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1、2009.3.24,13500251931,优质人员形象重塑与服务技能培养,佛山市第一人民医院张莉,2007.11.26,13500251931,内容提要,护理人员形象和服务重塑思考护理人员优质服务行为和技能培养,2007.11.26,13500251931,护理人员形象和服务重塑思考外在形象误区一外在形象差不多就行职业的着装：工作服爱穿不爱穿不愿脱精神不精神（好看）色彩患者喜欢不喜欢帽子；色彩定位裤还是裙根据专科需要；，急诊袜长还是短；发型头花的作用不可小视,2007.11.26,13500251931,团队精神风貌的体现服务的第一感知外在形象,外在形象误区二仪容仪表仪态停留在口头上素面朝天
2、表情淡漠、无笑容眼神无目光亲切接触距离步态淡妆上岗,2007.11.26,13500251931,不懂护理行为礼仪（护士想干好但不知道如何服务）缺乏职业的素养和职业的境界,服务的第一感知外在形象,2007.11.26,13500251931,内在品质误区一未形成独特的自身护理文化,倡导什么不明确？价值观？挤电梯见人无问候不主动为患者按电梯团队走向哪儿？无形成团队精神？你的行为代表谁？缺乏竞争力：知足常乐,2007.11.26,13500251931,注重技术、忽视服务：医院技术好不愁病人不来；有老大思想，服务是小医院的事；院长比护理部主任重视,内在品质误区二注重技术、忽视服务,2009.3.2
3、4,13500251931,护理人员行为和技能培养,相关概念优质服务特性护理服务四种类型护理优质服务四要素优质服务的保障系统-护理文化的塑造,2009.3.24,13500251931,相 关 概 念,服务的概念为集体或为别人工作.如为人民服务、服务勤勉。亦称”劳务”,不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动,2009.3.24,13500251931,优质服务的概念,优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。,2009.3.24,13500251931,基 本 服 务,服务的三个层次,主 动（感 动）服 务,规 范 化 服 务,需求-满
4、足需求的关系,需求满足需求,需求=满足需求,需求满足需求,感动是一种养分,2009.3.24,13500251931,优质服务的特性,愿不愿意：意愿-态度问题 能不能：能力-能力问题-技术,2009.3.24,13500251931,服务四种类型,“冷淡型”,意愿低、能力低-D2给就诊者的信息“护士不关心我，同时技术差，毫无安全感”情境管理S2 高命令、高支持,“生产型”,意愿低、能力中高-D3给就诊者的信息“护士忙于工作不关心我”情境管理S3 低命令、高支持,2009.3.24,13500251931,服务四种类型,“友好型”,“优质型”,意愿高、能力低-D1给就诊者的信息“护士们在努力，但
5、不知道该做什么和如何做”情境管理S1 高命令、低支持,意愿高、能力高-D4给就诊者的信息“护士关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”情境管理S4：低命令、低支持,2009.3.24,13500251931,诊断你的护士服务能力,诊断护士发展的原则 能力工作知识，相关技巧。意愿 动机，信心。,2009.3.24,13500251931,积极乐观工作充满激情善于观察、识别就诊者（客户）的要求努力思考、满足就诊者（客户）的要求得到就诊者（客户）的赞赏,两种态度效果比较,消极沮丧工作消沉、抱怨大、牢骚满腹得过且过，无心观察，不懂得识别就诊者（客户）的需要无法满足就诊者（客户）的需求招到就诊者（客户）
6、、同事的抱怨,2009.3.24,13500251931,塑造最佳的职业形象 运用良好的形体语言 调适说话的语言和语气 掌握打电话的技巧 保持饱满精神状态,积极态度的五把金钥匙,2009.3.24,13500251931,护理人员形象重塑,外在形象的重塑确立护理人员行为规范内在品质的重塑构建与先进医院文化相适应的护理文化护理人员形象重塑目标体系优质服务体系的建立,2009.3.24,13500251931,塑造最佳形象,工作服、帽、发夹的色彩、美观、人性化改变仪容、仪表、仪态重塑,2009.3.24,13500251931,工作服、帽、发夹的改变,2009.3.24,13500251931,仪
7、表自我评分表,项 目 很好 好 较好 一般 差发型、头发修饰（符合医院统一要求）5 4 3 2 1坚持淡妆上岗 5 4 3 2 1个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲）5 4 3 2 1衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、5 4 3 2 1 无脱扣、不佩戴首饰）整洁（护士鞋是否洁净工作服是否干净、平整）5 4 3 2 1总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？5 4 3 2 1从工作上来看自己的外表，我给自己的评分是：很好（）好（）需要改善（）,2009.3.24,13500251931,金钥匙一：塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌 对策：1、制定护理人员仪表规范，并确立评分标准。2、组织
8、护理人员学习美学知识。3、设置“护容”镜，供护理人员随时检阅自己的外表。4、时刻提醒自己向客户展示最佳形象,2009.3.24,13500251931,金钥匙二：,运用护理人员特有的的形体语言表达对就诊者的关爱,2009.3.24,13500251931,护士形体语言评分表,项目 是 偶尔 不是面对就诊者（就诊者）或家属时，你的表情是否 2 1 0温和、亲切而又自然 在电梯间，你是否面无表情 0 1 2在护理工作中，你是否认为保持真诚、善意、2 1 0 亲切的微笑很容易与就诊者（就诊者）交谈时，你是否不敢注视 2 1 0就诊者，回避对方的眼神与就诊者（就诊者）交谈时，你能用真诚关注 2 1 0
9、的眼神注视对方，你与就诊者沟通时总能很好地掌握交谈距离 2 1 0在病区巡视时，你的步幅大而匆忙 0 1 2在行走时，你的身体移动适度，既不别扭又不随意 2 1 0 在操作中，你的肢体活动是否自然而不夸张 0 1 2,2009.3.24,13500251931,金钥匙三：显示积极态度需要注意说话的语气,在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征：1、乐观2、温和、舒服、通情达理3、克制的4、清楚、直接、自然,2009.3.24,13500251931,22个护理岗位语言、副语言服务规范,挂号处服务规范咨询处导诊护士服务规范检验单发放处服务规范门诊护士服务规范门诊（含特需门诊）治疗室护理人员服务
10、规范门诊（含特需门诊）手术室护理人员服务规范急诊导诊护士服务规范急诊接线员服务规范急诊夜护士服务规范院前急救护士（出诊护士）服务规范,急诊抢救室护士服务规范静脉输液室护士服务规范中心治疗室护士服务规范急诊留观室护士服务规范病房护理人员服务规范特需诊疗中心护士服务规范内镜中心护理人员服务规范手术室护理人员服务规范供应室护理人员服务规范产房护理人员服务规范新生儿病区护理人员服务规范血透中心护理人员服务规范,2009.3.24,13500251931,328个模拟场景下的服务规范,挂号处服务模拟场景 10个咨询处服务模拟场景 9个检验单发放处模拟场景 9个门诊护士服务模拟场景 43个门诊治疗室服务模
11、拟场景6个门诊手术室服务模拟场景12个急诊护理服务模拟场景 29个,病房（含特需诊疗中心）服务模拟场景 44个内镜中心服务模拟场景 31个手术室服务模拟场景 15个供应室服务模拟场景 5个产房服务模拟场景 17个新生病区服务模拟场景 19个血透中心服务模拟场景 10个护理技术操作模拟场景 69个,2009.3.24,13500251931,服务模拟场景举例16个分诊护士服务模拟场景,就诊者拿着病历和处方前来就诊时当病人将病历和处方直接放在医生诊台上时就诊者东张西望不知如何就诊时等候时间长，就诊者出现不耐烦现象时就诊者持优先证要求优先时病人提出疑问：“为什么总叫别的医生的号，不叫我的号”时病人提
12、出疑问：”为什么10号在诊室，我7号还未到“时,上午8点左右，就诊者挂了某专家的第30号来询问时当医生临时离开，就诊者找医生时电脑出故障无候诊号时就诊者就诊后，医生开出检验单、处方时接待询问时同时有几个咨询者咨询时就诊者挤满医生诊室，围观医生看病时已挂号的就诊者要求退号时发放“患者满意度调查表”时,2009.3.24,13500251931,金钥匙四：掌握打电话的技巧对策：根据护理人员形象工程规定的电话礼仪，反复进行练习。金钥匙五：保持精神饱满、防止疲劳综合征,2009.3.24,13500251931,疲惫、无精神、沮丧、不高兴、没耐心笨拙、降低提供优质服务能力，为顾客服务需要努力进行“情感
13、劳动”，坚持不懈提供优质服务难以轻松完成，长时间为许多就诊者服务很累。对策：“充电”；提高恢复精力能力；时刻提醒自己向就诊者提供优质服务，保持积极态度。,接待过度综合症：,2009.3.24,13500251931,优质服务四要素-了解就诊者的需要,案例1大小便标本接收窗口经常发生的事情：一个病人化验小便，去收费处排完长长的队伍后，不知去哪里化验，来到门诊检验科后隔着窗台问医生，缺乏问候声病人：医生，这个去哪里化验医生：前面打单台-指引健全吗？病人困惑，没听清楚，“哪里啦”医生（烦躁），这个问题他今天已经回答了三十次-疲劳综合症，于是手指一指：“前面打单台啊”病人隔着玻璃，听得还是不太明白，但
14、见到医生大声说了两次后，不好意思问，在外忽悠两圈，聪明人就很快找到，浪费了时间但一些第一次来医院的就还搞不清，又回到化验窗口问：“医生，哪里是打单台啊”医生来气了：拿着镊子，敲打着玻璃，大声说：“前面十米左右，有四个工作人员坐那里就是啦”。同时自言自语说：“真麻烦，未见过那么蠢的人”。-投诉导火索,2009.3.24,13500251931,优质服务四要素-了解就诊者的需要,识别客户需求“四大”法宝了解优质服务的时间要求及时预测客户的需求观察客户善于倾听、获得客户反馈,2009.3.24,13500251931,优质服务四要素-了解就诊者的需要,优质服务的时间要求与客户交往要点，请根据你工作中
15、的实际情况完成填空。客户需入院就诊，应该在_分钟内办完入院手续到达病区。客户来到护士站，应该在_秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。应该在_分钟内给客户安排床位。应该在_分钟内完成最初的书面工作或接待。以后的书面工作应该在_分钟内完成。传呼铃响后应该在_声铃响内予以接听。输液完后应该在_分钟内完成接液。晨交接班在分钟内完成 普通晨间护理在分钟内完成；特殊晨间在分钟内完成 每项急救处理在分钟内实施 出院手续在内完成 早晨常规（长嘱）输液和注射点前完成,2009.3.24,13500251931,优质服务四要素-了解就诊者的需要善于倾听、获得客户反馈,成为一个好听众的五种方法：1、不要说话；2
16、、避免分心；3、注意其他人在说什么；4、寻找真实含义；5、给予反馈信息。,你是否知道 客户需要什么？客户想什么？客户感觉怎样？客户有什么建议？客户是否满意？,处理抱怨你应该采取的步骤：1、仔细倾听抱怨。2、复述抱怨以确认你所听到的没错。3、致歉。4、认可就诊者的感受（愤恨、挫折、失望等）。5、解释你将采取什么行动纠正错误。6、感谢就诊者提出引起你注意的问题。,确保就诊者成为忠诚就诊者,2009.3.24,13500251931,满足就诊者的需求,护理优质服务四要素,2009.3.24,13500251931,优质服务四要素-满足就诊者的需要,满足客户要求 认识和辨析护理服务的特征履行护理任务-
17、包括事务性工作 优质的护理服务应体现于每个细微之处,2009.3.24,13500251931,护理服务特征表,2009.3.24,13500251931,确保就诊者成为医院的忠实就诊者,护理优质服务四要素,2009.3.24,13500251931,培养忠实就诊者,秘诀一：构想要为就诊者提供什么服务？秘诀二：发现就诊者想要怎样的服务？秘诀三：履行加一。,2009.3.24,13500251931,发现就诊者想要的是什麽,就诊者交流的三个 嘴里说的是一回事，心里想是另一回事。不错不关心或不想惹麻烦 沉默不提意见，认为提意见根本没有用。,陷阱,2009.3.24,13500251931,3客户提
18、出意见，97客户懒得抱怨，弦外之音，听到的雷鸣般掌声是一个巴掌拍出来的，就像小孩挥手再见一样，客户可能一有机会就马上离开。要让就诊者开口，首先赢得信任。肯花时间与就诊者谈话。,发现就诊者想要的是什麽,2009.3.24,13500251931,2月22日大福路扩建工程，施工期间同济东至魁奇路全段实施封闭。到市一医院交通非常不便，乘坐公交车来院的市民，得在离医院较远的六个站点下车。各站点具体离医院多远？需步行多长时间？封路期间来院就诊的客户想要什么样的服务呢？,发现就诊者想要的是什麽,案例,市一医院解决客户就诊困难,2009.3.24,13500251931,履行加一：时时刻刻，不是偶尔。加百分之一。就诊者指望言出必行。服务措施推出一项，做好一项。改进服务注意“两小”数目小；规模小 忌服务承诺太大 小一点事情，小一点服务承诺，承诺一个贯彻履行一个,履行你的设想加百分之一,2009.3.24,13500251931,作业：服务培训构思,病人想些什么?与之交谈？如何交谈？体会沉默的含义？就诊者想要的付诸实施？何时忽略其要求？,2009.3.24,13500251931,感谢大家的聆听,From The Bottom Of My Heart,
