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1、顾问式销售技巧及心态,讲师：曾文乐,销售的定义,顾问式销售技巧的原理,顾问式销售技巧的9个步骤,客户RAD分析,销售人员的心态打造,目 录,一个定义,什么是销售？销售就是客户在购买，而不是我们在卖！,顾问式销售技巧介绍,顾问式销售技巧是一门基于心理学的销售理论，结合全球知名的500强公司总结出来的一门行之有效的销售技巧。DALL公司在2002年曾号召全球的1200名区域经理每人花费一周的时间和2.5万美元的学费全面普及的一套销售方式。后来，经过培训的中国高层管理人员将他导入到联想、三星等公司，在取得了非凡的效果之后进行总结提炼之后翻译成的适合中国本土企业使用的版本。目前，正在被更多的中国企业使
2、用。,顾问式销售技巧的9个步骤,了解客户需求满足并解决客户真正的需求产品陈述FABCLOSE DEAL（关单）再次 CLOSE处理客户的异议再次 CLOSE赞美客户英明的决定请求客户转介绍新的潜在的客户,1、了解并确证客户真正需求，聆听、倾 听，多问有效的问题,客户只喜欢和了解他的人谈生意,差距原理,现在拥有的现状和他想要的之间的差距，中间差距是客户的痛点也是我们的机会,客户现状,客户想要的,把客户的痛点量化-扩大化,倾听的技巧,回应复述确证,2、满足并解决客户真正的需求,只有经过客户确证的需求才是真正的需求,而不是销售人员自以为是的需求,机关枪理论,警惕：,狙击手理论,F:Feature(特
3、点)：关于产品的一些特征和事实情况A:Advantage（优势）：这些特征所带来的普遍的一些优势或功能B:Benefit（利益）：这些特征和优势能为客户带来的直接利益,3、产品陈述 FAB,根据客户的需求向客户推荐产品和服务,特征,优点,利益,你的公司、产品和服务所包含的属性或特点,表明特征能干什么，具有什么作用，突出其优点，突出比竞争对手的优势,你的特征、功能(使用价值)对客户的好处和意义,网络招聘是通过招聘网站发布招聘信息的一种招聘渠道,它具有广告宣传持续时间较长的优势,客户可以有充裕的时间收集所需的简历,FAB的作用,有效引发客户的兴趣启发客户需求让客户感受到产品和需求之间的关系,案例演
4、示,FAB演示,：先生你是想买相机吗？：是的。：你想买什么样的相机？：我也不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些非常近的特写，而我现在的相机达不到这个要求。如果我买不到合适的相机，妻子就要请摄影师来拍照，我觉得这样做的成本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来这看看。：先生你算找对地方了！现在有两款相机，这款相机是单眼反射、长焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很细；这款是广焦的相机，可以将你所有的同事都取到景里，这个相机不仅能照广角，而且当你到海边玩、爬山的时候，还可以帮你拍出富有层次感的景致。：但是我并没有这样的需求。：你早晚也得用，是不是？这真的是货真价实、
5、价廉物美的，而且我们现在也在进行大促销。：我是想买相机，但没有想到相机这么复杂，而且我也不太清楚你说的这个相机为什么比我现在用的相机好？,FAB应用范围,什么叫做以客户为中心？客户的购买决策流程是什么？你的电话销售流程有哪些环节？每个环节应达到的目标分别是什么？在哪些环节我们应该应用FAB？,客户的需求种类,潜在需求明确需求,客户购买决策流程,满意,发现问题,明确问题,采取行动,评估,决策 签单,开场白,探寻需求,推荐方案,异议处理,促成签单,对客户的利益,对客户的利益意味着,产品的特点或功能对客户当前工作的帮助；为客户节省或降低成本；满足客户的工作成功的需要；满足客户的个人心理的需要；你能够
6、提供，但你的竞争对手不能提供的；竞争对手也能提供，但你的比竞争对手更好；能够激发客户的购买动机、欲望及购买决策；,对销售结果的影响,对产品/服务/方案的事实,数据,特征的描述。,对产品/服务/方案的使用价值、功能和优势的表述。,对产品/服务/方案/如何迎合或满足客户需要的描述。,在小定单销售中有些微的积极影响。但对大定单销售只是中立的,甚至消极的信息.,在小定单销售中能够产生积极的影响。在大定单销售中其积极影响受到局限。,无论在小定单或者大定单销售中都会对客户产生非常积极的影响.。,特征,优点,利益,定义,对销售结果的影响,总结：何时需要？,清楚性,共识性,针对性,客户已表达了一个需要,你和客
7、户都明白该需要,你明白你可以处理该需要,和,和,总结：运用方式,介绍相关的特征、功能和利益,挖掘需要背后的需要介绍利益,客户购买的是利益。特征和功能带来利益，利益满足需要只介绍特征，客户看不到好处只介绍优势，客户还需要分析好处只介绍利益，客户看不到好处从哪里来特征、优势、利益必须相关,FAB的应用技巧,呈现与说明与客户互动运用证据与实例,呈现与说明,找到客户的关注点；准确传递产品价值；让客户更容易听明白；围绕客户的利益沟通；强调与重复重点；,与客户互动,让客户参与进来；放大客户的问题；让客户亲身感受；不断寻求反馈；引发更多利益点；利用附加价值增值服务,运用证据与实例,相关公司的案例；公司提供的
8、市场数据；第三方提供的证明；行业人才数据分析；客户本身的实例分析；,三流的销售卖产品,二流的销售卖价值,一流的销售卖感觉,迫使讲出他不愿告诉你的理由,4、CLOSE DEAL（关单）,目的给客户心理压力,讲出他本来不愿意讲的理由，真正有影响力的人可能是太太。,5、再次 CLOSE,6、发现新的问题并且协助协助客户解决新的问题，处理客户的异议,把握客户的购买语言和购买信号,7、再次 CLOSE,一直循环至解决所有问题后，客户买单,8、赞美客户英明的决定,并向客户保证有信心使客户不后悔,售后心理波动,9、请求客户转介绍新的潜在的客户,权威调查：60的客户是由老客户介绍的,维护一个老客户的成本仅仅是
9、开发新客户的五分之一,我们的老客户增加5的满意度，我们的销售业绩就会增加80,客户介绍新客户不是给我们帮忙，而是在帮助他们,自己的朋友！,客户管理,1：无处不在的柏拉图定律，20/80原则,作为销售人员，是否了解你的客户？,对于新的客户再次重复以上几个步骤,客户是我们唯一的越用越多的资源,一些基本定义,SOW Share of wallet（客户覆盖深度）值 未来或剩余商机剩余QuotaBPBuying power(年度采购量)Quota（销售指标）RADR:Retention account(保持型）A:Acquisition account（开拓型）D:Development accoun
10、t（发展型）,客户RAD分析,R:Retention account（保持型）A:Acquisition account（开拓型）D:Development account（发展型）,SOW（Share of wallet）客户覆盖深度BP（Buying power）年度采购量,重点客户的重点销售,1：20的客户给我们带来80的业绩，所以销售的中心在于客户的划分以后针对重点客户采取重点销售,2：建立客户精细化的管理,销售人员的心态打造,1：结果思维 A 什么是结果思维 B 结果定义 C 结果与自己的关系,2：选择与被迫,3：100负责任4:绝对成长与相对成长,我已经按照您说的做了 我已经尽最大
11、努力了 我该做的都做了但看似事情做了，就是没有结果！,企业中大量存在的现象,任务,结果,职责,结果,结果观点四个不等式,态度,结果,才华,结果,什么才是结果？,结果是用来交换的！结果体现为一种价值。没有价值的东西就不是结果，仅仅是假象，越是巨大，越是浪费！所有的价值体现在“交换”中。所以，结果是一种“满足了客户价值”的产出！这个客户，既包括了外部客户，也包括了内部客户。,结果是用来交换的,是一种满足客户价值的产出!,结果是什么？,对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！,结果:可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。,结果五要素可达成可量化可考核：就是做完了一
12、件事情能够拿出一个可检查、可衡量的东西！以便考核和奖惩!有价值：这个结果对企业和他人是具有明确的价值的！是可以用来交换的！其价值可以用市场化的方法来衡量。有时间：做事情一定给自己一个时间底线，而且速度第一，完美第二！时间底线要做公开的承诺才有动力!,企业和员工之间是什么关系？,？,企业与员工之间的关系是商业交换关系,商业交换,企业,客户,员工,薪酬=结果,结果=贡献,商业交换的本质是结果交换,事实胜于雄辩结果改变人生,我们为什么而工作？,选择与被迫,Company Logo,如何负责任？最重要的思维方式,如何负责任？最重要的思维方式,两个角度从法律角度、社会、法官来看个人角度来看正确的提问你觉
13、得公平吗？你有没有办法？两种角度都没有错社会角度社会公正个人角度你承担结果,我们是我们人生的当事人，不是第三方,我们应该为我们的人生负100的责任,什么是成长？,一个观念相对成长和绝对成长,绝对成长的指标：个人内在能力的提高，才叫绝对成长。和你今天拿的工资、利益无关，那是别人给的；和你今天的职位、级别无关，那也是别人给的；只和你的内在心里更强大，外在能力更专业有关；,相对成长的指标：金钱利益的得失工资的多少权利职位的高低级别的高低地位同事的看法好坏领导的评价好坏,VS,案例一:相对成长VS绝对成长,案例:由于好的工作表现和业绩，被提升为经理,两种表现:,相对成长,绝对成长,我成功了。,我仅仅有
14、了更大的机会和 平台，可以帮助我更好更 快的去成长。,一个人在一夜之间能有什么变化，昨天是员工，今天是经理，这就成功了？这是典型的追求相对成长，追求名利、职务、级别,从绝对成长来看：这个时候是没有成长的，“成功”仅仅意味着新的机会而已，需要好好珍惜,案例二:相对成长VS绝对成长,案例:因为没有兑现承诺、违反公司规定做事、不积极主动 等，被领导接连骂了好几次.,两种表现:,相对成长,绝对成长,感到非常的灰心丧气，从 此对领导有一种怨恨或畏惧，甚至选择逃避。,勇敢的去回顾自己的问题，反思自己的错误，总结经验教训，保证没有下一次。,这些都是在追求自己的面子,在乎别人的评价和看法,反思让自己进步和成长
15、，这就是绝对成长,案例三:相对成长VS绝对成长,案例:自己负责的项目中出现了问题.,两种表现:,相对成长,绝对成长,我失败了，时时刻刻都感觉同事、领导好像对自己另眼相看。,这是一次矛盾的激化，我要借此解决自己一直以来的身上存在的顽疾。,就算职务降低了、级别降低了、就算真的同事、领导对自己有不好的看法或评价，难道这就失败了吗？,如果能这么看待并获得突破，这就是绝对成长，因为你真的在进步.,“Sooner or later we all discover that the important moments in life are not the advertised ones,not the b
16、irthdays,the graduations,the weddings,not the great goals achieved.The real milestones are less prepossessing.They come to the door of memory unannounced,stray dogs that amble in,sniff around a bit and simply never leave.Our lives are measured by these.”-Susan B.Anthony“It is only when we truly know
17、 and understand that we have a limited time on earth and that we have no way of knowing when our time is up that we will begin to live each day to the fullest,as if it were the only one we had.”-Elizabeth Kubler-Ross“One ought,everyday at least,to hear a little song,read a good poem,see a fine picture,and if it were possible,to speak a few reasonable words.”-Johnann Wolfgang Von Goethe“To live is so startling it leaves little time for anything else.”-Emily Dickinson,
