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1、针对不同顾客心理的应对策略,1,序言,国内医疗美容机构人员组成中，“咨询师”是最重要，也是最缺乏专业训练的人员。一个美容门诊部最少要有一个咨询师，负责接待顾客、联系医生、兼顾管理。医学美容咨询师是最缺乏的医疗美容人才，目前所有从事美容医学咨询工作的人员均是经验为主。,2,咨询本身就是营销或销售,咨询是医疗美容营销的主要手段，希望我们能通过论坛相互交流，为广大医疗美容机构的提高服务质量，增加经营竞争能力，减少美容纠纷发生率做出贡献。,3,医学美容咨询师定义：,按照官方解释，于美容整形机构中从事咨询工作的、在整形医生和求美者之间架起沟通桥梁从业者，即美容医学咨询师。现今社会对医学美容咨询师定义是：
2、（咨询+营销）,4,优秀的咨询师,必须对自己的产品、技术、服务、等了解透彻，而且还需要运用相当高的销售技巧，已获得顾客的认同和信任，这样才能实现业绩的提升。,5,如何才能赢得顾客呢？,对于咨询营销人员而言，不懂心理学，就犹如在茫茫黑夜里行走，永远只能误打误撞。事实上，咨询高手往往都是心理学大师，隐藏在咨询销售背后的各种心理，咨询高手的最大突破就是掌握了“咨询销售的心理”这样一个成功秘籍。,6,什么是美容医学咨询？,“医疗美容咨询”是以人际沟通学、美容心理学、人体美学与容貌分析、医疗美容技术等学科为基础的，以提高美容医学临床工作的服务质量，提高美容效果，增加营销力，防止纠纷发生为目的的美容医学人
3、文应用学科。,7,咨询对医疗美容的意义,咨询是贯穿医疗美容服务的始终：医疗美容服务起点从咨询开始。包括电话咨询面对面咨询（接待咨询咨询师咨询医生咨询专家咨询）手术过程中咨询术后咨询（顾客回访）等咨询环节。咨询是美容服务的首要环节：美容是专业性极强的服务，是人与人的交流。,8,咨询师的角色定位,要有医疗背景，医生、护士、美容师、光疗师、中医等。需掌握医疗美容的基础知识。咨询师还应是：心理医生、美学专家、形象设计专家、时尚达人、推销员、谈判高手。咨询是医疗美容营销的主要手段：咨询本身就是营销或销售。是如何积极发现与尽力满足顾客需求，而不是就事论事的单纯信息沟通。,9,咨询营销中的心理策略,咨询首先
4、需要做的不是赚钱，而是获得顾客的心。没有销售业绩的根本问题，在于你没有打开顾客的心门，消除他们的疑虑、卸下他们的心防。销售就是一场心理博弈战，只有读懂顾客内心的人才能立于不败之地。咨询不懂心理学，就如同行走在芒芒的黑夜里，没有出路，也看不清方向。,10,不懂心理学就做不好销售,了解心理学，洞察顾客的心理；学习心理学，提升销售的技巧；掌握心理学，赢得客户的青睐；善用心理学，增加成功的筹码；洞察客户心理，利用心理战术，轻松实现销售，创造骄人业绩。销售就是察言、观色、攻心!咨询就是心与心的较量!,11,销售的本质是：经营人际关系,销售不是去改变顾客，而是先赢得顾客的信任和好感，信任和好感是顾客购买你
5、的产品、服务的必要条件，也是顾客选择你的唯一理由。只要你懂得客户的心理，销售就这么简单，只要你懂得销售攻心术，成交就这么容易。,12,顶尖级的咨询直销人员,由于顾客的身份、职业、性格特征不同、收入高低不同等诸多因素也不同，与咨询人员交流的方式方法自然更不同。若想让心态各异的顾客都对你的咨询销售感兴趣并达成交易，千篇一律的咨询销售方式和战术肯定会到处碰壁。顶尖级的咨询直销人员对待不同的顾客，是会用不同的咨询销售策略的。要想成为一名顶尖级的咨询师，首先必须全面地了解顾客，抓住顾客的心理特征。,13,让你跻身与咨询销售精英阶。,下面我们提炼出在咨询营销中，卓有成效的几种心理策略，来共同了解、分析。掌
6、握隐藏在咨询销售背后的深层顾客心理。通过学习你将学会如何直击咨询销售流程中顾客的各种心理，轻松掌握顾客的心理变化，以心攻心、见招拆招，让你进入一个“知己知彼、百战百胜”的咨询销售境界，并改善你的人际关系，提升你的销售业绩，,14,目录,第一节 独断专行型的顾客-服从 第二节 随和敏感型的顾客-热情 第三节 骄傲虚荣型的顾客-赞美 第四节 精明谨慎型的顾客-真诚第五节 炫耀自夸型的顾客-恭维第六节 内敛沉默型的顾客-体贴第七节 犹豫不决型的顾客-逼迫第八节 标新立异型的顾客-独特第九节 墨守陈规型的顾客-实用,15,第一节独断专行型的顾客-服从,在咨询过程中，经常会遇到这样的顾客，她们态度总是冷
7、冰冰的，给人以高高在上的感觉，经常拒绝别人，不给人讲话的机会，喜欢控制别人，总是处于下命令的状态，相处起来也是很不容易。-这就是典型的独断专行型的顾客。,16,最佳态度-服从,因为她们这种人，有支配别人的习惯，对于这样的顾客，咨询人员一定要有时间观念，在交谈中思路要清晰明了，切忌拖泥带水，更不要闪烁其词或词不达意。要记住的是，避免与对方发生冲突，最好不要和对方的观点发生对立或者在不恰当的时候提出反对意见，否则会很容易失败。,17,重点-满足欲望,与这类顾客咨询时要懂得满足顾客的支配欲望。咨询重点在于减少与对方产生对立的观点，但又要适当地坚持自己的立场这样才能顺利成单。,18,对于独断专行、控制
8、欲强的顾客应对策略是：,要有一套完整的设计方案及流程，立场坚定，思维严谨，办事不能拖拉。要让顾客明白，你和你的设计方案以及你的医院是她的最佳选择。要在其要求合理的前提下，满足其提出的要求。适当地满足其控制欲，以便双方愉快相处，这样才能顺利的成单。,19,第二节随和敏感型客户-热情,随和型的顾客通常有这样的特征：她们的钱包里、手机会有全家福或她爱人、孩子的照片。喜欢去各地旅游拍照。她们通常比较随和，乐于听取别人的意见及看法，有良好的沟通能力，给人以亲切感，相处起来非常容易。她们很少与人发生冲突，虽然性格可能有些敏感，但发生问题的时候，她们会尽量减少摩擦，自己的真实想法也很少有机会表露。,20,分
9、析,与这种类型的人相处会没有压力，但是她们在销售关系中是最难成交的顾客。在咨询过程中她们说的最多的话就是“好”，无论什么都以“好”作为结束语，唯一说“不”的时候是不买。她们在咨询、签单时会受到很多因素的干扰。,21,面对随和型客户要注意的事项：,每个人都有自己的消费特点，了解这一点很重要。要让这类顾客有计划地进行消费，比如选择一个良好的时机，提供一个详细的方案并出示一个合理的价格。随和型的顾客做出决定的时间会很长，所以咨询销售人员不能太急，也不能给予否定或怀疑，要把握分寸，适当地给予对方时间及引导，这样才能保证销售的顺利进行。,22,随和型顾客所期待的服务,要随时保持良好的沟通，她们需要一种被
10、动的分享。在良好沟通的基础上，你要有非常大的耐心。她们决策的时间很长，对于问题的恐惧程度比较高，不喜欢承担责任，尤其不希望因为自己而造成不应该有的损失。在咨询过程中要给予其保证，使其放心，这样才能使交易顺利完成。,23,第三节虚荣骄傲型顾客-赞美,有时我们会遇到这样的情况，在与顾客沟通时，因为咨询师时不时地说一些赞美顾客的话，使顾客始终保持愉快的心情，并表示对所谈的话题感兴趣，愿意继续交谈下去。这样做的结果是，顾客逐渐放松警惕和敌意，谈话的气氛一直是在轻松、愉快状态进行下去的。,24,恭喜你！,如果遇到这样的情况，那么恭喜你，你遇到了虚荣型的顾客。虚荣型顾客一般比较好面子，自尊心很强，由于天性
11、骄傲，因此在咨询中只要适当满足其自虚荣心，销售即可成功。,25,每个人都喜欢被适度赞美,人人都有虚荣心，每个人都喜欢被赞美，尤其是虚荣型的顾客，对赞美的要求更高。赞美的话，别人听了舒服，自己的身份也不会因此受到损害，于人于己都有好处，何乐而不为呢？但是赞美别人时要一定适度，若是太多，就容易让顾客产生不真实感，就会使顾客对你的人格有所怀疑，从而对你产生戒备心理，赞美就适得其反。因此赞美时要把握分寸，这样才能让顾客满心欢喜，才能达到完成销售的目的。,26,第四节精明谨慎型顾客-真诚,有这样的顾客，她们工作认真，处事谨慎，对细节问题把握得十分精准，与之沟通时，她们经常会表现得小心翼翼。她们对咨询师接
12、待人员的第一印象十分关注，如果你在开始与之交谈时就留下了不好的印象。那么，接下来你将会困难重重。她们讨厌欺骗，哪怕是善意的谎言。,27,分类,精明型的顾客包括“尽责型”和“执着型”两种类型。针对她们的不同特点，咨询方法也应该因人而异。,28,“尽责型”顾客的特点是：,对尽责型的顾客来说行为规范尤为重要。她们有很强的分析能力，做事很严谨，任何问题都逃不过她们的眼睛，正因为这样的特点，使得她们对人、对事都很挑剔，她们不会轻易相信一个人。在所有的顾客当中这类顾客是比较“难缠”的那一种。,29,解决办法,对待这样的顾客，要懂得分析她们的要求。在与她们交谈时要保持真诚，使其具有安全感。在咨询过程中，一切
13、要安排的井井有条，尤其是要对细节的把握方面更要注意。,30,总结,“尽责型”的顾客讲求事情的准确性，她们分析能力和观察能力很强，因此掌握一定的数据对她们来说很重要。在与她们咨询中一定要提供准确的数据资料。顾客不喜欢攀比，她们往往要通过多次的对比分析才会买单。,31,“执着型”顾客的特征是：,“执着型”的顾客也生性稳重，做事仔细，工作态度严谨，她们更注重咨询人员的道德水准。,32,对待精明型的顾客我们要注意:,在工作上，你思路要清晰，方法要具体明晰，态度要严谨。在生活中，你着装要得体，你的行为一定要规范，最好不要有什么不良习惯，谈话时要冷静，切勿急躁，谈话内容要有条理，最好能记录下顾客的要求，让
14、对方明白你在认真倾听。,33,这类顾客是最稳定的类型。,她们喜欢你对产品、项目的介绍，作详细的说明，以便了解更多的信息，当然，在说明这些信息时要保持其真实性。对于这样顾客的咨询，可能是比较难的，但,34,总结,总的来说，与精明型顾客咨询销售不能过急，也不要总是一味的“损人夸己”。对待工作要尽职尽责，给顾客留下一个可靠的印象。重要的是万事以规范为准，只要你做事的方法符合她们的要求，那就代表你已经取得了她们的心。,35,第五节炫耀型的顾客-恭维,99%以上的家长都认为自己的孩子是最好的，如果家长听到别人的赞美自己的孩子，比如“这孩子真可爱”或“呦！这孩子真聪明”等，家长通常会很高兴，而且脸上的表情
15、会告诉你她有多开心。与朋友交往时如此，与顾客交往时亦应该如此。,36,恭维时需要注意的是,恭维时必须表现得很诚恳，要恭维她在乎的东西，才会受到预期的效果。专业的咨询人员会说比较隐喻的恭维的话，每个人都喜欢被恭维，炫耀型的顾客更是如此，多说一些恭维的话，即能赢得顾客，又不会有什么损失，何乐而不为呢？,37,第六节内敛型的顾客-体贴,内敛型的顾客最大的一个特点就是任凭你口若悬河，引经据典地评说，她们依然气定神闲，无动于衷，仿佛在很认真地听你讲，但似乎有心有所想，当她这样的状态时，常让咨询人员不知所措。,38,对待内敛型的顾客我们要注意:,讲话要有条理性，并具有专业性，要把手术、治疗的优缺点一一展示
16、出来。提供的信息尽量全面，要有耐心，并时时保持沉默，更给顾客以足够的时间进行决策，这样咨询销售才能成功。“沉默是金”是销售谈判中的金法则，聪明的人在适当的时候保持沉默，已一个倾听者的姿态出现，这样不仅给顾客留下一个严谨工作的印象，更为顾客留有合适的思考空间。,39,总结,在咨询过程中，大部分人都是用语言向顾客描述项目、技术、方案，大部分沟通是有咨询师占主导地位，很少给顾客留有思考的时间。这样的推销方法并不适合所有的顾客，面对内敛型的顾客，有时候需要用一种“温柔的”态度面对她们，只需要提供详细的信息资料，然后适时的保持沉默，给顾客和自己都留有余地，相信能更容易成单。,40,第七节犹豫不决型的顾客
17、-逼迫,有些时候，在与顾客咨询的过程当中会发现一些顾客表现出一副犹豫不决的样子，情绪时好时坏。咨询人员已经把各方面的信息介绍的很全面了，顾客本人也没有很多的异议，可就是在签单时一再拖延。总是爱说，“我在考虑一下”、“我再问问别人”、“我回去再想一下”等，就是不能下定决心，这样的顾客我们称之为犹豫不决型顾客。,41,分析,遇到这样的顾客，我们要学会用适度强迫的方法促成交易。你要把整个交易过程看做是一个“逼迫”的过程，但“逼迫”的要适度，要运用一定的方法，不能太急，但也不能慢条斯理。你可以拿出事先准备好的正式合同、签字笔同时递给他，这是最简单的逼迫的方法。,42,方法应用一 强行主导顾客的思维,假
18、如的顾客已同意签约，但总是不能下定决心时，你可以尝试采用这个方法：强行主导顾客的思维，并对其进行诱导，进而完成签单。如：可先试一下效果，选择设计方案中的一、两项先做，这样保险一点，反正花费也不高，您觉得呢？这样的建议实际上是把顾客的思维直接引入到咨询人员这边了，此时顾客考虑的问题就不是做不做的问题，而是怎样做才好，这样签单就基本成功了。,43,方法应用二 解除顾客的疑虑,有些顾客已同意签单，但还不会迅速签单，她们时常会在一些细节问题上自我琢磨，从而延误签单的时间。遇到这样的情况时，咨询人员应该迅速转变说服策略，询问顾客相关的问题，给予顾客最清晰的解释，一旦顾客的问题都解决了，签单的时间也就到了
19、。,44,方法应用三 欲擒故纵,有些顾客已经决定了选择你的建议方案，所有细节问题也得到了满意的答案，可是本性使然，她就是拖拖拉拉不签单，此时咨询人员不妨试试欲擒故纵这招。你可以装作还有其他预约顾客在等，表现出很忙，要走的样子，可以慢慢收拾你的资料，在收拾东西的这一小段时间内，这类顾客可能就会下定决心签单。要注意的是，这种方法要在适当的时间和场合才能应用。,45,方法应用四 拜师学艺,有的时候咨询人员费尽所有力气也能不能让犹豫不决的顾客下定决心签单，不妨试试拜师学艺这招。比如你说：“姐，你是一定需要做这项手术的，估计是我能力太差了，没有办法让您下决心，我也不勉强您了，我认输。不过我在放弃之前，您
20、能告诉我我哪方面做得不到位吗？以后我好改正”。如此这样谦逊的态度，不仅可以缓解双方的气氛，还能满足顾客的虚荣心，顾客可能会一边提出意见，一边鼓励你，此时签单可能又有希望了。,46,第八节标新立异型的顾客-独特,标新立异型顾客通常衣着很随便，但是非常时尚，且能够从她们的衣着上看出潮流的影子。与她们交谈时，她们会表现的朝气蓬勃。因而他们谈话时眉飞色舞，肢体语言非常丰富。谈话一般在沙发上进行的，她们喜欢抒发个人感想，对新奇轶事以及一些新鲜时髦的话题高度关注。她们个性比较自由，个人想法比较多，喜欢广交朋友，是处理人际关系的高手。她们的行为不拘小节，所以迟到是经常发生的事情。,47,分析,与顾客沟通时，
21、你会发现她们根本不注意你介绍的产品项目本身的质量及特性，她们关心的问题是谁在用它。如果是她的朋友、她崇拜的偶像，或是她的竞争对手是在这里消费的，那么她就会买单。因为这类顾客往往把这种消费活动当成是体现其地位以及身份的象征。要知道，标新立异型的顾客在购买名表名车的时候，往往会忽略这些产品的使用功能，她们注意的是这些产品是否可以体现她们的身份。,48,要点一：好口才,与标新立异的顾客咨询时最重要的是你要有好口才，你要换一种咨询方式，话题一定要广泛，天文、地理、奇闻、异事、政治、经济等，你都可以作为谈话的切入点。在咨询的过程中，也要以轻松的方式进行，如果条件允许，谈话可以选在非正式的场合进行，如：咖
22、啡吧、茶吧。,49,要点二：知识渊博,在沟通中 如果你能口若悬河，对顾客提出的话题给予肯定，并加以补充，能够找到“新鲜点”，让对方觉得你的知识渊博，你就可以引起她对你的潜在的崇拜，此时你适时的加入你的推销，她将会对你的技术项目产生关注，成单的几率就会变大。,50,要点三：渲染,需要注意的是，在介绍产品、项目时一定要注意渲染，比如列举某某知名人士也是选择我们医院之类的话语，抓住顾客的攀比心理适当引导，这对交易的促成会大有帮助的。,51,第九节墨守陈规型的顾客-实用,墨守陈规的顾客一般比较保守，不易接受新生事物。这种类型的人在生活中无论做什么事情都比较有规律，讲究条理，不轻易改变。而在消费观念上墨
23、守陈规的顾客则总喜欢在同一家商店购买商品，只认准一个牌子的东西，她们往往总是被一些先入为主的观念左右，而一旦形成固定的印象就很难改变。这样的顾客是最难说服的，往往是咨询人员费了好大力气，但最终的结果并不 一定很好。,52,分析一：注重安全、品质、价格,墨守陈规型的顾客在生活中，总是循规蹈矩，喜欢用一些条条框框来约束自己的行为。她们做事往往表现得很细心很沉稳，善于倾听，善于分析，眼光也比较挑剔，在咨询时更注重安全、品质、价格。她们会做出理智的分析和判断，只要她们确认适合自己就会长期跟着你，为你签单。,53,分析二：容易接受物美价廉,墨守陈规的顾客更容易接受物美价廉的商品，她们一般不会对太过高档的
24、商品产生兴趣。这类顾客接受新产品的过程也比较缓慢，她们需要对安全、质量、价格等多方面的因素进行综合考虑和检验。,54,总结一：,所以在咨询过程中及时判断顾客的类型，有针对性的设计方案，给予合理的推荐。必须拿出足够的耐心，急于求成只能让顾客产生怀疑，使其本身所固有的心理更加加强。对于咨询人员来说，只要能够给顾客澄清其中的利害关系，并且能够提供物美价廉的项目，还是可以很轻易打动顾客的心。,55,总结二,事实上，最好的销售武器就是实用，这种推销方法不仅省时省力，而且降低了成本，是不可多得的销售方法。这个说服方法就是以事实说话。你的技术、项目得到了大家的认可，大家都很信任你，那么和你签单也就是自然而然的的事情了。,56,总结三,很好的运用心理策略，你可以明了顾客的性格、类型，洞察顾客的心理要求，抓住顾客的心理弱点，突破顾客的心理防线，解决顾客的心理包袱，赢得顾客的心理认同。利用理念和技巧，迅速轻松的提高销售业绩。只要你按照这些方法进行操作，并熟练掌握后你会发现，你的咨询职业生涯将会超乎想象的成功，你的销售额和个人收入会以几何式的增长速度暴涨，你的所有努力都会有所回报，让你在不经意间升级为咨询营销高手-整形咨询顾问。,57,谢谢,谢谢大家！,58,
