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1、商 务 礼 仪,商务礼仪的定义及核心,商务礼仪 是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心 是这种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用 是为了体现人与人之间的相互尊重。,学习商务礼仪知识的作用,学习商务礼仪 简而言之有以下三个作用：内强素质外塑形象增进交往,商务礼仪的分类,基本礼仪社交礼仪工作礼仪公共礼仪,基本礼仪,1、仪表仪态礼仪 2、交谈礼仪 3、服饰礼仪,仪表仪态礼仪,站 姿,男性：两脚分开，比肩略窄，身 体重心放到两脚中间，双 手合起放在体前或体后。,女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻
2、靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,仪表仪态礼仪,行 走,男性：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满 自信。女性：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自 然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上 拉长的感觉。,仪表仪态礼仪,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪表仪态礼仪,交谈礼仪,态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。,服饰礼仪,商务人员职场着装六忌：忌过分鲜艳
3、忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身,服饰礼仪,讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带,衬衫与西装相配套,必须注意:,衣扣要系上 袖长要适度 下摆要收好,特别提醒：领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。,服饰礼仪,发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等夹好。化淡妆，面带微笑正规服装要大方得体指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油时须自然色。裙子长度适宜肤色丝袜、无洞鞋子光亮、清洁,服饰礼仪,套裙穿着应注意的事项:,长短适度注意场合协调妆饰,特别提醒：女性在正式场合穿 套裙时,上衣的衣扣应全部系上(装饰作用的除外),服饰礼仪,社交礼仪,1、问候
4、礼仪 5、名片礼仪2、称呼礼仪 6、电话礼仪3、鞠躬礼仪 7、网络礼仪 4、握手礼仪,问候礼仪,问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。遇见客人要主动问好：“先生、您好！”、“您好，女士！”、“早上好！”、“晚上好”。,称呼礼仪,对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知 道客人的姓名、职称、头衔，可加上相 应名称。对于女子，如不了解是已婚或 未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询 问：我可以称呼您小姐吗？对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等
5、称呼。,称呼要得当,鞠躬礼仪,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等。行礼时要注意以下事项：1、手的位置；2、头、身体与目光的协调；3、15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用。,不规范的鞠躬礼,1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼仪,30的鞠躬礼,鞠躬礼仪,握手礼仪,握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。,1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高
6、者先伸手。3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。,不规范的握手礼,1、交叉握手2、与第三者说话(目视他人）3、摆动幅度过大4、戴手套或手不清洁,握手礼仪,握手礼仪,名片礼仪,递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。,电话礼仪,接、打电话先问好，自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉，吐字清晰。使用电话，内容简明扼要。,
7、拨打电话的顺序：,注意点：,确认电话对象,电话内容,结 束 语,轻放回听筒,准 备,问候并告知对方自己的姓名,及时接电话：电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”确认对方：接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“您好！我是XXX。”如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？”左手接听电话：便于随时记录有用信息。,接听电话的礼仪,电话礼仪,网络礼仪,记住别人的存在网上网下行为一致入乡随俗尊重别人的时间和带宽给自己网上留个好印象分享你的知识平心静气地争论尊重他人的隐私不要滥用权力宽容,工作礼仪,1 接待礼仪 2 同事礼仪 3 会务礼仪 4 仪式礼
8、仪,如何迎接客人：确定迎送规格 掌握到达和离开的时间 适时献上鲜花 不同的客人按不同的方式迎接 留下一定时间，之后再安排活动,接待礼仪,接待礼仪,递送物品规范：递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方；递送尖物如刀具应刀刃向内。迎送礼仪：当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语；当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,同事礼仪,对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打
9、招呼，进门时主动礼让。同事之间要彼此尊重，见面时主动打招呼，说话时语气要亲切、热情。,会务礼仪,会议主席台座次：主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置。,例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。合影座次安排与主席台安排相同。,可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图 图片说明：因为当时胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名为二。,会务礼仪,会议室,（A为客方，B为主方）,会务礼仪,仪式礼仪,仪式的座次
10、 签字双方主人在左边，客人在主人的右边。,公共礼仪,1 办公室礼仪 2 宴席礼仪 3 电梯礼仪 4 乘车礼仪,办公室礼仪,与同事交往应注意使用礼貌用语，始终保持谦虚、合作的态度。同事外出时有客来访，要代为礼貌接待并将详情转告。注意个人仪表，主动打扫办公室的卫生。非经他人同意，不随意动用他人办公桌上的物品。在办公室不做私活、不谈私事，非必要不打私人电话。,宴席礼仪,只有一位主人时，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号来宾坐在第一主人右手的一侧，2号来宾坐在第一主人左手的一侧，3号来
11、宾坐在第二主人右手的一侧，4号来宾坐在第二主人左手的一侧，5、6号来宾分别坐在1、2号来宾的两侧，7、8号来宾分别坐在3、4号来宾的两侧，其他来宾依此排座。,冷餐会（又叫自助餐），常用于宴请人数众多的宾客。往往设主宾席座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放置桌上，招待会开始后，自动取食进餐。这种进餐形式越来越受到欢迎，宾主双方感到轻松自由，便于交流。,宴席礼仪,电梯礼仪,先下后上原则；上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯；下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下；在电梯内避免与他人对面而立陪客人时应斜侧对客人；电梯内勿高声谈话，更勿吸
12、烟。,乘车礼仪,坐公交车排队就是用身体语言向别人表示尊重与关怀，因为“我在意你”。坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里。,小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。,乘车礼仪,如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,乘车礼仪,列车上，面朝行驶方向的右侧位是1号座位，对面是2号座位，1号座位旁边是3号座位，3号座位对面为4号座位,乘车礼仪,
