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1、基础销售技巧,药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额。,有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。那么在介绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面,一、店员素质的培养二、店员必备的技巧三、正确对待顾客的意见四、各种类型顾客的接待方法,一、错误的定位二、生意好的药店必定是态度好的药店1、良好的工作姿态2、良好的待客态度3、要有营造温馨的购药环境的意识三、店员不良态度及其危害1、赶走顾客的动作2、赶走顾客的语
2、言,店员素质的培养,店员素质的培养,一、错误的三种定位错位为订货员错位为推销员错位为售货员 售货员是一种传统的的概念，其职责是卖货，并回收相应货款。在整个销售过程中只关注售货的数量,店员素质的培养,做一个好的导购员 市场观念：立足点发生变化，以销售为核心转移为以消费者为核心营业员职责：商业化扩展为公益化，服务功能盖过销售功能,店员素质的培养,二、生意好的药店必定是态度好的药店1、良好的工作姿态2、良好的待客态度3、要有营造温馨的购药环境的意识三、店员不良态度及其危害1、赶走顾客的动作2、赶走顾客的语言,热忱：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热忱地为顾客服务；微笑：要自始至终面带微笑；許
3、多成功的人，是因為他的魅力、個性、和親和力。而亲和力中，最吸引人的，就是那親和的笑容。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。大家知不知道什么是标准的微笑？露4颗牙齿 心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。,店员必备技巧,一、营业前的准备个人方面保持整洁的仪表 仪容整洁、穿着素雅、化妆清新保持旺盛的精力 饱满的热情、充沛的精力 积极向上的心理状态 大方的举止 言谈清晰、态度持重、动作利落,销售方面备齐药品熟悉价格准备售货用具整理环境,店员必
4、备技巧,二、营业中的基本步骤1、顾客购买药品时的心理变化2、店员服务的步骤,店员必备技巧,古言道“知己知彼、百战不殆”，在自身具备了基本条件后，第一步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的心理过程。消费者在购买动机驱动下步入药店，从对药品的选择、比较到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段。,消费者购买过程,观察 兴趣 陈列 联想 欲望 比较 促销 信心 购买,消费者跨入店门前及进入药店后，通常都有意或无意地环视一下药店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等，初步获
5、得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。,消费者进店的意图一般可分为四类：1、全确定型顾客2、半确定型顾客3、难为情者4、随意型消费者,第一类，是有明确购买目标的全确定型顾客，即有备而来者。这类顾客进店迅速，进店后一般目光集中,脚步轻快，迅速靠近货架或商品柜台，向营业员开门见山地索取货样，急切地询问商品价格，如果满意，会毫不迟疑地提出购买要求。,第二类，是有一定购买目标的半确定型顾客，即小心谨慎者。这类顾客有购买某种药品的目标，但具体选购什么类型，以及对药品的功效不是很清楚。进店后一般认真巡视，主动向店员询问各种药品的功效及用途。,第三类，难为情者，这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但对应该买
6、什么药品却没有主意，又羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，在店内滞留良久而又不提出任何购买要求或进行咨询。,第四类，是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾客进店没有固定目标，甚至原先就没有购买药品的打算，进店主要是参观、浏览，以闲逛为主。,兴趣阶段：有些消费者在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。当消费者对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。,联想阶段：消费者在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生有关商品的功效以及他可能满足到自己需要的联想。联想是
7、一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心理现象，消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。,欲望阶段：当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”，这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。,比较阶段：消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。,信心阶段：消费者做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：店内药
8、品的陈列或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；,店员药品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得消费者对商品的质量、功效不能肯定；消费者对门店缺乏信心，对售后服务没有信心；,行动阶段：当消费者决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。,根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体可以分为以下几个步骤。,等待时机 观察顾客 药品提示成交 诱导劝说 专业说明收款 送客,服务步骤,等待：即是指等待消费者进店的时间段。在这段时间里，为了让消
9、费者在最初的观察中得出一个满意的印象，店员必须遵循以下几个原则：,店员应站在规定的位置上。每个店员都有一个或数个属于自己看管的柜台，店员在药店所站立的位置是以能够照顾到自己负责柜台最为适宜，而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。驻店药师的位置应该是无论顾客多么拥挤也能看到整个药店的情况，以及药品的陈列情况，同时要在显眼易为顾客发现的地方，以便随时准备向顾客提供帮助。,要以良好的态度迎接顾客。在没有顾客的时候，店员也应保持良好站立姿势和饱满的精神状态，最好站在离柜台10厘米远的地方，双手在身前轻握，或轻放在柜台上，双目注视大门方向时刻准备迎接顾客；严禁看报、聊天、吃零食，或无精打采低头沉思等给
10、顾客带来不愉快感觉的行为。,在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应因无所事事而影响情绪，而应安排其他工作，例如：检查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，一方面可以保持店员工作情绪，另一方面籍以吸引顾客的注意。,店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。,观察顾客，相机接近,、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，对于顾客提出的购买要求，可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。,对于主动开口询问的半确定型顾客应熟悉各种药
11、品的功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。,对于难为情的顾客，应细心观察顾客，主要留意哪一方面的药品，不怕尴尬，大方主动地进行询问及推介，应注意控制音量和说话方式，以免引起顾客尴尬；,对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。,、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾
12、客的好时机。,当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。,当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触，最好是问：“您需要什么？”、“欢迎光临”、“您好”。当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时，是接近顾客的第四个机会。这时一定是某种商品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，因此店员千万别放弃这个接近顾客的机会，应毫不犹
13、豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的介绍。,店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。,药品提示,让顾客了解药品的使用过程让顾客了解药品的禁忌症让顾客了解药品的疗效拿几种药让顾客选择比较,店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的即是商品的提示。目的在于让顾客了解而购买的药品种类、功效及价格，同时给顾客一个直观的印象，激发顾客的购买兴趣。此时，应该熟悉各种药品的功效及适用人群，以便向顾客进行介绍。,在介绍商品时，还必须注
14、意说话的语调和口气，应态度诚挚，介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳，语气应坚定、不容置疑，以坚定顾客的信心。应注意的是对于药品的功效应实事求是，绝对不能信口开河，夸大其词，以免破坏药店信誉及失去顾客信任。,专业说明：,F-A-B,F:Feature 特征A:Advantage 优点,功能B:Benefit利益,Feature特征,特征是指产品/服务本身具有的 例如:化学成分 外观,颜色 剂型,包装 服用法 GMP/世界名厂制造,Advantage 优点,功能,由特征发展而来,指具有什么功能/功用,Benefit利益,由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.例如 安全性 方便性 经济性 持
15、久性 有效性 舒适性,迪巧产品FAB分析,诱导劝说：对于商品介绍后仍犹豫不决的顾客，应在细致观察顾客的感知反应后，进行诱导劝说，一般可采取以下措施：、根据顾客对商品不满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程的以后阶段；,、站在顾客的立场对商品所能产生的作用进行描绘，加强顾客的购买信心；、实在不能使顾客对现有产品满意，不应勉强，否则会使顾客产生抗拒购买心理；、要抓住时机推介代用性或连带性商品，提示购买的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实惠的心理。,促进成交：、在与顾客接触的过程当中，要密切注意掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机，就是指顾客购买欲望最
16、强、最渴望占有商品的时机，也就是各方面条件都成熟的时候。、当这个时机来临的时候，顾客的言行表情会发出相应的信号：,信号、顾客突然不再发问，顾客从一开始起就不断地问各种问题，过了一段时间后突然不再发问，此时，表明顾客正在考虑购买，如果这个时候，店员从旁劝说，则将促使其购买，此为第一个信号。,信号、顾客话题集中在某一个商品。顾客想买某一类药品，店员会拿出好几种作为比较，当顾客渐渐地放弃了其他几种，专注于某一种商品发问时，说明顾客已开始确立了对此商品的信心，此时如果店员稍微劝说，则可能成交，此为第二个成交时机。,信号、顾客征求同伴意见。在店员作完介绍后，如果顾客征求同伴意见，则表明顾客基本上已有购买
17、的意愿，这是第三个成交时机；,信号、顾客不断点头。当顾客一边看商品，一边点头时，就表示他对商品很满意，因此这为成交的第四个机会。信号、顾客关心药品售后服务。如当顾客提出“这种药真能祛除黄褐斑吗？无效可否退款？”一类的话时，便是成交的第五个机会来临。,当店员找出有成交的机会，而顾客又犹豫不决时，店员一定要坚守立场，努力说服顾客。以下是三种促使顾客购买的办法。,将介绍的药品逐渐集中在两、三个品种上，而把其它的都收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可掌握顾客的偏好。要注意观察，确定顾客所喜欢的品种，假如店员能推荐顾客所喜欢的品种给顾客，则不仅可以加速成交，还会使顾客对你产生好感。,顾客对于喜欢
18、的品种有如下的几种动作：视线焦点会集中在所喜欢的商品上，而对其他品种一带而过；触摸次数最多；通常摆放在手边的位置，以便随时触摸或者作为与其他品种进行比较的中心。,对于犹豫中的顾客，店员应采取措施促使其尽快下决心，其方法如下。1、使用二选一法。应当问顾客“你需要这件或是那件？”。而不应该问“你要这件吗?”2、使用动作描述法。如拿起发票准备填写，或拿塑料袋准备包装。,3、使用感情描述法。为促使顾客下定决心，以真诚、恳切的态度与顾客对话，从而打动顾客的心，让顾客觉得你确实是在为他着想而下定购买决心。如“这产品真的不错，你可买支小装的试用一下？”之类的话。,当顾客作出购买决心后，就将付诸实施，形成购买
19、行动，此时店员应作好以下几项工作。、表示谢意与赞许。顾客作出购买决定后，店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖，并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛。,、包装药品。要求整洁美观、便于携带、快捷妥当，包装前应先检查药品包装有无破损，及时调换。并应尽量满足顾客的包装要求。,、收取货款。收取货款前一定要再看一次标签确认价格，接过现款时要说出金额，否则可能遇到麻烦；找钱不能丢到台面，而应再数一遍交给顾客。,、递交药品。认真检查无误后，按先找钱，后递药品的顺序，将药品双手递交给顾客，或帮助放在顾客的袋包里。,送客：成交之后，应当双目注视着顾客，有礼貌地向顾客道别，应微微点头，说：“欢迎您再来”，“谢
20、谢您，请下次光临”等，这样才能使顾客在整个购买过程中始终处于心情愉快的气氛里。,何谓销售,销售是一种说服的情境.销售是让对方相信您所提出的产品,点子或解决问题的方案,确实对他本身有利.,成功的销售人员,并不一定要都能言善道,但必须是好的聆听者,正确对待顾客的意见,一、欢迎顾客多提意见顾客提意见多发生的时刻：销售过程中提出自己对药品的否定性意见销售过程后由于药品出现质量问题或消费者的注意力发生转移，认为购买不值得,二、如何处理顾客购买药品中提出的意见1、在销售一开始就对药品提出异议，这通常是拒绝购买的托词2、对药品表示的真实异议大多数是在听了店员的药品介绍后提出的，以为顾客对药品已经有较多的了解
21、,正确对待顾客的意见,优秀的销售员要牢记一个原则：顾客对药品的异议是提出与药品有关的问题，而拒绝购买的托词则是顾客为准备推迟作出购买决定寻找的借口。他们找出这类理由只是一个幌子，急于从这次销售中解脱出来才是他们的真实目的！,一个优秀的销售员必然牢记：一个说了“不”的顾客仍然是我的客人！在销售的过程中，要始终不懈地诚心诚意为顾客咨询服务，不要放弃销售的努力，直到顾客完全失去兴趣为止！永远不要胡乱吹嘘，不要用自己编造的一套来欺骗顾客！,一定要尊重顾客的意见。说几句表示理解的话，能使之认识到你在为他分忧，他在你的心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客作出这些积极反应反过来也会促
22、使顾客对你产生信任感，形成良性的互动！,三、如何处理顾客的抱怨一个优秀的销售员必须牢记：一定要重视顾客多方面的需求，有效的预防、及时地处理顾客的抱怨事件！,正确对待顾客的意见,顾客在抱怨什么,1、药店卖出的药品有缺点药品质量问题药品标示不清2、药店提供的服务太次店员服务方式落后、粗暴店员服务态度恶劣,如何接受顾客的抱怨,1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩2、要从顾客的角度说话,处理顾客抱怨的程序,改善,各种类型顾客的接待方法,一、探价的顾客及其接待方法 让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只在顾客对某个药品表露兴趣或中意时进行接触，适时适当提供专业方面的讲解或咨询，并注意礼貌用语。,二、购买特
23、卖品的顾客及其接待方法 既然已经做了让利酬宾的活动，就要利用机会将顾客牢牢吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们做长期固定客户三、替人跑腿的顾客及其接待方法 对跑腿的顾客千万不可轻慢，否则就是同时得罪了两个顾客,各种类型顾客的接待方法,四、杀价型的顾客及其接待方法 店方应该欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏。五、退货、换货的顾客及其接待方法 根据药店的要求能退换的一定要退换，如果店方态度殷勤，顾客一定会心里高兴，虽然只是退货或换货，下次有机会一定会到店里买药。,各种类型顾客的接待方法,六、结伴而行的顾客及其接待方法 要设法使不购买药品的同伴站在自己一边，形成说服的统一战线七、喜欢赠品的顾客及其接待方法 赠品价格不高但要精美，尽量选用非药品做赠品，若是纪念品必须是实用性且在市场上不容易买到的东西,各种类型顾客的接待方法,愿众生大药房与我们百洋医药集团共同携手 乘风破浪 扬帆远航,谢 谢 聆 听！,
