型,模型的表现内容和材质有助于强化客户对于
28、项目的整体印象上海滩花园木质的项目模型，与大多数项目的制作材质截然不同，给来访客户眼前一亮的感觉，容易强化客户对于项目的整体印象。,2、销售道具/模型,尚海湾：模型设置分为两个层次：浦江两岸的区域发展模型、小区整体模型。模型底座采用白色大理石，典雅且富有质感；而楼栋采用的有机玻璃材质，便于通过灯光表现项目的不同效果。,2、销售道具/模型,泰府名邸的模型采用木质基座圆型设计，有利于客户从不同的角度观察项目整体情况。模型上关于项目和上投等获奖情况的宣传，加深了客户对于项目品质的认识，对于提升客户对于项目的认可程度大有帮助。,2、销售道具/视听室,尚海湾独特的视听系统设置吸引客户眼球尚海湾视听系统采
29、用双投影仪设置，分别投射在挂起的投影屏幕和平放的投影台上；并且两个投影仪播放的内容有所区别：挂起的投影屏幕播放内容以项目品牌宣传、规划形象展示为主，采用3D制作，形象逼真；投影台播放内容则主要为项目区位介绍，并通过不同的色彩变化和照射角度，营造出光彩夺目的视觉效果，其播放形式和内容均受到客户的好评。,投影屏幕,投影台,“来看的客户都有一种震撼的感觉”尚海湾销售主管,背景墙的内容一般为项目的名称和LOGO；墙体色调与字体颜色形成较大反差时，表现效果较好；背景墙灯光设置从其照射方式上可分为上方直射和背后透射两种，其中上方直射的灯光中，点状灯光较条状灯光能够形成更为丰富的光线效果。,背景墙,企划推广
30、总结,户外宣传,运用原则,清晰地展现项目的高端形象。,形式选择,工地围墙、道旗、户外展板、高炮是高端物业户外宣传的主要形式。,材质选择,工地围墙多采用墙砖或涂料作为饰面、喷绘而成；户外广告和道旗等采用传统的喷绘材料制作。,诉求表现,形象、品质和产品价值是户外宣传主要的诉求表现。,销售道具-楼书,企划推广总结,构成,基本由单册楼书和折页或单页的房型图构成，部分项目附送宣传CD。,材质,楼书注重质感，主要由手感较好的铜版纸印刷；部分项目采用绒质的封面等加强质感。,表现内容,楼书的主要表现内容为：项目稀缺资源、建筑品质、高端服务，以及由此而产生的财富保值、增值等。,销售道具-模型,企划推广总结,材质
31、,木质基座、大理石台面是模型底座的标配，而具体的建筑等展示内容则由树脂、有机玻璃等制作而成,展示内容,主要展示内容为项目建筑规划、景观规划等总体情况，部分项目还设有区域规划模型和户型模型。,销售道具-展板,企划推广总结,形式选择,展板主要的形式为墙壁固定展板和放置于展板架上的展板。,材质,喷绘彩印加玻璃框是高端物业售楼处内部最常用的展板材质。,表现内容,产品的主要精神诉求、周边区域的景观以及开发企业介绍时展板主要的表现内容。,高端物业管理服务模式,一、交房前物业服务,二、交房时物业服务,1、规划设计时物业参与,提出项目分期组团建议,物业可以从方便管理的角度提出项目的组团布局，有利于按服务对象的
32、不同提供不同的服务内容，确定不同的收费标准，满足不同层次的消费者的需求。,物业管理企业可以在前期就项目规划情况进行相关的物业管理方案的制定，并且根据项目进展情况进行修正，力争能在交房后给业主带来完善的物管服务。,物业对于会所、商业设施等配套服务设施设计布局所提供的意见，能够更好的安排业主日常的生活动线，也能为后期的物业服务提供便利。,规划设计物业参与,参与配套服务设施设计,制定物业管理方案,提出装修部分标准建议,物业对于装修部分的建议可以包括：对于电梯、家装等设施品牌的建议；对于室内物品摆放和管线布置的建议等，均有利于后期业主使用和物业维修,1、规划设计时物业参与,遗憾的是采访中的高端物业在规
33、划设计过程中物业基本没有参与，仁恒河滨城也仅仅是在规划设计完成后征求了物业的意见而已。,2、建筑施工时物业参与,仁恒河滨城众多产品细节均是物业前期参与的集中体现。,2、建筑施工时物业参与,上图简单总结了物业在项目建筑施工阶段可以参与的一些内容，这些参与过程中在为日后常规物业管理过程中“人性化”服务提供支撑。,3、销售过程中物业参与,保安、保洁是高端物业销售过程中参与的主要工作，其中还包括一些项目绿化的相关维护。,接待、讲解过程中，物业参与的程度较低，参与的一些接待工作主要就是售楼处的茶水、饮料提供。,“我们都是销售人员全程陪同客户，不需要物业进行相关的讲解工作”世茂滨江销售主管,3、销售过程中
34、物业参与,尚海湾物业提供专人负责售楼处茶水服务，相关人员都经过专业招聘和培训，而非通常售楼处所使用的保洁人员。一方面可以避免由形象和整洁度欠佳的保洁人员提供茶水时，客户产生的反感心理，另一方面由专职人员负责可以提供更加及时周到的服务，可以满足高端客户被尊重的心理需求。,3、销售过程中物业参与,翠湖天地御苑案场保洁与茶水服务人员服装和形象气质区别明显。,交房前物业服务总结,总结,内容,特色,样板房和售楼处的保安、保洁是受访项目物业交房前实际服务的主要内容。,部分高端项目物业选择形象气质较好的年轻女孩参与接待服务，满足了客户的高端服务需要。,一、交房前物业服务,二、交房后物业服务,1、物业管理费用
35、,高水平的物业服务管理费是高端物业管理服务的基础。,2、常规物业服务,对于高端物业而言，常规物业服务的内容基本不会缺失，但是重要的是在服务过程中体现物业服务的人性化，让入住业主体会如家感受。,1）对业户、使用人自用部位提供维修服务的措施2）社区绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养3）物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控4）社区公共秩序维护管理5）交通管理和车辆停放管理6）社区消防安全宣传和防范7）物业档案管理 8）社区活动9）社区环境和公共部位清洁10）外聘物业人员管理,仁恒河滨城常规物业服务,2、常规物业服务,3、特色物业服务,代办服务是高端物业服务中出现频率
36、最高的特色服务内容，主要是代缴公共事业费，代订机票等服务。租售业务也是高端物业服务过程中常见的物业管理服务。,3、特色物业服务,上海滩花园租售服务内容/流程,3、特色物业服务,世茂滨江花园24小时大堂服务,3、特色物业服务,掌纹入户,宠物便便袋,3、特色物业服务,世茂滨江花园饲养的天鹅,3、特色物业服务,仁恒河滨城烧烤池旁的灭火器,仁恒河滨城网球场边的自动售卖机,总结,常规服务,特色服务,高端物业的常规服务内容与一般物业区别不大，主要区别在于服务质量和服务的人性化程度，让客户的高端服务预期在物业服务中体现。,满足客户的个性化需求是高端物业服务的原则，由此而产生的特色服务主要体现在：代办服务、租
37、售服务、照看老人孩子、商务秘书等。,交房后物业服务总结,实证研究世茂滨江花园,选择理由,1、世茂滨江花园硬件设计富有特色2、世茂滨江花园企划推广效果较好3、世茂滨江花园物业服务水平较高,研究方式,1、总结项目运作优点，与结论印证2、提出项目运作过程中的缺陷,世茂滨江花园/硬件设计,动线设计,世茂滨江动线设计较为合理，接待区、洽谈区、模型区、样板区呈现一个闭合的环状，减少了客户参观过程中的重复路线。,世茂滨江花园/硬件设计,案场设计,欧式古典风格的售楼处设计符合项目高端形象，与项目整体风格协调。,世茂滨江花园/硬件设计,功能分区,1、洽谈区相对独立，装饰标准较高，能够体现项目高端地位，保证客户来
38、访不受干扰。2、模型区相对封闭，装修设计风格独特，能吸引客户目光。,世茂滨江花园/硬件设计,样板房设计,1、装修标准3000元/平方米，配置高档家具、电器。2、运用花卉、灯具等软性装饰营造居住氛围。,世茂滨江花园/销售接待,接待流程,接待流程与普通项目没有明显区别。,介绍逻辑,重点突出项目景观资源、建筑品质和项目资产价值增长潜力，使来访客户产生身份认同。,人员构成,高素质置业顾问群体，英语会话流利，熟知各类品牌知识，能够快速拉近与客户距离。,着装,香港定制服饰，体现项目整体档次。,销售服务,让客户“一站式”解决购房的所有手续。,世茂滨江花园/企划推广,户外宣传,世茂滨江的高炮、道旗等制作较为精
39、良，但是忽略了工地围墙等宣传方式，一定程度上影响项目形象。,世茂滨江花园/企划推广,销售道具,1、大比例的销售模型，清晰地展示了项目总体情况，配合模型区独特的设计方式，展示效果明显。2、销售过程中展板使用较少3、楼书质感较强、以黄色为基本色系，表现内容主要包括：区位、项目规划、建筑品质、装修、资产增值等。,世茂滨江花园/物业服务,交房前服务,1、主要服务内容：售楼处样板房的保安、保洁服务2、物业前期介入水平较低，除保安、保洁外没有其他前期服务。,交房后服务,1、常规服务涵盖了一半物业服务的全部内容2、特色物业服务包括：代办服务、秘书商务服务、保姆式服务和一对一的大堂生活秘书服务等。3、世茂滨江
40、花园四个各具特色的会所设置，提升了项目整体品质,世茂滨江花园过于依赖大堂服务，对于初入的任何车辆管理松弛，有一定安全隐患。,高端物业服务模式研究结论,1、硬件设计,2、销售接待,3、企划推广,4、物业服务,1、硬件设计/售楼处设计,整体风格色调与项目总体特征协调，并且与项目的高端形象相符合。,立面材质要体现项目的质感和档次，石材的质感对于体现项目形象作用较大。,售楼处是体现项目整体档次的第一场所，因此售楼处的装修配置要提升标准，让客户从售楼处体会项目的高端形象。,各功能分区尽可能相对独立，这种相对独立体现在硬装材质、软性装饰等各方面与售楼处整体风格协调又相对独立。,立面/材质,设计原则,装修配
41、置,功能分区,1、硬件设计/样板房设计,硬装真实反映项目的产品质量和档次，软性装饰体现居住氛围，引导客户拥有欲望。,高端物业的品质在装修标准上得到直观体现，可以考虑售价的10%作为装修标准的底线。,中央空调、进口卫浴、进口橱柜等高质量产品是高端物业样板房装修的标准配置。,通过艺术品和书籍等软性装饰可以让客户在参观过程中体会品味共鸣，而灯具等可以营造温馨的居住氛围。,装修标准,设计原则,装修配置,软性装饰,2、销售接待/销售流程,客户参观的便捷和对项目的认识逐步深入是销售流程设计的原则。,销售说辞的主要作用是通过项目不同价值点的描述满足不同客户对于项目价值的不同需求。,让客户“一站式”完成购房手
42、续和定期的客户跟踪过程集中体现了销售服务的主要内容。,销售说辞,设计原则,销售服务,2、销售接待/人员配置,多年房产销售经验+综合素质,熟知自身项目优劣势及竞品情况、了解高端客户的生活形态是销售培训的主要内容。,着装的质感和档次要与项目的整体形象吻合，名牌套装和量身定做的服装均可。,人员培训,选择标准,着装,3、企划推广,清晰体现项目的高端品质及其对于高端客户不同价值的满足。,户外主要是工地围墙的包装、户外广告；室内主要是展板、模型和楼书的设计等。,材质的选择没有定论，主要通过材质的质感、档次体现项目的整体形象。,诉求表现主要是对于项目价值的描述，包括项目的稀缺资源、资产价值、建筑品质和高端服务等。,形式选择,推广原则,材质选择,诉求表现,4、物业服务,满足客户的日常需求和个性化需求。,高端物业服务要包括常规服务的所有内容，个性化服务内容根据入住业主的生活形态区分设置，主要的个性化服务内容包括照顾老人儿童、商务秘书服务、保姆式服务等。,形式选择,服务原则,谢 谢！,
