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1、营业厅现场团队管理提升培训专家式精细管理,主讲：程华汉老师,模块01现场经理应具备的品质模块02领导模块03员工激励模块04可视化管理,以人为本创造最佳的客户满意,模块01现场经理应具备的品质,优秀现场管理者需具备的六项领导品质,诚实正直公平公正 承当责任 宽容大度,1、诚实正直,要作一個正直的人並不容易。行爲正直常常意味著要拒絕採取權宜手段，或拒絕利己的事。但長期的回報是無可比擬的，不論在个人生活或工作上。（箴言29章10節）,2、公平公正,公平首先要保证，制定合理的规则 公平不是平均，要与贡献对应,3、以身作则,的力量是巨大的,4、承担责任,我已经处理了这件事，这件事我负主要责任，也希望你
2、改进工作，咱们共同把营业厅的工作搞好。,那个营业员又被通报了，我真想把她开了，就是因为她，影响我的业绩。,5、乐观积极,墨菲定律所有的事情看上去很容易其实很难；所有事情所需投入的 都比你预期的多；一切事情都会出差错，而且总在最坏的事后发生；,5、乐观积极,麦克斯维尔定律所有的事情只是表面上看似很难；我怎么对待别人，别人就会怎么对我,6、宽容大度,的冲突是误解；的困难是你自己意想的；,模块02 领导,什么是领导领导风格员工主动性的5个层次人的行为类型,一、什么是领导,如何赢得下属的尊重（会做事）,在专业领域具有权威 尊重员工,如何获得下属的信任（会做人）,遵守承诺 公平公正的对待每一个员工,二、
3、领导风格,命令式领导风格的特征,对形势保持控制制定或批准所有决定,参与式领导风格特征,驾驭过程让每人发表意见,消积的领导风格特征,不采取措施改革听任事情发生作为经理可能会造成损失,三、员工主动性的5个层次,第一层次：“等候告之”,完全听取经理指令没有经理批准就不行动这种员工不能承担责任,第二层次：“寻问该做什么”,完成任务后，报告经理并询问下一任务全面听取经理指令,新员工或新岗位,第三层次：“建议采取行动”,用经验估计形式向经理建议行动过程全面听取经理指令无经理批准不采取任何行动,有一定的工作经验，表现良好的员工,第四层次：“采取行动立即汇报”,凭经验做出判断和决定并采取行动 仍需立即向经理汇
4、报,第五层次：“采取行动定期汇报”,凭经验做出最佳判断和明智决定无需与经理事先商量就采取行动，定期汇报,四、人的行为类型,形容词：好胜苛求自我冒险主动,描述词：改革者项目领导人点子专家先锋,如何识别主观型人：单向沟通为主表达意见为勿庸置疑的事实可能较为直率，想什么说什么不受约束，喜破常规,主观型风格特点,情感型行为特征,感性、外向爱讲话，爱交际容易冲动，善于沟通的，容易兴奋喜欢附和别人，容易过度承诺聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节,形容词：慎重考虑的谨慎的稳定有条理,描述词：言行稳妥的员工不会找麻烦不羡慕别人脚踏实地,如何识别随和型人：讲话平静而有条理喜欢谈论自己熟知的事物喜欢单独交谈,随
5、和型风格特点,形容词：准确完美主义逻辑性,描述词：害怕出错循规蹈矩批评他人表现,如何识别分析型人：不轻易表达相左观点关注操作细节可能抓不住关键不发号施令，依规矩办事,分析型风格特点,不同行为风格的关注点,主观型关注事的 情感型关注人的 随和型关注人的价值、合作与发展分析型关注事的过程、事实与依据,弱交际倾向,强交际倾向,强控制倾向,弱控制倾向,如果用动物作比方，分别是？,判断他人风格注意事项,人是复杂的，不要草率做出判断一般人都同时具备 以上个性特征；但以一种为主；随着年龄、阅历的变化，个性类型会发生变化；,对主观型下属如何领导与沟通？,领导要点,与主观型员工有效沟通,说话直接些谈关键问题，表
6、达简洁明了表现出对他言谈的重视,对情感型下属如何领导与沟通？,领导要点,与情感型的人有效沟通,保持积极正面的沟通气氛多表扬让她表达自己对她热情一些,对随和型下属如何领导与沟通？,领导要点,与随和型的人有效沟通,记得公平正义原则给她安全的工作、安全的职业的感觉,对分析型下属如何领导与沟通？,领导要点,与分析型的人有效沟通,说话要有用逻辑，条理清楚运用经验、惯例、制度镇定而且谨慎的回答问题要完整周全,模块03员工激励,激励的定义和重要性激励的理论基础激励方法,一、激励的定义和重要性,什么是激励？激励就是通过一定的手段使，以激发其工作动力，使其充分发挥个人的潜能，自动自发地工作.激励的目的：调动员工
7、的积极性 激发员工的主动性和创造性 缓解压力,二、激励的理论基础,马斯洛需要理论,未被满足的需要激励人的行为；一旦这个层次满足后，人就会努力追求下一个层次需要；人的需要满足过程由低到高。某些高级的需要可以遮盖低级的需要。,士兵为何视死如归？,他很在乎别人的评价他不愿受军法处置他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁,三、激励方法,1、随时激励法,2、目标激励法,3、兴趣激励法,工作的报酬就是工作本身！,4、参与激励法,5、娱乐激励法,6、比赛激励法,7、物质激励法,8、心灵激励法,激励的四原则,激励要有“针对性”激励具有“”激励要有“”激励体现“”正面激励和负面激励相结合,胡萝卜大棒的故事,模块04
8、可视化管理,内容大纲可视化管理概念和目的营业厅可视化管理工具,一、可视化管理概念和目的,概念：通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法目的,二、营业厅可视化管理工具,1、新员工欢迎栏,2、员工发展计划,把营业厅员工在进入移动公司后的发展路线做成一个展板。如下图所示：,3、管理手语,管理手语被用在很多行业和特定场所，,切记,要想菜的味道鲜美，一定要加一味普通的调料：盐。在你的营业厅，也同时需要一味普通的调料：值班长的微笑,你还能想起其它的管理项目需要用手语来表达的吗？,请思考，并与大家一起分享。当场拍摄，加入课程。你难道不想名垂青史吗？,比例直方图,所谓比例直方图，就是每个人的发展量除以她的指标。,帕雷托图,按照营业员的绩效的高低排序一目了然,5、名牌系统,你可以在营业厅中建立五星上将系统服务明星系统业务能手,6、排班可视化,营业员根本不知道今天哪个值班长当班排班表,7、员工技能可视化,8、客户排队可视化,提醒黄条 栏杆,9、安全提醒可视化,容易碰头的楼梯,10、仓储管理,案例：你们公司最重要的人是谁？,
