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1、Nancy Hou2008/09,沟通技巧与有效倾听,沟通是本能还是能力？沟通的目的是什么？,著名成功学大师卡耐基曾说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”沟通不是一种本能，而是一种能力，需要学习才能具备，通过激发或者训练得到加强。,完整的沟通过程包括：,信息发送,信息接收,信息反馈,有效发送信息的5R原则：1.正确的对象2.正确的时间3.正确的地点4.正确的媒介5.正确的方式,有效接收信息的4C原则：1.听清楚2.看清楚3.问清楚4.记清楚,有效反馈信息的“一个中心，两个基本点”：1.“有的放矢”为中心；2.“结果”“行动”为基本点。,有效沟通的步骤：
2、,何时：你最初开始讨论的时候如何：对主题作一个概括的介绍作为开头。通过对主题的概括性介绍来开始讨论，你可以达到两个目的：(1)你介绍了讨论的目的(2)你让其他人准备好参与其中,有效信息发送的技巧Tips,确认目的和需求 清楚你的角色与职责 尽可能地了解对方，分析最有效的沟通方式“天时、地利、人和”条件的提前创造 设想可能发生的有利/不利情况以及解决办法 备选方案的准备 坚持“信任”是沟通的基础,始终以目的为导向 如果是第一次见面，请把握开始决定性的“七秒钟”简化你的语言，并注意说话语气和音色 有效使用肢体语言 有效使用辅助表达工具，图片、影音等 善于下达命令和授权 学会赞美和欣赏，称赞对方最微
3、小的进步 委婉地提醒对方的错误，给对方留面子 如果不是面对面沟通，请注意通过沟通工具持续传达愉快和轻松的情绪 如果是有关过失或者问题的沟通，请先谈你自己的错误,有效信息接收与反馈的关键技巧积极与有效聆听,国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,图 1 各种沟通技巧的时间百分比,倾听的作用：,1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。,聽,不好的
4、倾听者表现出的特性：,1.打断讲话者（不耐烦）2.不保持目光接触（眼睛迷离）3.心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈 6.改变主题；随意做判断，批评 8.思想封闭 9.谈论太多；自己抢先；给不必要的忠告。10.忙得顾不上听。,有效倾听的方式：,识别关键点/中心思想 偶尔的提问 及时反馈,沟通名言/心得分享：,当你希望别人朝着你期望的方向前进时，千万不要在赞扬他之后说“但是”，而是要说“而且”，这两个词的效果将会产生巨大的差异。卡耐基,真正的对话不是搏斗，而是交流。对话的目的不是决定谁是谁非，甚至内容是否深刻和雄辩也是无关紧要的，真正的要素在于对话者的真实。弗洛姆,倾听名言分享：,大多数人只有在听者用心聆听，及有心了解他们的心声时，才会说出自己真正的想法与感受。企管顾问专家波德斯塔（Connie Podesta）,改善倾听技巧最重要的一步，是在不断的沟通过程中调整你的基本态度。Performance System管理顾问公司董事长蓝迪（James L.Lundy）,站起来发言需要勇气，坐下来倾听需要的也是勇气。前英国首相邱吉尔（Winston Churchill）,
