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1、顾客心理和销售技巧主讲:孙晖 陈家湾,顾客心理是消费者在购买过程中的内心活动，是许多因素相互联系，相互作用而有机形成的暂时稳定的完整系统。顾客心理大致分为八个阶段一：观察阶段此阶段分为四类1。有明确目标的全确定型顾客2。有一定目标的半确定型顾客3。以选择为目标的不确定型顾客4。以闲逛为目的的随意型消费者,兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段 1。期望价值法 2。理想品牌法 3。结合法 4。分离法 5。顺序法,信心阶段 消费者购买信心来三个方面 1。相信营业员介绍 2。相信商店或制造商 3。相信商品 失去信心有如下的原因 1。商品的陈列方法和营业员的卖货方法不当 2。营业员不了解商品知识 3。消费者
2、对售后服务感到不保证 4。同购买计划的矛盾,行动阶段感受阶段,顾客的购买决策过程,确认问题,收集信息,备选品牌评估,购买决策,购后行为,1.确认问题 购买过程始于购买者对某种需求的确认2.收集信息 一个受到引诱的顾客可 能会寻求更多的信息。信息源一般可分为四种 a.人际来源:指家人 朋友 邻居和熟人.b.商业来源:广告 售货员 经销商 包装 展览 c.公众来源:大众媒体 消费者评比组织 d.经验来源:指产品的处置 检验的使用.,3.备选产品评估 顾客首先考虑的是各种品牌产品的属性 其次零售策划者绝不可断定显著的属性就是最重要的的属性 顾客可能会就每一属性的每种产品发展出一组产品信息 顾客通过一
3、些评估方法来达成他们对产品的态度(判断 偏好）,4.购买决策,备选产品评估,购买意愿,他人的态度,非预期因素,购买决策,a.他人的态度 A他人对该消费者偏好备选产品所持否定态度的强度 B该消费者顺从他人意愿的动机b.非预期因素 一般来讲，顾客的购买意愿是受预期家庭收入预期价格，预期从产品中得到的利益等因素影响的。,购后行为购后满足购后不满意：购买产品后，在使用过程中顾客可能会发现产品的缺陷 顾客对产品满意与否影响到顾客以后的行为,不满意产生,采取行动,不采取行动,诉诸于众的行动,个人行动,直接从商业企业获取补偿,用法律手段获取补偿,向商店，私人和政府机构控诉,停止购买该产品或联合抵制卖主,告诫
4、朋友有关该产品或卖主的情况,营业员销售过程的接待步骤和销售技巧,待机做好待机的五个原则1。站在规定的位置上2。保持良好的状态迎接顾客3。没有顾客时做好整理和检查工作 a.检查商品 b.商品的整理与补充 c.商品的陈列的变更 d.时时以顾客为念 e.要引起顾客的注视,接近顾客 判断能否接近顾客的7点情况 1.当顾客注视特定的商品时 2.当顾客手触商品时 3.当顾客表现寻找商品的状态时 4.当顾客停下脚步时 5.当与顾客的视线相遇时 6.当顾客抬头起来时 7.当顾客与同伴交谈商品时,商品展示商品说明 营业员在为顾客做商品说明的服务前，需要先懂商品知识。商品知识获得的方法有 1。向前辈学习 2。阅读
5、专业杂志 3。向制造商或批发商的推销员请教 4。同事间讨论 5。参观工厂和商品展览会 6。常常翻阅报纸 7。亲自试用商品 8。向顾客学习,诱导劝说 一般采用以下措施 1。顾客不满意时委婉诱导 2。站在顾客的立场如实说明商品的优缺点 3。实在无法使人满意不可强人所难 4。抓信要领推荐代用的商品 5。尽可能让顾客实际使用一下 6。从商品的命名，商标，包装，造型，色彩和价格上去迎合顾客的心理,促进成交最佳的成交时机是顾客购买欲望最强的最渴望占有商品的时刻 那么从顾客的表情了发出相应的信号 1。顾客突然不再发问了 2。顾客的话题集中在某一个商品时 3。顾客征求同伴意见时 4。顾客提出成交条件时 5。当顾客不断点头时 6。顾客关心售后服务问题时,促使顾客决定购买的三种方法 1。将商品介绍集中在3-5种商品上 2。要确定顾客喜欢的商品 怎样发现顾客的喜好 a。顾客的视线焦点 b。顾客触摸的次数 c。摆在手边的商品 d。作为比较中心的商品 3。促进购买决心的方法 a。使用二选一法 b。使用动作诉求法 c。使用感情诉求法,办好成交手续 帮助顾客坚定购买的信心做好以下几方面工作 1。表示谢意与赞许 2。包扎商品 3。收取货款 4。递交商品 5。送走顾客,谢 谢,
