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1、1,续保现状分析及改善提议,2,清远南方丰田续保现状分析,为什么要做好续保,目 录,概述,1,2,3,续保客户基盘管理,4,浅谈如何提高续保率,5,2,3,概述,清远一座年轻而充满魅力的城市，广东省地域面积最大的地级市.从2004年清远第一家标准4S店开业至今，清远汽车市场已经发展各类品牌4S店40多家，当然随之附行的车险市场也迎来了翻天覆地的革新!随着人们生活水平的提高和社会经济环境的变化，机动车辆数量得以迅速攀升，机动车辆保险也成为各大4S店车行盈利及客户绑定的首选.地位也日益受到大家的重视！与此同时伴随车险市场的开放程度进一步加深，4S店车行保险业面临的市场环境也更加复杂多变，行业竞争也
2、更加激烈！,4,为什么要做好续保?,1.4S店效益来源 对于我们4S店来说利润来源于客户，所以客户资源才是对我们最重要的，我们应当经营和管理好我们的客户，使有效客户尽可能多，才是利润的保障。,5,客户资源,保养,精品,维修,利 润,新车,保险,对4S店来说什么最重要?,6,保险又对于4S店的效益有多重要？,保养,精品,维修,利 润,新车,保 险,是承接销售、售后的纽带；是返店维修量的保障；更是维系我们客户资源的重要桥梁,7,我们把保险放在中间的位置，是因为保险在我们经营管理好客户的过程中起着关键的承上启下的作用。我们可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就像一根没有线的风
3、筝，或者像一个没有家的孤儿，出险或保养回到车行的随意性很大，但如果客户的保险是在我们店购买的话，客户的忠诚度将大大提高。如果不做保险等于放弃宝贵的客户资源！重视续保和在店投保可实现产值的大幅增长。,8,2.客户在店投保可实现哪些收益？,直接收益：新保、续保代理费（代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利）间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策（事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度）远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所
4、有业务 间接和远期收益是比直接收益更大的收益,在店投保实现收益,9,达成公司业务目标及理赔产值的稳定,掌握区域保险市场的主动权,增加与客户接触的机会累积客户资源,1,2,3,4,提高客户满意度提升了品牌的拉力,续保给4s店带来了什么？,10,*续保现状分析,1.客户基盘资料不准确 5.无差异化的服务2.区域保险市场竞争激烈 6.相关续保培训的滞后3.续保率停滞不前 7.店内缺乏续保广宣4.续保没有分工合作,11,客户基盘资料不准确,A.客户电话号码错误 B.保险到期日有误C.车辆已经转让或出售，系统资料未及时更新,12,区域保险市场竞争激烈,保险公司 铺天盖地的电销与广告报发 保险承保条件不定
5、期变化区域车行之间 拼手续费和保费的恶性竞争 大手笔的续保礼包赠送,13,续保停滞不前2012年1-6月续保达成统计,14,续保没有分工合作,续保组孤军奋战，得不到支持续保目标考核力度不大，各续保任务人抱无所谓的态度业务部门与续保的关联不够紧密,15,无差异化的服务,部份车辆车龄增大客户对车辆的维护条件降低，同时便利维修店加大力度竞争服务维修时间的合理性；客户对应的及时性；对于客户的问题是否给予了相应的协助；服务管理方式是否适宜客户需求区域市场内我们续保的优势是否凸显，我们的卖点是否清晰,16,相关续保培训的滞后,1.缺乏续保相关培训2.续保专员无理赔相关基础知识培训3.保险公司现行承保及理赔
6、政策的及时培训更新,17,店内缺乏续保广宣,1.保险理赔中心无续保广宣画册或易拉宝2.销售大厅及售后接待前台无广宣资料3.新车及续保保单未有购保或理赔热线电话,18,我们的续保客户资源在哪里?,本店购车的客户,本店客户的其他车,其他店本车型客户,保险公司推修的客户,其他车型的客户,续保客户基盘管理,19,续保资源统计表是续保工作中重要的工具之一，其主要构成要素：客户姓名、移动电话、固定电话、通信地址、车牌号码、发动机号、上年保单号、保险到期日等。请求保险公司提供上三年承保清单，由我们进行系统匹配后，形成基础资源统计表，并结合上述客户信息来途径源整合全部续保资源于一体导入新的系统。,1.客户资料
7、信息数据管理,20,2.基盘客户信息的完善1.正通系统增设客户保险详细资料信息栏及行驶证信息栏（新车或新客户资料登记更改为必选项）2.保险理赔部建立电子共享文件夹，对所有进店理赔维修客户证件进行拍照留档3.理赔助理在案件审理过程中增加客户保险资料补登及核对环节（形成相关考核机制）,21,续保客户基盘管理,4.SA在接待过程中进行补登完善，初期组织相关话术复印客户行驶证等相关资料（形成相关考核机制）5.续保专员在续保跟进过程中如遇到客户资料不对的情况务必备注在系统内，后续SA.ASA或客服部接待过程中完善（形成相关考核机制）6.新车保险资料及续保客户资料由续保专员负责录入系统并核对（形成相关考核
8、点检机制）,22,3.续保客户的分类管理将续保基盘客户分为四类：A类.上年我司续保或我司购车新保客户B类.我司购车上年非我司续保或非我司购车来店3次以上（含3次）C类.来店12次的客户D类.非清远车牌,23,价格导向型客户,客户筛选法则,24,基盘客户的重要性据相关统计表明,开发一个新客户的成本=6*维护老客户的成本一个老客户的满意度又潜意识里影响着250个潜在客户的选择！满意的客户 带来满意 的收益,25,1.建立完善的信息系统客户保险信息的系统录入正确通过系统客户资料的整合并对客户资源进行整理，剔除无效客户，加大对A,B类重点客户的跟进。针对销售、保养、维修、保险等全过程的客户信息补登完善
9、,浅谈如何提高续保率,26,2.续保人员的配备,每150到200名有效客户可配备一名续保专员 假设：每天拨打30通电话，一个月22天，每个客户跟踪5次，则：客户数=30*22/5=132 即使每个客户通时时长为5分钟，每日实际通话时长为2个半小时配置不足也是影响我们续保率无法提高的重要因素之一。,27,续保专员的要求,拥有专业的保险知识拥有与客户接触的良好心理素质拥有具备跟客户多次跟踪的耐心,28,3.续保任务分配,1.以“续保专员为主，业务接待为辅”的分配原则2.将每月的目标基盘客户进行分类并将分类后的客户分别给续保专员设定类别客户目标考核值3.设定重点客户侧重跟进,29,明确各岗位的分工职
10、责,30,4.续保让利原则,让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！,31,5.强有力的营销策略,32,续保赠送礼包设置思路,1.向客户传达来店续保的实在性及优惠2.将一年在我店续保，二年在我店续保，三年在我店续保的礼包区分开来3.设置捆绑型的礼包,33,礼包设置,营销成本：15%手续费中的10%,一、10%用于赠送机油券或季节性养护卷（面值可适当放大）,三、续
11、保客户即转银卡。,以上各种优惠合计价值远远大于电销优惠价值，使客户感受到在4S店购买保险更实惠。上述礼包设置可为店内续保人员提供有力的续保手段。,礼包设置 外附某竞争车行礼包设置,二、将当年保费5%折换成续保券可在次年续保时使用（特别是新车新保）,34,6.续保流程的执行,执行力,35,此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户的认同，进而成交。,成功续保,B,E,C,D,A,前期准备,关系建立,沟通报价,说服技巧,卖点推动,7.有效的商谈技巧,36,8.各部门之间的通力合作,维修部,客服部,理赔部,销售部,续保组
12、,37,销售目标,通话量考核 35通/天,客户电话接触率考核 95%,续保率考核 30%最终70%,9.考核设置与奖励(另拟有2种奖金方案）,(一)某品牌保险考核设置（参考）,38,通话量考核 35通/天,使用积分的形式进行考核奖励,每超过1通/天，增加1分；不足35通/天，每少1通，扣除1分。以月度累计计算。,(二)考核奖励,39,客户电话接触率考核 95%,使用积分的形式进行考核奖励,汇总每月应接触的客户名单和总数，进行续保呼出；每月接触率达到95%，为100分；每少1个客户或增加1个客户，分别扣除或增加2分。,(二)考核奖励,40,续保率考核 30%最终 70%,以续保小组形式进行考核奖
13、励,每月以30%为基础，每低于1%，扣10分；每高于1%加20分。,续保率达到40%，额外奖励200分。,续保率达到50%，额外奖励400分。,续保率达到60%，额外奖励800分。,续保率达到70%，额外奖励1000分。,(二)考核奖励,41,鼓励续保专员不断提高业务技能，设置优惠卷节省奖励。每节省优惠券面值100元，奖励10分。按月度计算兑现。,优惠券节省奖励（技能奖励）,(二)考核奖励,42,奖金=累计积分总数积分单价,奖励计算公式,积分单价协商设定,(二)考核奖励,43,9.平时的培训辅导,44,不积跬步，无以至千里；不积小流，无以至江海。,续保服务的成果提升需要每一个人的一点一滴改善的积累，也需要凝聚每个人的力量形成巨大的驱动力.,总结,45,续保的关键就在于：第一，有人在做；第二，有合适的方法；第三，有信心、毅力和耐心；,46,谢谢,
