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1、客户服务部武功秘籍,机密,使用前请确定你周围没有其他人偷看此资料都有追踪密码，请你切勿外流本资料提供大纲，其中奥妙自己领会欲练神功，必先抛弃自己的既有成见,公司核心价值,廉洁操守用心经营创意维新客户关系,客服部的核心价值,细节 注重每一个销售细节才能为客户带来最大附加价值沟通 认真协调公司内各部门，内部的问题都不能是问题以恒 与客户建立永久合作关系才能永续不断的经营成败 脸向着老板，屁股就会对着客户，数字决定成败,建立即时客户沟通，为客户带来最大利益与便利,客服经理的角色,形象：客户经理就是总经理桥梁：客户与公司连接的桥梁天使：客户的贴心小守卫专家：满口专业用词的教授,客户的分类,BTH：RB
2、I直接供货给医院招商：利用QQ、电话联系取得订单销售：直接到医院拜访面对面接触BTB：RBI供货给经销商销售给客户大包：底价打款、区域保护小包：推广提成BTC：RBI直接销售给消费者电子商务电话 call-in,2009客服部奖励方案,销售提成=T弹性津贴+B奖金+N新客户奖金销量计算=回款-A奖金-税费销量计算到周周结束的下午5:00的到账金额有管理职能的主管，可额外提计所有下属销量的10%计入销量，不计算N奖金。压批交易回款超过45天销量减半计算计奖间隔为周周：把计算销量的间隔改为15天也就是每月15日、月底为结算日,2009客服部奖励方案,T弹性津贴：每1周周计算，T+38核发A奖金：A
3、奖金每3个周周计算，A+8核发 A奖金属于客户科室，使用前必须另外按需以邮件申请，由市场部批准，未及时申请者顺延到下次。B奖金：B奖金每3个周周计算，B+38核发N奖金：每3个周周计算，每家客户100元，N+38核发单次销量需超过3000元的非恢复新客户L亮点：符合下列标准可获得亮点1点：开发新客户（符合3000元标准）、总负责组织展会、支援医院美导（7工作天以上）、负责办事处管理满1周周、工作日记全勤、个人创意表现贡献（经市场部特批）,2009客服部奖励方案,三个周周为计算单位,A奖金报销,A奖金每3周周申请一次，逾期顺延下次。每月3号或18日前由客服人员发邮件申请：需写明医院名、客户名、销
4、量、金额、帐号部门主管批准：审核费用的发生是否恰当市场部批准：审核费用的发生是否恰当财务部汇总：审核费用的流程是否合法财务部每月2次（5日和20日）送总经理批准，同意后录入出纳管理，而后在打款日打款。打款日：每月8、23日为常规打款日，遇节日顺延,客户谈判具体内容,公家需求与私人需求都要同时满足公家需求：私人需求：交叉灵活运用,扣率,服务,试用装,进货量,讲课,美导,A,产品,试用装,你的爱,谈判底线,赠送试用装的运用,种类：主要集中在新产品运用不要免费无偿的寄送试用装发出去后必须严密追踪是否寄到试用装只能提供味觉、触觉、感觉试用装量少不可能有疗效可以用来拉拢客户不计算你的销量成本,彩页DA2
5、0080918 轻易实现医学美容术后护理,以超声波导入介绍V系列激光术后护理=院内+居家电波拉皮的护理C109光子嫩肤凝胶Q系列果酸换肤引出抑痘系列,价目表JMB20090118YF 蓝色,价目表提供建议零售价大部分的医院给消费者看少数抬价的不会给消费者我们建议但是不管制价格,招商广告 GG2008ZHPFKZZ 中华皮肤科杂志,主题：轻易实现医学美容利用超声波导入主推临床护理V系列产品进而拉动居家护理副推全国招商,招商广告 GG2008ZHZXKZZ 中华整形外科杂志,主题：轻易实现医学美容利用超声波导入主推临床护理V系列产品进而拉动居家护理副推全国招商,8020理论,百分之八十的生意来自于
6、老客户百分之八十的力气会花在新客户赚钱的客服都是靠老客户帮忙深挖掘靠的是产品应用聪明的人不断介绍新产品上海瑞金不断创新永远有新产品教客户卖东西，你就会赚大钱,向老客户拿重复的订单,频繁联系：A50每周至少一次的联系，保持感情热络守信重诺：答应的事情一定要准时、准量、及时回复临床推荐：找到临床人员，向采购赞美使用经验苦肉有量：勇敢的说出来，你永远就缺这一笔订单推广新品：不停推荐新产品，医院喜欢尝鲜雨露均沾：试用、A奖励、你的爱、有关系就没关系不断塞货：配合医院的节日促销活动、咱们公司促销活动、你梦到的活动。最早关怀：礼多人不怪，祝福飞信免费又不嫌多,联系客户的秘诀,快！调适心情，想想你会赚到很多
7、朋友跟一辈子的钱及时联系，没有面子问题。客户服务快比慢好！准！事先阅读客户历史资料及准备产品价目表掌握客户的作息时间，准确抓住客户的短暂谈话对产品知识必需熟悉，掌握准产品卖点语言发音必需准确简洁，不要嗯嗯啊啊的声音，在回答前要先听清楚问题，然后肯定的回答狠！说话不要拐弯抹角，尽量简单清晰的介绍重点实在不能当场开口的，巧妙利用QQ及飞信答复勇敢的要订单！,新客户招商要点,开门见山对总机你好!请转接你们皮肤激光美容中心谢谢！对医师我是上海瑞金，为您提供医学美容服务名牌效应介绍上海、北京很多大医院使用，详细叫出医院名字免费赠样利用免费试用装，留下头衔、地址、手机号、QQ号,起,新客户招商要点,旁敲侧
8、击网上查资料，了解对方客户哪类光疗有特色然后配合客户的项目，提供我们的产品运用深入了解医院采购流程每个环节的电话、联系方式、个性、执掌竞争者品牌、扣率常用的产品类别：是否有降温面膜、保湿、抑制黑色素、淡斑、防晒霜等顺藤摸瓜了解客户内部结构才能安排好照顾客户的方案，但是要注意是否有内部矛盾的人员,承,新客户招商要点,整串拎起每个人都会有同学主动询问，让你的客户介绍客户让你的生意越来越多，越来越广。满意的市场支持台湾学术讲师讲课易拉宝展示美容指导销售培训 等等挖掘需求到上海的需求产品的需求好处的需求,转,新客户招商要点,预埋A伏笔您这么帮我，有机会要好好的感谢您才是！不该讲的，尽量用短信跟QQ表达
9、我们公司有给我点费用，科里面要用我打给你预约下次布置安排下次联络的任务,合,A50客户追踪表的应用,目标明确省时省力：将最有潜力的客户过滤分析出来，帮助大家集中火力。持续联系，做到总有一天等到你！科学管理科学赚钱：定期的让你的客户得到最适合拜访频率，有点粘也不会太粘！方便分析及检讨：表列式的追踪，可以让你方便与主管讨论新的解决方案志成城。不爱拼，怎么会赢？,开场白的参考用词,你好!是激光美容科医生吗？很高兴在网上看到你们是专业做光子（或激光/拉皮等）的医院，我们是上海专业做光疗术护理产品得,想与你沟通一下配合的光术疗护理流程合作 请问你们做光子术后护理用的是哪 些产品呢？我们对于术前、术中、术
10、后、整个护理调程的产品都有，目前在全国很多医院都在使用，如 上海九院 时光 华山 整形医院等合作三年多来一直反映效果蛮好，避免了许多术后不良反映！,面对拒绝的参考回答,医生：我们已有产品在使用了 回答1：这样啊！不过现在很多医院都同时用好几个品牌，分中高底档,都多元化嘛！那你们用的是哪些品种呢？然后推荐与他们不一样的品种回答2：,面对拒绝的参考回答,医生：我们不需要 回答1：您是不是现在忙不方便接听，那我们晚一小时空了再沟通！相信了解后决不会让您失望，一般情况可以这时约定时间私聊，要对方的手机号或QQ回答2：,面对拒绝的参考回答,医生：你们的产品价位太高了医院不好操作回答1：东西不一样得，其实
11、比较一下您就知道了！与日化线的护肤产品有哪些不同呢？不添加香精等有害物质温和型配方，有效浓度高。比如 日化线品牌有个艾地苯精华乳液溶度0.5%，我们有3%，一瓶的成本是它们的六倍，而且价位不会比它们的高！好在我们不用付那么昂贵广告费用！回答2：,客户有兴趣的话题,天气股市服装时尚笑话,民办整形美容医院的架构,总经理：拥有者或者其亲信院长：医师担任，通常是整形外科主任兼任采购：绝对亲信、不需懂专业，成本控制专家，谈扣率皮肤美容主任：激光、痘痘、生活美容等不开刀项目整形外科主任：整形手术、关心术后消肿愈合医师：看门诊开处方，有很多机会推荐产品激光师：打激光，有很多机会推荐产品咨询师：推荐治疗疗程，
12、有很多机会推荐产品美容师：实际操作美容，有机会推荐产品,进货与上量,进货=扣率+想赚钱+医院承受能力临床主任：推荐采购：杀价、决定数量、品种经理：批准上量=产品应用+A奖金+守信+你的爱临床医师：处方激光师：推荐咨询师：推荐美容师：推荐,全国GDP城市排行榜,名次 城市 GDP（亿）增长率 01、上海市：6574 10.3%02、北京市：4972.8 11%03、广州市：3733.53 11.9%04、深圳市：3532.88 10.5%05、苏州市：3189.2 13.9%06、天津市：2951.88 16.3%07、杭州市：2158.54 12.4%08、无锡市：2140 15.5%09、青
13、岛市：2120.21 15.5%10、佛山市：2119.98 17%,名次 城市 GDP（亿）增长率 11、重庆市：2104.76 15.2%12、武汉市：1832.92 15.6%13、宁波市：1818.6 11.4%14、大连市：1795.1 17.5%15、南京市：1768.9 13%16、沈阳市：1759.9 16.9%17、成都市：1746 11.2%18、东莞市：1736.66 16%19、唐山市：1700 14.1%20、烟台市：1665 15.5%,安捷莉娜代表性客户名单,上海华山医院上海第九人民医院浙江省人民医院（整形医院）成都华美医学美容医院杭州时光整形医院北医三院附属北京
14、海军医院北京空军总院新疆巴州人民医院,成品/试用装 发货通知,发货权限：不接受非权限人通知、发货通知以邮件为准、并明确抄送电子邮件：收件人为物流部，抄送给财务部，市场部:，总经理，部门主管发货通知内容：产品收件人、联系电话、收件地址详细（如*省*市*路*号*室），邮编、货物名称、规格、数量、金额注明：开不开发票及回款方式，方便财务统计应收款发货：物流部在收到发货通知后36小时内发出货物，节假日不发货。最好让客户多备货，全部由上海大库发出。修改：修改或作废发货通知也是经由邮件，但是紧急的可以先短信或电话，然后候补邮件。,到院拜访带去的试用装申请,流程：由申请人每周三填写样品申请邮件，向市场部申请
15、，每周一次。邮件比照发货通知发送。星期五物流部门直接发放到申请人。隔周五前按照实际发放填写试用装去向表格，注明收受人名、日期、品名、数量及使用感受。如试用装在手的，也需注明。总数应符合申请数量，同时管理部将不定期抽查。不能填写试用装去向的，下次不再发放。特殊事项：员工个人不得擅自使用试用装。需要使用的可以以员工价格购买。发现的一律收没并出发其主管。如有培训需要的，部门主管主管可以请市场部向新员工示范产品及新产品。但是原则是只示范不赠送。,减少次数、自我管理,客户意见的处理,快速处理：危机=危险+机遇尽快的答复及出面才是负责任的表现消费者产品问题，无理由退换1赔1态度谦虚：客户的意见虚心接受，不要争辩尽快回报：任何问题出现，赶快上报不要隐瞒处理技巧：不要随便承认是产品的问题大部分过敏是因为客户混用很多产品,我们的社会责任,让更多的人变美丽不是专卖产品而是在传递交流医学美容服务的新知识、新潮流帮助客户获得更多的医学美容消费事业帮助您自己经营一辈子的生意,
