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1、手机视频业务专题培训,目录,2,业务介绍常见故障处理指引客服支撑说明FAQ,手机视频业务,节目片段的点播和下载,电视节目的直播,手机视频 利用GRPS、EDGE或3G网络数据服务，在支持流媒体格式播放（WindowsMedia、Real、3GPP）的手机上观看直播电视节目，下载视频、音乐片段。,手机视频业务的主要卖点,4,1,支持下载观看和在线观看两种方式，满足用户在移动状态下获取信息和娱乐的需求。,2,能够长久保存精彩瞬间的视频文件；并可通过“好友推荐”功能与他人进行分享与互动。,3,手机视频节目丰富，汇聚多家合作伙伴提供丰富视频，用户可任意选择喜欢的内容点播观看，随心所欲。,4,流量费全免
2、，全面降低资费门槛,观看方式,WAP方式,客户端方式,下载播放,在线播放,直播在手机上直接观看电视直播频道或者为手机视频客户专门制作的循环滚动播放的音视频内容。点播在手机上观看音视频节目短片。,将节目完全下载到手机后，存储在手机终端上再进行播放。,手机视频业务资费,通信费,信息费,上行短信通信费,包月,按次,免费,根据业务内容收取,自2009年4月1日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。,GPRS流量费,资费结构,资费提示页面展示,按 次
3、,包 月,客户在每月21日零点前订购手机视频包月业务，当月立即开始计费；客户在每月21日零点后订购手机视频包月业务，当月免费，当月不取消，次月开始计费。客户当月取消手机视频包月业务，则立即取消订购关系，立刻不能收看业务。客户每月同一业务最多计一次包月费，不论是否多次取消再订购。,客户点播/下载同一节目，72小时内重复使用只收取一次按次费用。,手机视频计费策略,包月,按次,计费策略,缤纷多彩的业务展现,由权威媒体提供内容和进行审核，初步建立了近40路直播滚播节目，包括CCTV1、2、4、5、6、新闻、东方卫视、第一财经等开路电视转播；节目储备总量近46余万条、日更新近800条的内容库，涵盖新闻、
4、影视、娱乐、体育、动漫等种类,手机视频垂直栏目,10,合作伙伴专区,业务使用方式,手机视频业务在移动梦网WAP门户中设置独立栏目，登录“移动梦网”点击“手机视频”即可进入业务专区访问或订购业务。发送“TV”到106580279，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务。在“移动梦网”“手机视频”专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端可直接访问或订购业务。,12,客户可以在移动梦网手机视频门户首页“订购管理”或“MY频道”中查询并取消所订购的内容。通过营业厅或10086受理。,手机视频业务适配终端范围,以上数据截止到2010年4月30日,目录,14,业务介绍常见故
5、障处理指引客服支撑说明FAQ,常见故障分类,手机电视业务使用类错误汇总,页面访问类问题,页面访问类问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体在线播放问题,流媒体下载播放问题,流媒体下载播放问题,流媒体下载播放问题,目录,27,业务介绍常见故障处理指引客服支撑说明FAQ,手机视频客服投诉处理流程,一线客服人员接听属地用户投诉，并通过手机视频客服系统进处理，如无法处理，则转交二线客服。,投诉回复,各省一线客服,基地二线客服,二线客服人员处理一线提交的投诉并通过相同途径回复。如遇无法处理的疑难投诉，则转交技术支撑人员处理。,投诉途径：手机视频客服系统，电话，邮件等,投诉提交,客服技术支撑,基地技术支撑人员及时分析处理投诉问题，并回复基地客服人员。,投诉回复,投诉提交,【处理时限】VIP客户：6小时 非VIP 客户的业务投诉，包括订购、查询、退订、费用、使用等：6小时 非VIP 客户的业务咨询，优化建议等：12小时,一二线客服沟通渠道,目录,30,业务介绍常见故障处理指引客服支撑说明FAQ,31,Q&A,32,Q&A,谢谢！,
