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1、第四章 销售人员的管理,销售人员管理,第一节 销售人员的招聘第二节 销售人员的培训第三节 销售人员的薪酬,第一节 销售人员的招聘,一、销售人员的素质与能力二、销售人员需求量的确定三、销售人员的招聘过程,一、销售人员的素质与能力,1、销售人员的推销道德 2、销售人员的业务素质 3、销售人员的身体素质 4、销售人员的能力 5、销售人员的仪表 6、销售人员的礼节,1、销售人员的推销道德,所谓推销道德，是指推销活动的行为规范总和。推销道德的基本原则是指与市场推销活动相适应的特殊道德要求，包括守信、负责、公平等。,2、销售人员的业务素质,业务素质主要指业务知识，包括 企业知识 产品知识 顾客知识 市场知
2、识 法律知识,企业知识,企业的发展历史企业规模、经营方针、规章制度企业在同行中的地位企业产品种类和服务项目、定价策略、交货方式、付款条件及付款方式等,产品知识,产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序市场上竞争产品的优劣情况,顾客知识,善于分析和了解顾客的特点知晓有关心理学、社会学、行为科学的知识了解顾客购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况能针对不同顾客的心理状况，采取不同的推销对策,市场知识,懂得市场营销学的基本理论掌握市场调查和预测的基本方法善于发现现实和潜在的顾客需求了解产品的市场趋势规律和市场行情的动向,法律知识,了解国家规范经济活动的各种法律，特别是与销售活动有
3、关的经济法规，如：经济合同法反不正当竞争法产品质量法商标法及专利法等,3、销售人员的身体素质,销售人员应该精力充沛、头脑清醒、行动灵活。销售工作比较辛苦，经常出差，饮食和住宿无规律，还要交涉各种推销业务，不仅需要体力，还需要有旺盛的精力。,4、销售人员的能力,观察能力 创造能力 社交能力 应变能力 语言表达能力,观察能力,通过顾客的外部表现而了解顾客购买心理的能力，从而了解顾客的购买动机,创造能力,不因循守旧，在竞争中出奇制胜,社交能力,善于与他人建立联系、相互沟通、取得信任以及处理各种矛盾的能力，能在各种场合应付自如、圆满周到,应变能力,在突发的情况下采取必要的推销对策,语言表达能力,语言表
4、达清晰、准确、条理井然、重点突出，富于情感，诚恳、逻辑性强、生动形象、风趣幽默，文明礼貌、热情友善。,5、销售人员的仪表,（1）仪容（2）服饰（3）举止谈吐,（1）仪容,大方、整洁，修饰要得体。,（2）服饰,服饰是服装与饰物的统称，包括衣服、帽子、鞋袜、领带、项链等。服饰是一个人的重要门面，往往给第一次见面的人留下深刻的印象，“初次见面给人的印象90%产生于服装”。服饰的原则是稳重大方、整齐清爽、干净利落。,（3）举止谈吐,举止要端庄大方，避免一些不好的习惯出现坐姿要端正，应避免斜歪在座位上或叠起“二郎腿”；站要稳定，应避免背手、脚不停地颤动；听要认真，应避免东张西望，抓耳挠腮或不停看表等。,
5、谈吐方面要做到：保持语言的准确性不要使用含糊不清的措辞注意语言的规范化要使用礼貌语言,6、销售人员的礼节,得体的礼节可以塑造一个人的良好形象（1）打招呼的礼节（2）握手的礼节（3）使用名片的礼节（4）其它礼节,（1）打招呼的礼节,注意根据顾客的身份、年龄等特征使用不同的称呼。另外，在向顾客打招呼时，要注意和顾客在一起的其他人员，必要时一一问候。,（2）握手的礼节,在销售场合，当介绍人把不认识的双方介绍完毕后，若双方均是男子，双方应起立、趋前握手，若有一方是女子，则男方一般不应先要求对方握手。,握手时应该正视对方的脸和眼睛，并面带微笑；不要带手套；不要用左手；用力要适度。,（3）使用名片的礼节,
6、应先递出名片，最好在向顾客问候或在自我介绍时就把名片递过去。几个人共同访问顾客时，后辈应先递出名片，或先被介绍者先递名片。递名片时，应该用双手拿着名片，并面带微笑。,接顾客的名片时也应用双手，接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。若顾客先递出名片，销售人员应该先表示歉意，收起对方的名片之后在递出自己的名片。,（4）其它礼节,包括：电话礼节吸烟礼节舞会礼节等。,附录：,国外著名的营销专家和经验丰富的推销员总结归纳了许多体现推销人员能力、品质等素质的经典性语言，摘录如下。,十五条心,爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心
7、,对推销员素质的形象比喻,1、哲学家的 2、侦察员的 1 3、外交家的 4、运动员的 15、科学家的 6、初恋者的 1 7、演说家的 8、宗教家的 1 9、大将军的 10、改革家的 1,1、哲学家的头脑 2、侦察员的眼睛 3、外交家的风度 4、运动员的体魄5、科学家的才智 6、初恋者的热情 7、演说家的口才 8、宗教家的执着9、大将军的果决 10、改革家的远见,推销员要克服的十大心理障碍,1、害羞 2、孤僻 3、自卑 4、保守 5、无知 6、嫉妒 7、虚荣 8、猜忌 9、恐惧 10、忧虑,（四）推销员的素质归纳（香港）,1、开朗 2、勤勉 3、积极 4、保守5、独创力 6、机智 7、勇气 8、
8、耐力 9、自信 10、责任感 11、顽强 12、热忱 13、诚恳 14、洞察 15、公平16、亲切 17、平静 18、健康 19、平易 20、推销自己的能力,销售人力资源管理(sales human resource management),是为组织的销售机构吸收、开发和保留合格工作人员的活动。也称为人事管理。包括人员规划雇用计划,二、销售人员需求量的确定,（一）统计分析法（二）工作量法（三）边际利润法,（一）统计分析法,计算销售人员的需求量,确定销售额的预测值,估计每位销售人员每年的销售额,n=s/pn下年度所需销售人员的数量s下年度计划销售额p销售人员人均销售额,例题：,某企业预计下年度可
9、实现1,000万销售额，销售人员人均年销售额为100万元，依公式可知，该企业下年度大约需要10名销售人员,缺点：,（1）不符合逻辑顺序（2）前提过于简单：未考虑销售人员的能力差异未考虑销售区域市场潜力的差异未考虑各销售区域的竞争程度的差异（3）只考虑销售额，未考虑利润额,（二）工作量法,是根据销售人员承担的工作量来计算所需销售人员数量的方法,计算销售人员需求量,编制企业客户分类目录,确定每类顾客的访问次数和访问时间,确定销售人员法定工作时间,确定销售人员工作时间分配比例,计算全年工作量,计算每个销售人员用于访问的时间,销售机构的目标,战略计划,销售区域的设计,目前的销售机构人员配备情况,招聘、
10、提升到本职位和调入的人员,辞职、解聘从本职位提升、调出或退休的人员,人员预测,+,-,=,销售机构的人员预测模型,（三）边际利润法,1、原理增加销售人员可以增加销售收入同时，销售成本相应增加只要增加销售人员所带来的销售收入的增加大于销售成本的增加，那么利润就会持续增加,而当由于增加销售人员所增加的销售收入不能弥补增加的销售成本时，利润总额将呈现下降趋势所以，当增加的最后一名销售人员所创造的收入和所耗费的成本相等的时候，企业的利润达到最高值此时，获得了销售人员数量的最佳值,增加的概念在经济学中用边际来表示“边际”的意义是增加1单位，用表示用R 和C分别表示增加最后一个销售人员所增加的收入和增加的
11、成本用P表示增加最后一个销售人员所增加的利润,当 R=C时，企业的利润额最高，而边际利润等于零，即P=0对于销售部门来讲，由于销售部门创造的利润是从销售毛利中扣除销售费用的结果，所以，上述公式在此处应该转化为：,销售毛利=销售费用销售净利=0,2、方法,确定人数,计算边际毛利,计算边际费用,比较,例题：,下表为销售员的数量变化所引发的销售收入和销售成本的变化情况假设，每个销售员的固定销售费用为75千元，佣金为销售额的10%,销售费用=固定费用+销售收入佣金率,增加的销售毛利=增加的销售收入增加的销售成本,三、销售人员的招聘过程,（一）招聘途径（二）招聘程序,（一）招聘途径,1、公开招聘2、内部
12、招聘3、委托招聘4、定向招聘,1、公开招聘,面向社会、面向公司以外的一切合适人选，按照公平竞争的原则公开招聘销售人员（1）通过人才交流会（2）通过媒体广告（3）通过互联网,2、内部招聘,由公司内部职员自行申请适当位置，或者推荐其他候选人应聘。,3、委托招聘,委托专门机构推荐人才（1）职业介绍所（2）人才交流中心（3）行业协会（4）猎头公司,4、定向招聘,指企业到大专院校或职业学校挑选销售人员的方式,5、其他来源,例如：业务客户,（二）招聘程序,录用,拒绝,不合格,不合格,不合格,不合格,不合格,填写申请表,第一次面试,测验,第二次面试,学历或经历调查,体格检查,不合格,面试,随意性面试模式化面
13、试引导式面试,面试注意事项,使应聘人员感到亲切、自然、轻松，消除其紧张感了解问题内容了解问题答案要点尊重应聘者人格详细记录面试情况（P120）,测验,智商测验能力测验兴趣测验性格测验环境测验,测验的质量,信度（可靠性）效度（有效性）,第二节 销售人员培训,一、销售培训的作用二、销售培训的原则三、销售培训的内容四、销售培训的程序五、销售培训的方法六、销售培训效果分析,一、销售培训的作用,通过培训增强销售人员自信心，培养其独立工作能力提高销售人员的创造力改善销售人员的销售技巧降低销售人员的流失率改善与客户之间的关系,二、销售培训的原则,因材施教原则分级培训原则讲求实效原则实践第一原则教学互动原则持
14、续培训的原则,三、销售培训的内容,知识技能态度,1、企业知识的培训2、产品知识的培训3、销售技巧的培训4、客户管理知识的培训5、销售态度的培训6、销售行政工作的培训,1、企业知识的培训,企业的历史及成就企业所属行业的社会定位企业在行业中的位置企业的各种政策，尤其是市场、销售人员和公共关系方面的政策,2、产品知识的培训,产品的类型产品的品质和特性产品的优点和利益产品的制造方法产品的用途,产品的售后服务生产技术的发展趋势互补产品与特代产品的发展情况,3、销售技巧的培训,市场调查与分析仪表和态度销售过程中应用到的技巧,4、客户管理知识的培训,寻找、选择和评价未来的客户获得约定、确定接洽日程了解有关经
15、销商的情况与客户建立持久的业务关系客户的消费行为特点,5、销售态度的培训,对企业的方针和经营者的态度对上司、前辈的态度对同事的态度对客户的态度对工作的态度,6、销售行政工作的培训,撰写销售报告和处理文书档案答复顾客咨询控制销售费用实施自我管理,四、销售培训的程序,销售组织目标需要,销售人员成长需要,资源条件,组织实施,销售培训计划培训目的培训对象培训方式培训内容,考核,员工素质基础,五、销售培训的方法,讲授法销售会议法案例研讨法业务游戏法示范法角色扮演法岗位培训法,六、销售培训效果分析,对销售培训目标的检查评估考核办法笔试、观察、面谈、撰写报告、实习、听取上司意见,第三节 销售人员的薪酬管理,
16、一、薪酬的概念与内容二、销售人员薪酬制度的作用三、销售人员薪酬制度的类型四、销售人员薪酬制度的建立五、销售人员薪酬水平的确定六、销售人员薪酬制度的实施,一、薪酬的概念与内容,薪酬销售人员的工作经济报酬，包括：基础工资由职务、岗位、资历决定津贴工资的政策性补充部分佣金销售提成,福利与贡献关系不大保险失业保险、医疗保险、养老保险奖金由员工表现和企业效益决定,二、销售人员薪酬制度的作用,激励员工，保证企业营销目标顺利实现保证销售人员利益的实现简化销售管理,1、销售人员的激励方式,直接经济报酬职位晋升例如：小区经理晋升为大区经理培训其他感谢宴会、文字报道、会员资格、奖励旅游,2、企业营销目标,需要依靠
17、销售员实现的部分：实现销售收入市场调查开发新市场与客户保持联络客户资料积累掌握竞争对手动态,三、销售人员薪酬制度的类型,1、纯粹薪水制度2、纯粹佣金制度3、薪水加佣金制度4、薪水加奖金制度5、薪水加佣金加奖金制度6、特别奖励制度,1、纯粹薪水制度,又称“固定薪金制度”计时制适用情况：销售人员需要为客户提供建议时，或者需要负担更多销售推广工作时,优点：,易于操作，计算简单使销售人员有安全感人员调整时矛盾比较少东部调至西部，北京调至天津适用于需要集体努力的销售工作销售团队,缺点：,缺乏激励作用，不利于销售业绩增加有大锅饭的嫌疑，挣多挣少一个样不能鼓励先进，有失公正，容易导致员工流失,2、纯粹佣金制
18、度,适用情况：销售工作重点在于获得订单，而其他任务不重要时例如：广告业、保险业、证券投资业再如：积压产品,佣金计算方法,根据销售额或利润来计算根据销售量（配额）来计算一般计算超过配额的部分佣金的比例：固定v.s.累进,累进比例举例：,销售额100万元时，佣金比例为1%100万元销售额200万元时，佣金比例为1.5%销售额200万元时，佣金比例为3%,支付方法：,与销售费用挂钩（1）保证提存或预留账户（2）非保证提存或预留账户（3）暂记帐户,优点：,激励作用明显有利于控制销售费用,缺点：,销售人员收入不稳定，缺乏安全感销售人员流失率高销售人员管理难度大,3、薪水加佣金制度,混合报酬制度，克服了前
19、两项报酬制度的不足报酬由两部分构成：薪水=固定工资+销售提成,4、薪水加奖金制度,奖金按销售人员对企业做出的贡献发放鼓励销售人员参与辅助工作，但是不利于销售人员努力争取订单,辅助工作,积累客户资料帮助进行售后服务配合企业整体宣传促销活动市场调查,5、薪水加佣金加奖金制度,兼顾了薪水、佣金和奖金的优点：使销售员有安全感扩展了销售人员的收入增加空间能够留住较有能力的销售人员奖励范围加大，使目标容易依照计划达成,缺点：,计算方法过于复杂提高了管理费用需要较多有关记录报告,6、特别奖励制度,特别奖励指规定报酬以外的奖励红利（红包）可以与前面的薪酬制度相结合,1、纯粹薪水制度2、纯粹佣金制度3、薪水加佣
20、金制度4、薪水加奖金制度5、薪水加佣金加奖金制度6、特别奖励制度如果你选择“销售”作为职业，那么你希望企业采取哪一种薪酬制度？为什么？,如果你是销售部门的领导，你偏向于采用哪种薪酬制度？为什么？哪一种制度在短期内效果最好？哪一种制度实施起来最简单？薪酬制度在销售人员的激励制度中占有什么样的地位？,四、销售人员薪酬制度的建立,1、销售人员薪酬制度建立的原则2、销售人员薪酬制度建立的程序3、销售人员薪酬制度的目标模式,1、销售人员薪酬制度建立的原则,公平性原则一视同仁，无歧视激励性原则鼓励销售人员取得最佳销售业绩；引导销售人员参与其他相关工作,灵活性原则具有灵活性，易于应用稳定性原则有基本保证，有安全感控制性原则指引销售人员努力方向,2、销售人员薪酬制度建立的程序,确定企业销售队伍的目标和计划,明确销售薪酬的目的、战略和策略,分析影响销售薪酬的因素,制定薪酬制度,建立奖惩体系,测定工作绩效,评价与反馈,3、销售人员薪酬制度的目标模式,五、销售人员薪酬水平的确定,确定薪酬水平的依据工作评价同行业水平企业内其他工作的薪酬水平,六、销售人员薪酬制度的实施,销售经理的工作工作价值评估协商起薪值建议加薪和提升将工作变动情况通知人力资源管理部门帮助销售人员获得合理津贴,
