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1、客户服务培训,基础知识篇,目 录,一、客户的概念？二、服务的定义？三、客户服务的含义？四、如何做好客户服务工作？,一、客户概念,广义范畴 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。,狭义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。,客户的期望值及来源,口碑,过去经历,个人需求与个性有关,客户的期望值,客户是什么？（为什么要有客户服务？）,客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物；客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人；客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人；客户带给我们欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们；客
2、户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；客户从来都不会惹麻烦，不是一个让我们与之争论或较智的对象，他们只是在给我们提供服务的机会；客户致电我们是他对我们的帮助；客户是付给我们薪水的人。,因此我们要,以客户为中心，为客户提供满意的服务；尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权；为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜；真正了解客户，站在客户角度思考。给客户提供明确的服务标准。主动创造为客户服务的氛围。不断提升服务技能和人际交往技能。,二、什么是服务？,服务是无形的；是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为；是
3、最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为；服务是解决客户问题，公司所能做的一切工作。,服务的“四要素”,可靠：让用户相信你可靠；可信：让用户觉得你可信；热情：让用户觉得你热情，自己受到重视；切实：让用户觉得你帮助了他。,服务质量要素,有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。,客户对服务的满意度,三、什么是客户服务？,目的 解决客户问题定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动），公
4、司所能做的一切工作。含义是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。,是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户服务工作。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。,客户服务部门的位置,服务人员,外部监督部门,工商12315市长信箱人大政协物价检查,什么是优质客户服务？,优质客户服务是 行动+态度+客户观点=自信+表现+
5、=+,四、如何做好客户服务工作？,做好“四个理解”做好“四个阶段”,（一）做好客服工作必须做到“四个理解”,理解我们的企业。理解我们的工作。理解我们的客户 理解我们自己,（二）做好客服工作必须做好“四个阶段”,接待客户阶段（处理情感阶段）：问候阶段怎么看？理解客户阶段（判断问题阶段）：倾听阶段怎么听？帮助客户阶段（解决问题阶段）：平息抱怨阶段怎么说？处理问题阶段怎么做？留住客户阶段（结束阶段）：电话回访阶段,客户服务的四大循环-接待客户（一）,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,准备,欢迎,第一阶段：接待阶段怎么看？,即接待客户阶段。一看客户隐含的肢体语言、身体动作、年龄、服饰、行为、态度
6、，及时揣摩客户的心理。服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。情感服务也是工作的一部分。处理客户情感三步曲表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任,21,*资料来源：,Unit of measure,接待客户的技巧,接待客户的准备客户的三种需求：信息需求：是客户需要使用帮助环境需求：客户会对环境有什么要求呢？（服务）情感需求2、要有敏锐的洞察力,信息需求,环境需求,情感需求,欢迎你的客户,职业化的第一印象,欢迎的态度,关注客户的需求,以客户为中心,二看客户的类型,紧张型（困惑型）：从说话语气中判断，表现出用户处于很紧张的状态；强硬型（要求型）：用户现场手指着服务人员，表现出的强硬态度；
7、愤怒型（激动型）：从举指可见，用户表现出的愤怒。,困惑型客户特征及其处理方法,客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需要。使用法宝：给用户一点信心；态度温和，耐心解释；立场坚定，把握原则。困惑型客户的案例：,案例分析：,客户：我打3250000无数次了，都解决不了，你这是营业厅，我今天请假过来就是要来解决问题的，我不能老是请假，为此单位领导就骂过我多少回了，你知道吗？客户服务人员：“真的很抱歉，我非常理解你现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。来，您先坐下，我们慢慢谈”,他为什么要跟你说这些？你将
8、如何回答？,请问客户需要什么？首先需要的是什么？,要求型客户特征及其处理方法,客户特征：持这种态度的客户知道自己需要什么处理方法：你要做的就是尽可能高效地满足客户的要求使用法宝：赞扬用户；语气婉转；尽量解释。要求型客户案例,案例分析：,有的用户，根本解释不通，硬要存300元钱的气，把钱放在窗口不拿开，也不让后面的用户购气，要工作人员提供相关政府文件。还说我们的工作人员服务态度不好。对话：服务人员：“如上解释完后说，这是公司经营性的问题，是不需要文件的。”用户：“政府文件都可以公开，你们这有什么秘密还不能公开呢？”服务人员：“政府文件公开也是要分类的，也是该公开的公开，不该公开的一样没有公开，关
9、于限购气的问题，我们公司在电视溜底进行了广告，可能是您没注意到。”用户：“我从不看鄂州电视”服务人员微笑着说“如果说我们的服务态度不好，在此我对您说声对不起，但是还是请您收回300元钱，配合我们的工作，一次购气50方”用户：“我的钱就放在这，你打110让他们来把我捉走算了”服务人员“您是我们的用户，我们怎么会去打110呢，您这么年轻，不要因为这点小事耽误了您做生意。谢谢您支持我们的工作。”（这时，工作人员再次把钱从窗口拿一部份出来，微笑着放在用户手中，用户没说什么，购完气，走了，工作人员把用户送出营业厅。）,激动型客户特征及其处理方法,客户特征：可能对你或我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊
10、叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断电话，或者有些异常的举动。处理方法：耐心听完顾客抱怨诚意地向顾客道歉按照正确的方法沟通，解决问题；找出抱怨产生的原因要懂得向顾客道歉并稳定其情绪妥善地处理不同的抱怨如实在难以处理撤换当事人改变场所改变时间注意事项：让他发泄完，同时自己不要被他的情绪所影响，搞清楚状况后再根据权限来处理。使用法宝：冷静；冷静；再冷静激动型客户案例：,案例分析：用户：我们小区已经在安装天然气了，我现在就是要把钱交给天然气公司，你们还不收钱？今天你们不收钱，我就把门堵了。客户需要什么，自己很清楚，工作人员就是要帮他解决问题的工作人员应该怎么说？怎么做？,客户服务的四大循环-理解客户（二）,
11、客户服务的循环图,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,听问复述,理解客户的技巧怎么听？,、理解客户的三大技巧倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。听事实和听情感听事实：听情感：这是更重要的层面你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。,怎么听？如何提升倾听能力的技巧永远不要打断客户的话；清楚地听出对方的谈话重点；不要不加思考地答复用户；听的过程中，说“是的”“嗯”或点头，间歇地表明你在倾听，适时地表达自己的意见；肯定对方的谈话价值；配合表情和恰当的
12、肢体语言；要专注地听用户的诉说，让用户觉得你对他是感兴趣的；你的平静态度会使用用户变得平静；遭到人身攻击不反辱相击。,小故事：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,为什么要听？,因为倾听是缓解冲突的润滑剂。听，可以拉近与顾客的距离；听，可以减少犯错误的机会。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有
13、表达的意思没说出来的需求、秘密需求。,小故事：曾经有个小国给中国进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最
14、有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。理解了用户的需求，自己与顾客的距离就更近了。,、提问的技巧开放式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧。能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。、复述的技巧复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，,做好客户服务工作首先从倾听开始，倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正
15、了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户解释一遍,（微笑）“李先生，我听完您反映的情况，我现在复述一遍，您看我的理解是否对。您是说您于1个月前就已经缴纳了报装款，我们的安装师付已与您通过电话，但是您有事，没有安装，后来您与我们的师付联系，我们的师付语气不好，到现在还没有给您安装是吗？”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”用户认可后，说“我现在马上来帮您核实一下，请您稍等，好吗？”通过联系后，发现不是我们的师付语气不好，而是我们在15个工作日内主动与用户联系，而用户因为手上的事情耽误了，没回家，安装工作因此未能实施，（明白不是我们的错，但是现在要给用户解决问题）与师付明
16、确再次上门安装的时间，后与用户答复。（因为是现场解决问题）“对不起，我刚才已经邦您联系好了，今天下午会再次上门安装，如果今天下午师付仍未实施安装工程，请您及时拨打我们的客服电话：3250000”用户很满意地离开。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。,再次我们要认同客户的感受：客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识
17、中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。,客户服务的四大循环-帮助客户（三）,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,提供信息与选择设定期望值达成协议,处事原则,帮助客户的技巧,、提供信息与选择客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(使用天然气的表面需求和内在需求)更多信息和选择等于增值服务。、了解客户期望值（期望值的排序）不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，
18、并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。,、达成协议 能力和权力范围 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你的意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？”,平息抱怨阶段 怎么说？,要明白顾客在抱怨时想得到什么？希望得到认真的对待；希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到补偿；希望被认同，被尊重 客户更在乎你“怎么说”，而不是你“说什么”。说“我会”以表达服务意愿说“我理解”以体谅对方情绪说“你能 吗？”以缓解紧张程度说“你可以”来代替说“不”,公司要求“一次性收取2480元的报装费
19、”，用户不理解，该怎么说服用户呢？很简单，就说“自我市开通天然气以来，因为用户私接另一个火头，导致家中发生燃烧事故，或者爆炸事故的已经有几起了，有的用户因此还烧掉了眉毛，有的用户还把脸烧伤，住院等等，为了用户的安全，为了安全用气，我公司觉得一次性支付2480元很有必要，如果你家里确实无须安装热水器火头，经工作人员现场核实，我们再退给您180元，虽然因此给我们的工作人员和给用户带来麻烦，但为了你的安全，我们麻烦点也值得，希望能得到您的理解、支持与配合”,公司要求“用户购气前在表内刷卡一次，将表内余气信息读回到公司，表内余气低于30方，再行购气50方”的规定，就应该如此解释：“很多用户想一次性购买
20、大量天然气，但实际上却慢慢使用，这样企业在内部核算时账目不够清晰；同时，IC卡售气系统面临全面升级，为了更准确地核算IC卡收费与企业收入的结转工作，清晰地掌握每段时间的供销差率，加强内部管理，公司在充分考虑各类用户的实际需求后，从2010年3月起实行限购。其中居民用户每次限购气量为50立方米，购气间隔周期为卡内余额30方；餐饮、加气站、工业窑炉生产线、直燃机以及常年在用的锅炉客户，每月限购气量为去年同期月用气量；对季节性取暖用户，每月限购350方。”,处理问题阶段 怎么做？,把握处理问题的六条原则：1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己代表的是公司的形象4、要迅速
21、、利落，把握时效性原则5、要让用户感觉到你的诚意6、说明事件的原由,把握处理问题的八条要点：1、首先要从用户身上明白到底发生了什么事情，导致用户要上门来寻求服务支持；2、迅速分析这个事件是如何发生的；即发生的原因；3、用户为什么不满意；4、事件中当时的经办人是谁；5、用户是否在无理取闹？6、还有其它不满意的原因吗？7、顾客希望用什么方式解决问题？8、记录好事件状态，留着做总结用。,处理问题六条注意事项：一要有良好的心态 二要有明辨是非的能力三要学会拒绝 四要注意把握适当的给客户一些补偿的尺度五要注意处理问题的时效性六要有创新精神大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的；在处理困难客户
22、的时候，最重要的一点就是所谓移情于客户,投诉问题,水能载舟，水亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。投诉乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟,有效处理投诉的意义投诉客户的忠诚度,美国白宫全国消费者调查统计,4%的不满意客户会向你投诉。96%的不满意客户不会向你投诉。会将他的不满意告诉1620个人。有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。,投诉对企业的价值有效维护企业的自身形象；挽回客户对企业的信任；及时发现问题并留住客户。投诉的原因分析主要有以下方面：A 商品质量问题B 售后服务、维修问题C
23、 客户的自身修养和个性的原因D 客服及其他工作人员工作的失误E 对企业经营方式及策略的不认同F 对服务的衡量尺度与企业自身不同G 客户的期望值过高而无法满足。,正确处理客户投诉的原则 耐心倾听客户的投诉设法平息抱怨有同理心迅速采取行动处理投诉的技巧（yes-but)中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“”理论中的“先，后”的基本策略。,自我调整：我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针
24、对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松,处理投诉后的工作 自我控制、自我调整、自我检讨,客户服务的四大循环-留住客户（四）,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,检查是否满意表示感谢建立联系保持联系,留住客户的步骤,1、检查满意度标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？”,2、向客户表示感谢：“感谢您对我们企业的信任；”“感谢您对我们长期的支持。”“谢谢您对我工作的支持”,3、与客户建立联系“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话3250000找我，我叫
25、，或者找我的同事，他们都可以帮助您。”,4、与客户保持联系建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。,预测客户的需求：信息、环境、情感满足客户的心理需求（yes-but)开放式问题发泄情感复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值，提供方案选择达成协议检查满意度并留住客户,满足客户的心理需求,开放式问题发泄情感,检查满意度并留住客户,复述情感表示理解,提供信息帮助客户,设定期望值，提供方案选择,达成协议,案例：2009年6月12日，住在涌泉小区6栋一单元二楼的张先生来到营业大厅大闹，说他早上起床后，发现家中被盗了，说小偷是顺着刚刚安装不久的天然气管道爬进家里盗窃的。因此，他觉得我们公司给他安装的
26、天然气管道存在安全隐患，是天然气管道给小偷行窃提供了便利条件，天然气公司应该安装防盗刺或防盗板，因此要求我公司安装管道防盗设施，并赔偿经济和精神损失。（用户有以上的情绪是完全有理由的，是理应得到服务人员极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题）,如何说？“张先生，真是对不起，让您感到不愉快了，我们非常理解您此时的感受。我们也痛恨这些小偷”（无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服代表或座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒
27、服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，服务人员或座席代表会就要让客户明白你愿意给他提供帮助）“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”（正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。）,如何处理：张先生，接待类似你
28、家这样的事情，我们已经不是第一次了，我市有些物业管理不到位的小区，也曾经发生过类似的事件，在这里我们首先需要明确的第一点是：我们公司天然气管道目前的走向与安装架空管道方式是符合国家相关规范的，这些都是有依可循，有据可查，而且充分考虑了用气安全，这种安装方式全国非常普遍，而且不存在技术上的问题。居民失窃，是小偷的犯罪行为，是物业公司的安全管理问题，是社会问题，社会问题是政府与全体公民应该共同承担的，与天然气公司是无关的。因此建议你应该采取报案的方式，取得公安部门的支持。至于你提到的安装防盗措施，有的居民为了美观是不赞成的，如果你愿意，我们公司可以为你安装防盗措施。（关于类似的案例，我们公司已接受
29、了好几起，2006年中央电视台的今日说法栏目曾经播出与本案相关的节目，有居民因家中失窃，将燃气公司告上法庭，当时法庭展开激烈辩论，双方争论不一，居民与燃气公司各有各的说法，燃气公司也是大吐苦水，认为居民是众口难调。最后，法庭作出判决，燃气公司不负赔偿责任，驳回原告诉讼请求。）“感谢你对我公司工作的支持，请问还有什么可以帮到你？”,【本讲小结】,任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。和能成事，敬能安人。服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。一般说来，“”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。,第四阶段结束阶段 电话回访阶段,服务过程的结束对内监督对外体现服务的人文关怀,要求创新精神,九个黄球 四条直线 不断笔,谢谢大家！,
