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1、欧尚消费者满意度调查报告,欧尚 中国,报告完成时间 年 月,店名,目录,项目介绍p 4总体满意度分析p 8总体满意度 p 9各项服务满意度排名统计p 16与全国总体水平对比本店的强项和弱项p 18较明显的满意度进步和退步项目p 20项目重要性分析 p 22消费者未能实现的预期购买p 23根据消费者的购物时间所得出的满意度指数 p 24根据消费者首选店所得出的满意度指数 p 25根据消费者特征所得出的满意度指数p 26竞争对手定义 p 27竞争对手分析p 28满意度散点图 p 31改善总体满意度的执行标准和优先度 p 32满意度具体指标 p 39按服务分类标准划分的指标p 41按商品部门划分的指
2、标 p 51 联系方式p 59,？%的被调查消费者总体上感到满意,但是我们注意到以下项目的不满意度也达到？%之高:,-,？,-,？,-,？,4,项目介绍,目的,满意度调查的首要目标:衡量各店的消费者真实评价的服务质量,指出满意度的发展和变化，总结各店的优势劣势以及在特定区域内的业绩，确定在顾客的总体满意度中，服务各个方面的相对重要性，描述出为提高总体满意度所需要采取行动的优先度。,服务分类标准,购物舒适度(停车场,大卖场,食品区,店铺整体,排队等候,以及休息设施)组织和设施(整体,各区域，标示价格和结算价格的一致，如：收银条的错误）,总体评价,服务人员,食品产品的选择、新鲜度及质量 食品产品的
3、价格,食品产品,非食品产品的选择，更新和质量 非食品产品的价格,非食品产品,衡量标准阐明顾客评价服务的方式.调查结果也随之于衡量标准结构相同.,调查方法,此项调查相关的店为？家 时间为？年:上海中原店上海长阳店苏州店无锡店 杭州店成都店北京金四季店-在中国区完成?份调查问卷-从？年？月？日 到？年？月？日，在？店，700名顾客被调查每个店收集了700份调查问卷.全国报告中所引用数据均为本次调查中各店调查数据的平均值.,8,总体满意度分析,总体满意度,以下三个项目是问卷中很明显的问题.因此总体满意度是一个独立问题，不是食品和非食品满意度的平均数,变化 2003-2004满意度指数的变化(各店和全
4、国，从2003年11月到2004年3月)。只有差异达到统计学上认为的重要时，进步和倒退的标志才会被标出,*满意度指数是根据以下分值计算出的平均数:10 为非常满意 7 为比较满意3 为较为不满意0 为非常不满意,问卷量回答相关问题的人数,本店排名本店在国内的排名情况,差值（店/全国）2004年度，此店与全国所有店平均水平满意度的差值,参考值排名前三的店的总体满意度平均值,全国总体满意度的变化（依据时间）,总体满意度值（通过最近两次消费者满意度调查得出）,7,5,7,4,7,4,7,3,7,3,7,3,7,3,7,3,7,3,7,2,7,1,7,1,7,1,7,1,7,1,6,7,6,5,5,8
5、,6,0,6,2,6,4,6,6,6,8,7,0,7,2,7,4,7,6,JIALI,JINGPING,TAINAN,PINGCHEN,YUANLIN,CHUNGMING,TUCHENG,NEIHU 1,ANPING,BITAN,NEIHU 2,TOUNAN,CHUNGHO 1,TAITUNG,CHUNGLI,NANYA,CHUNGSHIAO,2003年指数,2004年指数,2004年全国指数,总体满意度各店排名,“非常满意”（%）,不满意(包括“较不满意”和“非常不满意”),全国总体满意度指数%,11,1,13,0,14,2,15,2,15,8,17,0,17,4,17,5,18,0,18,
6、8,19,1,19,7,19,8,20,9,21,3,23,6,25,5,0,0,5,0,10,0,15,0,20,0,25,0,30,0,CHUNGSHIAO,CHUNGHO 1,NANYA,NEIHU 2,CHUNGLI,BITAN,NEIHU 1,TAITUNG,PINGCHEN,TUCHENG,CHUNGMING,TOUNAN,JINGPING,ANPING,TAINAN,YUANLIN,JIALI,20,2,14,6,10,2,8,7,8,6,7,8,7,6,7,6,7,1,6,4,6,2,6,0,5,3,5,3,5,2,4,5,4,4,0,0,5,0,10,0,15,0,20,0,
7、25,0,CHUNGSHIAO,NANYA,TOUNAN,CHUNGLI,TAITUNG,ANPING,YUANLIN,BITAN,NEIHU 2,TUCHENG,JIALI,CHUNGHO 1,NEIHU 1,CHUNGMING,TAINAN,PINGCHEN,JINGPING,全国食品满意度变化,食品满意度值（通过最近两次消费者满意度调查得出）,7,3,7,2,7,2,7,2,7,2,7,1,7,1,7,1,7,1,7,1,7,0,7,0,7,0,6,9,6,8,6,8,6,6,6,0,6,2,6,4,6,6,6,8,7,0,7,2,7,4,YUANLIN,JINGPING,CHUNGMI
8、NG,TAINAN,CHUNGLI,PINGCHEN,TOUNAN,TUCHENG,NEIHU 1,CHUNGHO 1,NANYA,JIALI,ANPING,NEIHU 2,TAITUNG,BITAN,CHUNGSHIAO,2003年指数,2004年指数,2004年全国指数,食品满意度 各店排名,CHUNGMING,全国食品满意度指数%,全国非食品满意度变化,非食品满意度值（通过最近两次消费者满意度调查得出）,7,3,7,2,7,2,7,1,7,1,7,1,7,1,7,1,7,0,7,0,7,0,7,0,6,9,6,9,6,9,6,8,6,6,5,8,6,0,6,2,6,4,6,6,6,8,7
9、,0,7,2,7,4,CHUNGLI,TAINAN,JINGPING,YUANLIN,NEIHU 1,ANPING,TOUNAN,CHUNGMING,PINGCHEN,JIALI,CHUNGHO 1,TUCHENG,TAITUNG,NANYA,BITAN,NEIHU 2,CHUNGSHIAO,2003年指数,2004年指数,2004年全国指数,非食品满意度 各店排名,不满意(包括“较不满意”和“非常不满意”),全国指数%,消费者最满意的是:,(*)在此项回答问题的消费者人数低于50的店内测试项目不被计算排名,消费者最不满意的是:,(*)在此项回答问题的消费者人数低于50的店内测试项目不被计算排
10、名,与全国总体水平对比本店的强项,与全国总体水平对比本店的弱项,较明显的满意度进步项目,此表格只注出统计学上认为变化较大的项目,(*)在此项回答问题的消费者人数低于50的店内测试项目不被计算排名,较明显的满意度退步项目,此表格只注出统计学上认为变化较大的项目,(*)在此项回答问题的消费者人数低于50的店内测试项目不被计算排名,项目重要性分析,？当消费者对他们购物的店做出评价时，他们也对每项服务给予了重要性的评判？一种特定的统计分析方法(Regression PLS)可以把各项服务根据在消费者心目中的重视程度分成等级？下面表格为国内各店列出了消费者心目中最为重要的项目,(*)在此项回答问题的消费
11、者人数低于50的店内测试项目不被计算排名,消费者未能实现的预期购买,根据消费者购物时间所得出的满意度指数,根据消费者首选店所得出的满意度指数,根据消费者特征所得出的满意度指数,竞争对手定义,竞争对手,多项选择,3个主要的竞争对手,问卷量:？,问卷量？:,64%,32%,29%,27%,25%,24%,24%,15%,9%,3%,3%,3%,2%,1%,1%,62%,34%,8%,33%,12%,28%,31%,19%,16%,3%,10%,1%,3%,4%,1%,CARREFOUR,UNITE SUPERMARKET,TESCO,GOVERNMENT SUPERMARKET,GIANT,SMA
12、LL STORES,OTHER RT-MART STORES,INDOOR/OUTDOOR MARKET,Others,APIC(RT-MART),MARKRO,COSTCO,Internet Shop,SAVE&SAFE,HUI-KANG,%200403,%200311,38%,13%,10%,36%,14%,11%,CARREFOUR,UNITE,SUPERMARKET,OTHER RT-MART,STORES,%200403,%200311,竞争对手分析(1/2),竞争对手分析(2/2),？店,全国,53,37,44,47,38,47,49,41,10,16,7,12,0%,10%,20
13、%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,100%,欧尚总体,欧尚的价格,欧尚商品的质量,欧尚商品的丰富性,更好,一样,不好,47,33,40,48,44,48,53,41,9,19,8,11,0%,20%,40%,60%,80%,100%,更好,一样,不好,读图示例:从总体上讲？%的被访消费者认为欧尚比其他竞争对手更好,欧尚的促销活动,欧尚总体,欧尚的价格,欧尚商品的质量,欧尚商品的丰富性,欧尚的促销活动,根据首选项做出的竞争分析,14,19,8,23,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,100%,In a general way,
14、Prices at RT-MART&APIC,The quality of reception,The choice in the products,更好,一样,不好,首选项是(最主要竞争对手名称）),首选项是欧尚,首选项是其他竞争对手,满意散点图,31,改善总体满意度的执行标准和优先度:原理,低,高,关注度,1,4,3,2,优先改进区域(第1区),优先改进区域(第2区),巩固区域,维持区域,平均值,备注:如果回答某项目的消费者人数不足50，则此项目不会出现在下列图表中。,此图表把每项服务的顾客满意水平和发展潜力联系起来以帮助改善总体满意度。当发展潜力大时（图表的上半部分）,相关的项目促进将使
15、整体满意度有大幅提高。图表右方蓝色部分 界定了满意度高于平均水平的区域。这一区域里所有的点相对应的是那些必须维持和巩固的服务项目。图表左方红色部分 界定了满意度低于平均水平的区域.这一区域里的点相对应的是处于紧急调整状态的服务项目。位于左上方的红色区域内的项目需要最优先采取行动，因为它们对于促进整体满意度的提高至关重要。,满意度,非常不满意,非常满意,满意度平均值,低,购物舒适度、组织和设施,高,关注度,8,3,5,7,非常不满意,非常不满意,满意度,低,高,关注度,非常不满意,非常满意,服务人员 接待和提供信息,7,6,6,3,满意度,低,高,关注度,7,3,6,4,食品价格,非常不满意,非
16、常满意,满意度,低,高,关注度,7,9,6,0,食品的种类选择，质量和新鲜程度,非常不满意,非常满意,满意度,低,高,关注度,7,3,5,8,非食品价格,非常不满意,非常满意,满意度,低,高,关注度,7,3,5,9,非食品的种类选择，更新和质量,非常不满意,非常满意,满意度,满意度具体指标,39,满意度具体指标目录,以下表格显示了各分项满意度指数情况按服务分类标准划分(cf.第六页)按商品部门划分，在总体满意度方面,数据是根据以下分派分值计算出的平均值:10 为 非常满意 7 为 比较满意 3 为 比较不满意 0 为 非常不满意在详细满意度指数方面，图表可做如下理解:强项点 满意度分值大于平均
17、分值的项目。这些项目被标示为蓝色。弱项点 满意度分值低于平均分值的项目。这些项目被标示为红色。为保证统计的有效性和代表性,如有项目回答者数目低于50，则此项问题不被列出，而代之以e.i.标识(effective insufficient).在某一项目上回答者数目低于50的店也不计入关于此项目的排名。根据保留三位小数点的分值进行排名。,按服务分类标准划分的满意度,41,按服务分类标准划分的满意度指数:卖场总体感觉 购物舒适度,按服务分类标准划分的满意度指数:卖场总体感觉 组织和设施,按服务分类标准划分的满意度指数:服务人员 接待质量,建议和提供信息,按服务分类标准划分的满意度指数:食品价格,按服
18、务分类标准划分的满意度指数:食品的选择，新鲜程度和质量(1/2),按服务分类标准划分的满意度指数:食品的选择，新鲜程度和质量(2/2),按服务分类标准划分的满意度指数:非食品产品价格,按服务分类标准划分的满意度指数:非食品的选择，更新和质量(1/2),按服务分类标准划分的满意度指数:非食品的选择，更新和质量(2/2),按商品部门划分的满意度,51,按商品部门划分的满意度指数:卖场总体,按商品部门划分的满意度指数:服务人员 接待,建议和提供信息,按商品部门划分的满意度指数:食品区(1/2),按商品部门划分的满意度指数:食品区(2/2),按商品部门划分的满意度指数:非食品区(1/3),按商品部门划分的满意度指数:非食品区(2/3),按商品部门划分的满意度指数:非食品区(3/3),欧尚中国区总部,联系方式,市场调研部Tel:(86)21 65432211 6310/6314/6303Correspondant in charge of coordination for group AUCHAN:Benjamin Mesureur,
