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1、GTZ China,Name,监控与逾期处理,中国邮政储蓄银行分行,GTZ China,Name,目录,信贷流程环节的质量检查监控与逾期处理机制监控的目的监控的方法与组织逾期预警逾期处理基本要素逾期处理的方法与组织行业风险其他,GTZ China,Name,什么叫监控?,“监控”是观察沟通检验 控制监控指的是从贷款发放直到完全收回的过程中，信贷人员通过观察，沟通，检验，控制把握贷款的风险动态变化，并能及时作出反应。,GTZ China,Name,监控目的,准时还款,进一步营销同类型产品营销给其他客户营销给客户其它产品如储蓄产品,客户关系管理,下一笔贷款,GTZ China,Name,监控目的,
2、保证贷款安全发现潜在问题通过对客户的了解与把握找到相对低成本解决问题的方法不要让客户在你的视野中消失！,GTZ China,Name,监控目的,监控同样是一个良好的营销机会：-你的客户有供应商，有客户-你的客户有社会关联人,GTZ China,Name,监控目的,客户关系管理：公司与客户的伙伴关系 让了解信息变得简单关系的管理与约束！保证良好的服务质量与维护长期稳定的公司客户关系,提高工作效率发展客户基础,GTZ China,Name,监控方式的分类,标准监控：标准客户，标准贷款而且还款正常没有 延误/没有问题非标准监控：如果发生了任何不正常的情况非标准客户:因为借款人生意的非典型情况，在放款
3、前审贷会指定了特别的监控条件标准客户:如果发生了什么非正常的情况(生意中的不可抗力,生意所有权结构方面的变动等;当然也包括有逾期的情况),GTZ China,Name,标准监控,日常监控（如监控饭店商店，路过看生意如何）特殊监控（根据行业特点，选择监控的时间和方法）电话监控（日常通电话，从与客户交流中感觉是否正常）侧面监控（如果拥有信息网络，通过侧面了解客户生意，比如，在客户店边上，问其他周边生意人客户生意如何）消费监控（在消费的同时，感觉客户的状态和生意情况）注意：行为准则,GTZ China,Name,标准监控,必须知道自己要干什么对自己的监控“干的活”作出评价找出下一次更有效的方法把握时
4、间效率做好监控准备工作阅读客户档案（包括以前的监控记录）根据客户生意特点制定监控方案监控作为一种“社会交往”看待针对不同类别的客户做不同的贷后监控,GTZ China,Name,标准监控,拜访经营场所步骤-在监控前，浏览客户档案，特别注意审贷会决议，放款合同中对监控的附加条件（贷款目的的履行，第一次监控中需要客户出示的凭据等）-未事先约定地拜访经营场所，也可是在去做贷款分析或市场营销的途中-在对经营场所的观察（包括存货情况，客户的客户，雇员情况及机器运转等）和与客户（共同借款人）的交谈过程中收集财务情况，贷款用途，个人情况与未来打算等方面信息，同时提醒客户本期还款日期-将监控视为“交际”，与客
5、户建立关系，而不是让客户有被“监视”，被“审查”的感觉-将所有有关监控的信息填入监控表。如有任何变化（客户未能实现贷款目的，新的投资计划对现有生意产生影响等），应及时与主管沟通,GTZ China,Name,非标准监控,在以下情况下要实行非标准监控：客户出现逾期：立即联系客户 信贷员获得有关客户情况发生变动的信息(已将部分资金投入新的投资计划，机器或存货明显减少，家庭变故等等）:跟踪该情况，并自己去核对 宏观条件变动对客户有直接影响:比如，市政当局决定要拆迁市场 进行非标准监控的目的是比较上次及本次分析结果，以评估贷款风险，为下一步采取措施提供依据,GTZ China,Name,非标准监控,需
6、要比较的信息：经营状况-生意组织方面/所有权/管理层-经营方向/重点-客户/供货商的变化 财务状况-资产负债表（负债，资产和权益结构的变化，为什么变？）损益表（销售，成本及营业费用的变化，为什么变？）个人/家庭情况的变动及对生意的影响 担保人的变化,GTZ China,Name,监控文档管理,每次监控必须仔细填写主管定时进行文档检查主管不定时去客户处抽检信贷员监控质量,GTZ China,Name,监控实用技巧,根据客户生意特点设计监控方法与时间比如选择客户生意好的时候去看看比如通过客户渠道去营销的时候顺便监控观察客户员工情况变化员工急剧换人是一个危险信号观察到员工突然少了很多，是个危险信号侧
7、面了解,GTZ China,Name,逾期问题,逾期处理是贷款业务中的一部分逾期预防比逾期处理好！逾期必须根据客户实际情况处理逾期处理必须有计划的进行,GTZ China,Name,逾期原因 逾期坐标,还款意愿,还款能力,图标方向标志情况恶化,I,II,III,IV,GTZ China,Name,四类逾期处理方法,第一类：还款意愿和还款能力良好，客户因特殊原因（如生意出差在外地没赶回，出现数天逾期)处理方法：等客户回来，加强沟通，请客户如外出，提前存入月还款金额，帮助客户做好还贷管理第二类：还款意愿良好，还款能力出现问题（如地震，雪灾等外部因素或客户被骗等原因，但客户有意愿继续还款）处理方法：
8、根据实际情况，调整还款计划并加强对这个客户的关注,GTZ China,Name,四类逾期处理方法,第三类：无还款意愿或还款意愿恶化，有还款能力参照逾期处理流程，按规范处理该客户第四类：无还款意愿，无还款能力参照逾期处理流程，按规范处理该客户启动内审，对该贷款的分析与审批进行检查,GTZ China,Name,讨论,客户消失了怎么办？（商店关门，手机不接）如果客户不想合作怎么办？（客户有情绪）如果客户的生意经营不下去了怎么办？如果客户的生意还在经营但盈利情况变动了怎么办？,GTZ China,Name,处理逾期,通知上级:-随时让你的上级知道逾期问题的进展-查阅客户档案获取背景信息尽快联系客户:
9、-要立即联系客户，速度是态度的表达！-具体：当天就联系(电话)客户，或者最晚次日的早上-问清楚情况，提醒客户还款-约定面谈时间!,GTZ China,Name,处理逾期,逾期报告:-你对现状的分析-你对解决现状的建议向审贷会陈诉该案例:-及时上贷审会-汇报包括所有的相关信息,GTZ China,Name,处理逾期,执行审贷会的决定与规划:-解决问题的主要职责在客户经理，但是，这是一个集体行为-规划并跟踪案例的进展-定期汇报并获得银行其他资源的支持,GTZ China,Name,一些规矩,规划逾期处理步骤考虑各种可能性讨论决策执行注意安全,职业化,不带个人感情,意志,GTZ China,Name
10、,逾期追讨方法与案例,心理压力是最大的压力设计逾期追讨时间表设计时间表时给恶意逾期者充分的心理压力期通过周边给恶意逾期者心理压力针对特别恶劣的客户，动用机构所有可用资源，进行打击，目的是净化市场,GTZ China,Name,出现逾期两个员工共同出现在与客户或其关联人的交谈中一个员工倾听客户对逾期的说辞，一个进行记录请客户对会谈记录签字，如客户推脱，按其要求进行修改，再次请他签字，如他继续拒绝签字，所有在场员工签字并记录客户情况每一次新的加强措施，尽量放在下班前或周末前，给客户思考时间不要威胁，但给客户想象空间,逾期追讨方法与案例,GTZ China,Name,逾期对抗-沟通,与客户的沟通与保证人的沟通面对耍赖客户的沟通面对暴力客户的沟通与银行内部沟通精确提出解决建议制定时间表,GTZ China,Name,总结,有效的逾期处理建立在对客户的正确的评估上，因此在行动前要了解，掌握情况行动要有计划，有准备；强度要逐步增加与主管和上级领导沟通，不要未经批准擅自采取行动根据审贷会的决定将逾期追究到底,GTZ China,Name,谢 谢！,
