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1、客户服务能力提升,培训内容,服务的定义及重要性客户需求认知优质服务的要求优秀服务人员的素质,客户服务中的望客户服务中的闻客户服务中的问客户服务中的切,认识理解层面,操作运用层面,1,2,一、认识理解层面,思考：服务是什么？客户需求的是什么？,认识理解：服务的定义及重要性,服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。服务：服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围,定义,认识理解：服务的定义及重要性,客户服务：是根据客户本人的喜
2、好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。,定义,认识理解：服务的定义及重要性,客户服务的重要性,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,认识理解：服务的定义及重要性,客户服务的重要性,服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的服务
3、才会使你具有超强的竞争力。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。,认识理解：客户需求的认知,人的需求是什么！,认识理解：客户需求的认知,认识理解：优质服务的要求,基本素质,1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心
4、理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,认识理解：优秀服务人员的素质,二、操作运用层面,思考：怎样才能与客户更好的沟通？,操作运用：客户类型分析,友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理
5、解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以
6、小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,操作运用：客户服务中的“望”,一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,年龄服饰语言身体语言行为态度,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%身体语言,操作运用：客户服务中的“望”,二、观察顾客要求感情投入,要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。,当你遇到不同类型的顾客：你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们
7、要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。,操作运用：客户服务中的“望”,三、目光接触的技巧,有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”,与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底 线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的客户打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的客户打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。,操作运用：客户服务中的“望”,四、揣摩顾客心理,顾客究竟希望得到什么
8、样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？,说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求隐藏需求,操作运用：客户服务中的“闻”,倾听的三大原则,1、耐心不要打断客户的话语。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的售后，而是让客户说话。2、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你让客户满意的唯一方式。始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。3、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么。在听完以后，问一句“你的意思是”、“我没有理解错的话
9、，你需要”等，以应证你所听到的。,操作运用：客户服务中的“闻”,站在对方的立场同理心的听,当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的我要为我或我的公司进行辩解我要澄清问题的症结所在甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。,操作运用：客户服务中的“闻”,倾听过程中应该如何回应客户,在倾听是应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,在倾听中应该：保持微笑不断地点头不是地书“恩、啊”保持眼神交流,操作运用：客户服务中的“闻”,练习,说“”，
10、让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,像空姐一样微笑,操作运用：客户服务中的“问”,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。,注意,操作运用：客户服务中的“问”,友善的寒暄,宽广切善于回答的开放问题,针对询问方向的开放问题,针对询问方向的限定问题,针对特定目标的开放问题,针对特定目标的限定问题,保险问题,需要达到的目标,问 题 漏 斗,操作运用：客户服务中的“问”,如何进行产品引导,特点,优点,利益,作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引 导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特
11、点。优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。,在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。,在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，
12、他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。,操作运用：客户服务中的“问”,在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,在客
13、户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！,操作运用：客户服务中的“问”,操作运用：客户服务中的“切”,切是对前期所有结论进行一个总结分析的过程和再验证的过程，是对市场进行定位的准确判断，是确诊，是最后的定论，在这个步骤中营销人员需要进一步系统从全面的角度了解市场存在的问题，深层次的了解市场的本质特性和市场存在的机会，从而为制定市场方案找到可以信服的理由。,定位，确诊市场问题,操作运用：客户服务中的“切”,当市场的诊断结果出来以后，市场工
14、作还没有结束，这时还需营销人员对市场开一剂“良方”市场工作计划书这才是进行市场工作的目的，在这里市场工作计划书主要是根据对市场的分析诊断的结果找出解决问题的办法、可实现增长潜力的机会、可采取的具体举措和需要的资源配置。,制定市场运作方案,操作运用：客户服务中的“切”,从狭义说就是判断，即在其它环节的基础上结合理性分析，得出客户真实的经营和心理状况，把握客户的需求变化，为提供适当的服务做准备。从广义上说则是思考，即在服务的整个过程中及时进行总结和提炼，提出有新意、有见地的工作思路和工作方法。,事务处理准则：,“客户满意优于一切”。决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。请服务人员依下列三个原则办理：（1）顾客满意第一。（2）客户永远是对的。（3）如果客户错了，请思考第一项原则。,谢 谢 您 的 聆 听,当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。-葛登纳,
