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1、,自主式综合B2C电商顾客体验报告,（简版）,2012.4.27,2008-2012 Eucita Technologies,1,前言,报告目的,对传统零售业而言，顾客体验即是影响经营绩效的重要因素。电子商务技术的发展使得消费者传统的“用脚投票”行为进一步简化，只需轻点鼠标即可在众多商家间进行权衡选择。建立在区域市场分割基础上的影响消费粘性的传统因素已不再重要，顾客体验对于商业成败的重要性却进一步得到彰显。微博作为近年快速发展的社会化网络媒体技术，基础用户已达4亿以上。用户每日通过微博交流的海量信息，为深入客观地研究和测量消费者体验提供了坚实数据基础。对于电子商务这类使用互联网完成大部分交易内
2、容的行业，微博数据更是可以提供关于交易的几乎每一方面的细节信息。利用微博数据，我们可以考察：用户关注和讨论的主要议题是什么，其评价是倾向正面还是负面？各电商企业在用户眼中的特征是什么？他们期待的电商改进的方向在哪里？,研究方法,本报告采用定性分析和定量分析相结合的研究方法。通过对反映消费体验的微博文字加注概念标签，统计概念标签出现的频率，并把反映电商特性的高频概念提取出来，是为定性研究；按照网络购物的基本流程将顾客体验分为营销、价格、配送、客服和支付等子类体验，利用机器算法自动实现微博信息的归类，并按各子类判断消费者体验的正、负、中性、计算相应服务的好评率，是为定量研究。,研究对象,本报告以包
3、括1号店、当当网、亚马逊中国、苏宁易购、新蛋在内的主要综合百货类B2C电商为主要研究对象。这些电商以自主销售为主，其商业模式不同于天猫等以提供平台为主的B2C类站点，与淘宝集市、拍拍网等C2C类平台差别更大；此外，虽然这些电商经营的品类各有偏重，但都以全品类建设为目标，不同于凡客、梦芭莎等垂直细分类电商。这些电商在经营组织上类似的模式使得我们能够按照相同的标准对它们展开比较分析，从而在比较中客观展示各企业的优势和短板。,数据说明数据来源：新浪微博 时间范围：2012.2.12012.2.29提取原则：以各电商名称为关键字进行数据检索和爬取，并根据研究需要进行降噪处理。2008-2012 Euc
4、ita Technologies,2,简版目录,背景分析,顾客体验的定性分析,顾客体验的定量分析,附录,用户关注度,女性比例,地域分布,电商特征词,各电商特征词云,营销体验,配送体验,支付体验,综合得分,全版目录,2008-2012 Eucita Technologies,1.背景分析,4,1.1 用户关注度网络声量反映销售水平 各电商企业的用户关注度与交易额之间高度一致：1.5家电商2011年的日均用户关注度与全年交易额的相关系数高达0.98；2.以日均用户关注度为解释变量，全年交易额为被解释变量的一元线性回归结果显著，R方达0.96。说明用户关注度差异可以解释各电商交易额差异的96%用户关
5、注度未能解释的部分显然与客单价有关。例如苏宁以大家电销售为主，客单价最高，因而其单位关注度对应交易金额也最高各电商交易金额和用户关注度对比,日均用户关注度,年交易额,单位关注度对应交易金额,80706050,69,66,46,59,2.521.5,40302010,29,27.4,34,28,16,15,10.5,0,0,1号店,当当网,亚马逊中国,苏宁易购,新蛋,日均用户关注度单位为（千次）；全年交易额单位为（亿元）监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：艾瑞咨询、百度百科、百度指数 2008-2012 Eucita Technologies,5,1.2 女性比例品类结构决定消
6、费性别 新蛋、苏宁易购侧重销售家电、3C类男性决策权较大的品类，因此微博数据反映的女性声量较低；1号店、当当网、亚马逊侧重销售食品、服饰、图书等女性决策权较大的品类，因此微博数据反映的女性声量较高。,0.62,0.50,电商企业女性微博声量比例0.42,0.32,0.29,1号店食 品 日 用 品,当当网服 装,亚马逊图 书,苏宁易购,新蛋3 C,家 电,女性决策权大,男性决策权大监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统 2008-2012 Eucita Technologies,6,1.3 地域分布各电商的区域主力市场在哪里？分析各电
7、商企业微博体验声量背后的微博博主信息，从博主所在地域角度透视电商市场分布状况。下图中某电商分布比例高于行业平均的区域市场即为该电商的主力优势市场。,0.500.400.300.200.100.000.500.400.300.200.100.000.500.400.300.200.100.000.500.400.300.200.100.000.500.400.300.200.100.00,电商声量地域分布,1号店行业平均当当网行业平均亚马逊中国行业平均苏宁易购行业平均新蛋中国行业平均,其他地区,西南地区,西北地区,中南地区,华东地区,东北地区,华北地区,监测时间：2012.2.12012.2.2
8、9数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统 2008-2012 Eucita Technologies,2.顾客体验定性分析,8,2.1 各电商特征词对反映顾客体验的微博加注概念标签，统计相同概念标签的出现频率；高频出现的概念标签客观反映了各电商不同于其他电商的特性，即为各电商的特征词。,黑全慎选滞后窝火儿,提醒专业返券不可靠苏宁支持争议营销,女性贴心神速无处不在第三方软肋,态度效率科技承诺难实现,猫腻扯皮奇葩等不起抱团儿,1号店,当当网,亚马逊中国,苏宁易购,新蛋中国,监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统 2008-
9、2012 Eucita Technologies,9,2.2 1号店特征词云,包装细致主动客服,礼貌主动提出验货,配送快,贴心,神速,食品、生活用品,女性,1号店,第三方软肋,无处不在,银联单广告,客服转接慢,配送慢,电影植入,分众机广告,微博线上线下联合营销入驻商家售后,注：字体越大、颜色越深的词出现频率越高蓝色圈越大、颜色越深的词出现频率越高,监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统 2008-2012 Eucita Technologies,2.2 当当网特征词云,退货收手续费,积分兑换比例低,错送服务态度差屏蔽差评,包装粗糙商品
10、破损,配送慢,支付系统,黑,窝火儿,问题处理机制,滞后客服系统退货手续多,当当网慎选,全,多支付手段,配送安全低,信用低售后差,全国覆盖,多投诉渠道营销渠道多元,POS机承诺不实,注：字体越大、颜色越深的词出现频率越高蓝色圈越大、颜色越深的词出现频率越高,监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统,2008-2012 Eucita Technologies,10,2.2 亚马逊中国特征词云,同日达,次日达,记录会员喜好,主动提出验货,预约配送,包装评价,封口改装,客服权限大,效率,态度,多渠道客服,系统安全性一般,承诺难实现,亚马逊中国,
11、科技,国际卡支付,货到付款范围缩减,单方面取消订单,自动分拣,客服自动回拨配送承诺不兑现,注：字体越大、颜色越深的词出现频率越高蓝色圈越大、颜色越深的词出现频率越高,监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统,2008-2012 Eucita Technologies,11,免运费,提醒,2.2 苏宁易购特征词云,退货,支付,验货提醒,消费满额,会员活动,发货,送货优惠券到期,300亿目标,注册就抽奖活动规则不清,返券争议营销 苏宁易购,苏宁支持,客服系统门店自提,配送,专业,不可靠,退款慢退款周期长,退货慢,配送慢,订单取消,客服挂机,
12、退货自行联系厂家送检注：字体越大、颜色越深的词出现频率越高蓝色圈越大、颜色越深的词出现频率越高,配送速度监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统,2008-2012 Eucita Technologies,12,2.2 新蛋中国特征词云,虚假活动,误导,拙劣文案,活动概念模糊猫腻抱团儿,自主营销薄弱合作促销,客服推卸责任,扯皮,新蛋中国,退款慢,等不起,奇葩,说服删除差评,退货慢,配送慢,塑料袋包装,自主配送比第三方更慢退货自行联系厂家送检,注：字体越大、颜色越深的词出现频率越高蓝色圈越大、颜色越深的词出现频率越高,监测时间：2012.
13、2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统,2008-2012 Eucita Technologies,13,3.顾客体验定量分析,0.60,4,3.1 营销体验 从营销视角分析各电商企业的营销重视度、营销方式偏重情况 具体到各微博内容，分析众微博博主对于电商营销策略的体验感受（详见报告全版）对各电商企业的现有营销策略进行点评（详见报告全版）,电商营销声量比例,电商营销结构声量比例,302520,0.60,0.44,0.70 120%100%0.5080%0.40,电影广告植入银联单广告,秒杀、特价团购、返券,300亿目标、全场免运费、制造舆论热点,1510
14、50,20121号店,0.34238当当网,280.16亚马逊 苏宁易购,3,6,0.31 0.300.200.101 30.00新蛋,60%40%20%0%,会员营销媒体营销微博营销价格营销,营销声量(万),总声量（万）,比例（营销声量/总声量）,2008-2012 Eucita Technologies,15,3.2 配送体验 配送体验分为配送速度、配送品质两个维度 根据微博博主的体验感受划分正面、负面、中性评价的信息量，计算各电商配送速度、配送品质的好评率情况 具体到各微博内容，分析众微博博主对于电商配送速度、品质的体验感受及点评（详见报告全版）对各电商企业的配送政策和配送服务进行点评（
15、详见报告全版）电商配送速度及配送品质好评率,0.900.80,0.73,主动验货,同日达预约配送,0.74,0.79,主动验货包装精细封口细致,专业讲解主动验货0.83,0.70,0.60,塑料袋包装商品损坏率高,0.50,0.50,0.43,自主物流比第三方更慢,0.41,物流速度,0.40,物流品质,0.300.200.100.00,0.28,0.10,0.29,1号店,当当网,亚马逊中国,苏宁易购,新蛋中国,监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统,2008-2012 Eucita Technologies,16,3.3 客服体验
16、 根据微博博主的体验感受划分正面、负面、中性评价的信息量，计算各电商客服的好评率 按照拨打客服电话的初始原因，对客服相关微博进行分类，体现电商企业在实际运营过程中的问题分布 具体到各微博内容，分析众微博博主对于电商客服的体验感受（详见报告全版）对各电商企业的现有客服政策和客服管理进行点评（详见报告全版）,电商客服体验好评率,电商客服问题类型声量结构,0.300.250.20,0.24,客服主动回拨、客服处理问题权限大,120%100%80%,系统,0.150.100.05,0.14,接起率低0.05,客服挂机0.07,0.11,60%40%20%,咨询退换货退款售后配送违约争议,0.00,0%
17、,1号店,当当网,亚马逊中国 苏宁易购,新蛋中国客服好评率,监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统 2008-2012 Eucita Technologies,17,3.4 支付体验 根据微博博主的体验感受划分正面、负面、中性评价的信息量，计算各电商企业的支付方式的好评率 按照微博内容所反映的支付方式，对各电商企业的不同支付方式声量情况进行对比，得出各电商主力支付方式对比各电商企业的各种支付方式的正面、负面分布情况，分析各电商企业具体支付方式的体验感受情况（详见报告全版）对各电商企业的现有支付政策和支付服务进行点评（详见报告全版）,电
18、商支付体验好评率,电商支付方式声量结构,0.600.50,0.57,0.56,货到付款覆盖区域少,1.21,0.400.300.20,支付系统慢货到付款区域缩小0.23,支付系统不稳定0.15,0.33,0.80.60.4,其他网络银行第三方支付货到付款,0.100.00,支付好评率,0.20,监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统,2008-2012 Eucita Technologies,18,1,0,3.5 综合得分,对各项消费者体验进行统计计算，得到各项消费体验评分,1.61.41.2,电商综合得分1.37,1.29,综合各分
19、项指标，计算顾客体验的综合得分0.8 得分大于1表明顾客体验优于行业平均水平；0.6得分小于1表明顾客体验劣于行业平均水平；0.4,0.64,0.92,0.51,得分距离1越远表明顾客体验与行业平均差距 0.2越大（具体计算方法见报告全版）,新蛋中国,苏宁易购,亚马逊中国,当当网,综合得分1号店,配送,营销,客服,支付,综合得分,排名,速度,品质,亚马逊中国1号店苏宁易购新蛋中国当当网,0.401.451.080.750.82,1.411.390.820.530.53,1.691.071.770.210.21,2.001.170.580.920.42,1.351.370.360.800.55,
20、1.371.290.920.640.51,12345,监测时间：2012.2.12012.2.29数据来源：Eucita ViewScope舆情分析系统,2008-2012 Eucita Technologies,19,附录：完整版报告目录,附录：完整版报告目录A.背景分析A.1.电商背景A.1.1 1号店背景资料A.1.2 当当网背景资料A.1.3 亚马逊中国背景资料A.1.4 苏宁易购背景资料A.1.5 新蛋中国背景资料A.2.微博声量背景A.2.1 性别比例A.2.2 地域分布A.2.3 发布工具A.2.3.1 主要发布工具A.2.3.2 发布工具长尾,2008-2012 Eucita
21、Technologies,21,附录：完整版报告目录B.顾客体验的定性分析B.1.电商特征词B.1.1 1号店特征词B.1.2 当当网特征词B.1.3 亚马逊中国特征词B.1.4 苏宁易购特征词B.1.5 新蛋中国特征词B.2.各电商特征词云B.2.1 1号店特征词云B.2.2 当当网特征词云B.2.3 亚马逊中国特征词云B.2.4 苏宁易购特征词云B.2.5 新蛋中国特征词云,2008-2012 Eucita Technologies,22,附录：完整版报告目录C.顾客体验的定量分析C.1.营销体验C.1.1营销体验概况C.1.2各电商营销体验分析C.1.2.1 1号店的“立体”营销C.1.
22、2.2 当当网的“问题”营销C.1.2.3 亚马逊中国的“实惠”营销C.1.2.4 苏宁易购的“造势”营销C.1.2.5 新蛋中国的“联合”营销C.2.配送体验C.2.2各电商配送体验分析C.2.2.1 1号店仓储建设盘活物流C.2.2.2 当当网第三方物流瓶颈有待打破C.2.2.3 亚马逊配送服务细致入微C.2.2.4 苏宁易购线下实力托起线上品质C.2.2.5 新蛋中国自主快递需要加力,2008-2012 Eucita Technologies,23,C.3.客服体验,附录：完整版报告目录C.3.1配送体验概况C.3.1客服体验概况C.3.2各电商客服体验分析C.3.2.1 1号店的“主动
23、”客服C.3.2.2 当当网的“忙碌”客服C.3.2.3 亚马逊中国的“科技”客服C.3.2.4 苏宁易购的“争议”客服C.3.2.5 新蛋中国的“商量”客服C.4.支付体验C.4.1支付体验概况C.4.2各电商支付体验分析C.4.2.1 1号店货到付款尚未稳定C.4.2.2 当当网支付系统有待升级C.4.2.3 亚马逊国际标准面临本土检验C.4.2.4 苏宁易购货到付款优于网上支付C.4.2.5 新蛋中国货到付款覆盖过窄C.5.综合得分C.5.1各电商综合评分C.5.2各电商顾客体验排名,2008-2012 Eucita Technologies,24,2012,2010,2011,2009
24、2008关于优捷信达北京优捷信达信息科技有限公司（简称：优捷信达）于2008年1月创立，是国内技术领先的新媒体信息采集和海量信息处理软件与服务提供商。优捷信达总部位于北京,在厦门和德国设有研发和技术服务中心。公司成立以来，秉承“科学严谨，精益求精”的研发作风和“优质服务、迅捷响应”的售后体系，为多行业的集团企业和政府客户提供了信息采集、监测分析、预警预测和海量信息处理等优质服务，成为了新媒体海量信息处理市场的技术高端企业和领导品牌。,2008-2012 Eucita Technologies,25,Thank you!,北京优捷信达信息科技有限公司,北京市朝阳区朝阳北路103号金泰国益大厦11层邮编：100123,电话：(010)-52026890 52026537,传真：(010)-52026890-802邮箱：,
