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1、无线市话客户感知与品牌提升行动方案,中国电信广东公司无线部2007年4月,2,客户感知现状行动思路与目标行动措施行动计划行动要求,目录,3,1、客户感知现状网络运营质量指标,一季度掉话率各分公司均达标，全省平均为1.01，优于1.3%的目标；一季度呼叫成功率各分公司均达标，全省平均为94.97，优于94%的目标；一季度基站完好率各分公司均达标，全省平均为97.43，优于96%的目标。,4,客户感知现状用户申告及预处理,用户申告及预处理目前全省无线市话用户申告每月约为15万次，预处理率超过50；无线市话质量类申告每月约为5万次，其中无线市话信号类申告占60；终端类投诉占10；各分公司都存在一定数
2、量的信号类投诉集中区域，原因是多样的，如存在覆盖漏洞、信号干扰、信道不足等各种原因；,5,客户感知现状用户满意度,无线市话客户对无线市话不满意原因主要是网络质量、资费和彩铃短信问题；其中网络质量接近90；对比移动和联通，无线市话最突出的问题是网络质量和话机维修。,6,2、行动思路与目标,1、网络运营质量指标：每季度达标,2、优化资源配置：闲置基站（信道）率年终达标。,3、信号类投诉攻坚行动，所有分公司达标用户投诉集中区域减少60%为达标；用户投诉集中区域减少75%为良好；用户投诉集中区域减少90%以上为优秀。,保障网络基本面，优化资源配置，攻坚重点区域内用户集中投诉区域，建立分等级维护制度。,
3、4、分等级维护07年上半年前贯彻落实无线市话分等级维护制度，达到实施办法的要求。,行动思路,行动目标,7,3、行动措施：网络运营指标,质量指标各地应根据无线市话管理办法，继续加强维护网优工作，巩固网络运营指标；优化资源配置省公司将在5月份下发资源使用效率提升指导；各地应根据指导继续加强资源优化配置，将资源从空闲区域向重点区域转移，支撑业务发展，改善客户感知；,8,行动措施：信号类投诉攻坚,工作内容1、确定攻坚对象：根据一季度信号类投诉情况，通过地理化呈现后，结合地形地貌等特征划分用户投诉区域，区域包括以下类型：市政规划或者开发商开发的小区、工厂、企业、学校、专业市场、商业楼宇、主干道等；对重要
4、覆盖区（分等级维护中A/B类基站所属区域）内的用户投诉区域，以月度投诉量为参考，各分公司以超过阈值量（根据投诉量分布情况适当调整阈值，如月投诉量为5个）投诉以上的区域为本次行动攻坚区域；2、攻坚对象优化方案编制分公司网络优化部门以月度为周期，进行现场测试，编制优化方案，确定必须攻坚的站址；3、方案实施分公司发动全局力量，将攻坚站址落实到部门及责任人；分公司定期发布攻坚站址落实情况，通报全公司，敦促各单位全力以赴完成攻坚目标。,工作思路：集中力量攻坚重要覆盖区内无线市话信号类投诉集中区域，消灭区域式投诉，提升用户感知与品牌；,9,行动措施：分等级网优维护,工作思路：突出服务重点，建立分等级、差异
5、化网优维护体系，努力提高用户感知,工作内容：推广实施分等分级维护网优模式 要求各分公司今年上半年建立分等分级维护网优的工作模式，完成基站和区域的等级划分工作，制定相关的制度和流程，完成巡检、监控、修障、优化分析和实施等四项分等级工作。开展外包试点 在广州、东莞、佛山、中山、深圳和珠海进行室内分布系统维护外包试点。,用户、维护关注不同角度，重点不突出,按价值目标综合落实维护优化工作力保业务收入,10,4、行动计划,11,5、行动要求,组织架构：各分公司根据要求成立无线市话客户感知与品牌提升项目组；项目控制：各分公司每月10日前上报行动进展情况，省公司将定期通报各地行动情况,具体上报要求见附件。附件：,12,谢谢！,
