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1、客户投诉处理与预防,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,课程目的,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,课程内容,投诉的基本认知客户投诉的类型客户投诉处理流程与规范投诉处理的原则和技巧类型客户的应对投诉预防投诉案例分析总结,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉的基本认知,什么是投诉?客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。,投诉的基本认知,有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响.,四川交通职业技术学院汽车工程系,投诉的基本认知,1、我们的产品/维修品质是否已达到客户
2、的期望水准？2、我们的服务作业是否符合客户的需要？3、客户还有什么需求被我们忽略了？,客户投诉有何意义?,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉的基本认知,客户投诉可能导致什么结果?,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉的基本认知,当客户对产品或服务不满时;面对客户投诉,我们应掌握什么样的机会?争取客户的信任,赢得客户的认同 展现主动积极的服务形象 创造忠诚客户的机会,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉的基本认知,投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得投诉处理没有标准答案，我们应
3、不断学习，才能提升处理投诉能力面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？,受气筒,清道夫,心理医生,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,II.客户投诉的类型,一、服务类服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉的基本认知,二、配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。,四川
4、交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉的基本认知,销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉的基本认知,在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。,涉及车辆行驶安全,可
5、能引起重大负面效应:媒体、聚众、法律,涉及高额赔偿,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉的基本认知,进厂客户服务后三日内电话跟踪的客户销售部门所收获的客户反应客户服务中心免费电话(SGM)社会团体或消费者协会其它,面对面客户来电客户信函(书面或电子邮件)网络,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉客户的期望需求,心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,导致客户不满的主要原因,导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：不被尊重：客户感觉不受尊重；不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到
6、不平等的待遇；受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,IV.投诉处理的原则与技巧,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉处理的原则,不回避,第一时间处理先处理心情，再处理事情了解客户的背景探察投诉的原因,界定控制范围不做过度的承诺必要时，坚持原则争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,先处理心情,Step,表现出同感心认同客户情感表示负责处理,安抚客户情绪真诚接待安抚心情,积极倾听、了解客户
7、意向积极倾听善用沟通技巧以探察客户意向,Step,Step,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,再处理事情,一、准备 了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因,二、了解客户的需求和真实意图 探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图,三、提出有选择的解决方案 考虑客户需求提供合理的解决方案不超出服务能力范围,四、寻求客户支持和认同 尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛,五、执行商定的解决方案 明确处理方式与时限 向客户汇报撤离过程 请客户验核与评价,六、额外的服务 额外赠送、补偿 超越客户期望值,七、后续跟踪 服务经理亲自跟踪 确认客户的
8、满意程度,八、总结经验 总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉处理技巧(1),隔离群众善用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同客户的情感,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉处理技巧(2),转移法将话题转移到我们服务好的方面递延法以请示上级、走程序为由，争取时间否认法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉处理技巧(3),表现同情心,感同身受客户的感觉客户的挫折客户的观点,鼓励顾客表达看法 认真倾听，并表示同情,倾听的技巧阐明
9、澄清重复反射总结,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉处理技巧(4),让客户感受到你的积极目光接触频频点头做笔记（请助理做）复述提问,重复投诉内容 表示歉意,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉处理技巧,总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习,总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉处理禁忌,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉处理禁忌,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,V.类型客户的应对,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,类型客户的应对方法,主导型客户：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。
10、行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。应对方法：,清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 问具体问题 抓住问题、不跑题 注重事实 提供的事实有逻辑性 给出选择,漫不经心、浪费时间 模糊不清、漏洞百出 使对方无法把握 闲聊 办事带有个人色彩 没有逻辑、丢三落四 替对方做决定,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,类型客户的应对方法,分析型客户：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。应对方法：,有所准备 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立衡量体系 坚持立场 给他们时间做决定,没有逻辑，秩
11、序混乱 只想知道结果 许诺太多 没有依据 不能坚持到底 强迫他们迅速做出决定,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,类型客户的应对方法,社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。应对方法：,让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据,经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,需要特别重视的几种投诉客户,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉客户类型及应对方法,发泄型：特征
12、：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉客户类型及应对方法,被迫型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司
13、、老婆对话，说明真实情况。,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉客户类型及应对方法,习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,投诉客户类型及应对方法,秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可
14、请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,用预防来解决客户投诉,最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生；察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,如何预防客户投诉,预防措施和机制,客户关怀体系,售后服务工作标准化并落实到位,服务人员能力和技巧,预防,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,售后服务工作标准化并落实到位,贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进,
15、四川交通职业技术学院-汽车运用工程,预防投诉的措施和机制,落实首问责任制畅通的客户反馈/投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,客户关怀体系,客户关怀体系经常与客户沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,服务人员能力和态度,识别客户类型、把握客户期望值重视客户要求、掌握客户的变化定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,客户投诉典型案例分析之一,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,客户投诉典型案例分
16、析之一,投诉详细内容客户2008年8月27日9月6日7次来电反映：我买了一辆CRV，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。具体情况：买车后的第二天不能起动，到ASC换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。客户要求退款或者换车。市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将此事曝光。,四川交通职业技术学院-汽车运用工程,客户投诉典型案例分析之一,处理过程/结果ASC多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援预约客户来店检查，没有再现异响总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后
17、部偶尔发出塑料件干涉异响与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车辆曾出现过碰撞并在非厂家4S店修理），但遭到客户强烈拒绝并有过激举动通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复保持对目前事态发展的密切跟踪,客户投诉典型案例分析之一,问题点客户心理作用：冲动购车，事后后悔由于价格、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，表现为反复无常服务行为：多次修理没有解决在没有修复的情况下，ASC却认为没有问题，导致客户感到ASC不负责当地两家ASC针对异响存在不同说法，让客户心存疑虑，更加激化不满情绪与客户没有针对声音进行明确确认以及对正常的声音没作出合理解释,总结,客户投诉是一份礼物，它可以让我们不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解客户的需求危机发生会有事前征兆，我们应该洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生,
