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1、说的技巧,服务语言“六要”与“六不要”,说“不”的技巧,站在客人的角度“说”,案例讨论,服务语言的“六要”,明了性 局限性 主动性 愉悦性 尊敬性 兑现性,明了性,要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。,主动性,主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。,尊敬性,对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。,局限性,服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。,愉悦性,用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。,兑现性,
2、服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。,服务语言的“六不要”,言语含糊，语音不清晰，客听 不懂，违反了“明了性”。客人叫唤服务员时，你反问一 句“干什么？”因为客人叫喊已被 动了，再 反问“干什么”表现了 不耐烦情绪，违反了“主动性”。,服务语言的“六不要”,听了客人一些话语不满意，回一 句“你这个人真怪”。“你这个人”含 贬义，是鄙称，不说“您”也是不 尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚 姻或薪金情况，超出了服务工作 的范围，违反了服务语言的“局 限性”。,续上页,服务语言的“六不要”,说话用词不当引
3、起客人反感、不 悦。如当客人退房时服务员发现 什么物品少了，劈头就问：“某 某东西不见，你拿了没有？”这 就违反了“愉悦性”。客人离店时随便说一句：“下次 您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此违反了“兑现 性”。,续上页,服务语言“六要”与“六不要”,说“不”的技巧,站在客人的角度“说”,案例讨论,情景一,宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说：对不起，先生，这里不准吸烟。,可说：,先生/小姐，对不起，这里是非吸烟区，您坐这边吸烟，好吗？,情景二,有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。,可说：,对不起，酒店规定我们当班时间
4、是不可以吃任何东西的。或说，我正当值，其它宾客也需要我服务，不 方便，谢谢了。,情景三,有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具是不许带走的。,可说：,对不起，我们的餐具 是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？,情景四,宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。,可说：,对不起，我们餐厅只有一份 报纸，其它宾客也需要看，如果您 需要，我可以让行李员送一份到您 的房间，请问您的房号是多少？,情景五,宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。,可
5、说：,对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以 和我们公关部或大堂副理联 系，好吗？,注：如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻；如果仅仅拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻。,情景六,宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。,一般情况下，不允许宾 客带入外来食品和酒水的，因 此，每碰到这种情况时，服务 员应交给当班经理处理。,情景七,宾客进入酒店操作间时，你会怎么说？,可说：,对不起，这是员工工作 间，如果您有什么需求，请告 诉我，让我们按您的要求去 做，好吗？,情景八,宾客在西餐厅坐着休息，服务员上前说：很抱歉，这是我们的营业
6、范围，是不许随便坐的。,可说：,“请问，是否需要点 些什么？”，如果宾客表示不需要，则推荐其到大堂或直接给宾客上一杯冰水(因冰水不收费),让其感到是要收费的，从而主动 提出离开。,情景九,如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们怎么说？,可说：,先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，在这里用餐好吗？,注：应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店 的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。,情景十,因为游泳池的宾客都是赤脚的，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许送餐到游泳池的。,首先应劝说宾客到餐厅 内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚
7、持，建议其点用无汁酱食品，在 送餐时使用不碎盘，同时根据所点 的食品，尽量劝其不靠近 游泳池。,情景十一,儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。,可说：,小朋友，您爸妈呢？（劝阻小孩，让其回到大人身边。）如果不听劝阻，则需实施重点保护。,情景十二,客人醉酒后，不准游泳。,这时宾客往往是不理智的，因此须及时通知其同伴和保安人员协助。,情景十三,客人在订车时要求车费打折,如果宾客坚持，则向上级请示,情景十四,夜间客人要求服务员代买药并送入房间时,如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最 好不要单独一人进入客人房间，可和大堂
8、副理一起。,情景十五,当客人要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低的价格来出售了，不能打折。,可说：,对不起，我们商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定的。,情景十六,当客人在买商品要求挂账，而其又不是有效签单人时，服务员说，对不起，您不能挂账。,可说：,对不起，如果您要挂账，请到前台收银办理相关的挂账手续，好吗？,情景十七,来电询问酒店管理人员的手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您*经理的手机号，如有需要，我可以为您留言，好吗？,可说：,对不起，*经理的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到*经理后，让他给 您回电，好吗？,情景十八,外线电话询问住店客人的房号时，我们说
9、：很抱歉，我不方便告诉您客人的房号，我可以为您留言吗？,来电询问禁查询客人 的房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住在 我们酒店/您要打的房间登记不 是*先生/小姐。,来电查询酒店一些不能对外泄露的信息时，很抱歉，先生/小姐，关于这方面的信息 我无法告诉您。,情景十九,客人预订了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。,可说：,对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预订两间房。,情景二十,有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。,按酒店规定的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。,情景二十一,客人订了两
10、间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。,可说：,对不起，先生，如果您 的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未有收到您的传真，那 么，我们就按*价格收取房费了，好吗？,情景二十二,在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。,可说：,这里是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。,情景二十三,客人在办公区域参观时。,可说：,您好，请问要找哪一位？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，谢绝参观。,情景二十四,在楼层巡查，发现
11、客人拿消防电话时。,可说：,对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您的房间内打，好吗？,情景二十五,客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时。,先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境），由于一般都是小孩触摸，可告诉其家长 或大人，提醒其别损坏物品。,情景二十六,当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时。,对这种情况要立即制止。对有严重损坏的，要有礼貌地对当事人进行记录，包括其相关证件。,情景二十七,不准为非住店客人兑换外币。,财务规定，所有外币 兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可 说代收作为抵押，等下次宾客拿 来人民币后，再还给宾客。,情景二十七,当宾客电话要求我们上房间
12、兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。,可说：,对不起，我们的设备是固定，不能移动。,服务语言“六要”与“六不要”,说“不”的技巧,站在客人的角度“说”,案例讨论,为了使我们的 服务语言听起来让人感 到温暖而尊重，工作中我们 还应时时从客人的角度组 织语言，下面几种情况，请大家对比一下：,对不起，先生您不能在这抽烟 您可以到那边去吸烟,对不起，您的房间还没收拾好 请稍候，您的房间马上收拾好,先生，这是您忘记带走的东西 对不起，先生，刚才我没提醒您 把带走,对不起，已经没有房间了 请稍候，我再为您仔细查找一下,对不起，服务员正在查房 对不起，请稍候，服务员正在看 房内有没有您忘记的东西,先生，您还
13、没有结账 对不起，刚才我忘了给您送账单，请过目,对不起，请再说一遍 对不起，您刚才的意思是,服务语言“六要”与“六不要”,说“不”的技巧,站在客人的角度“说”,案例讨论,面客请示技巧,例一：一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚 一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查 找这位客人，接待员A通过电脑得知客人申请 保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其 夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待 员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办 公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通 过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问 明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该 女士说查无此人，该女士见
14、接待员不厌其烦地 找了几遍都没结果也就离开了。,此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住店客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！,幽默解难的技巧,例二：行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着 一位小巧的女士走了进来。在登记时，他 不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使 平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的 快意。高兴之余，小黄竟然把护照上面客 人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台 之前小黄请客人再给看一下护照。并向客 人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而 直的鼻子，故作惊讶地说：“为什么，你知 道那可是我的秘密！”小黄一听，客人竟玩,起了幽默，
15、顿时叫苦。然而，如果什么都不说，更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑道：“那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗？”他说，“但是我不想告诉你，怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝，便乘机说道：“可以，但我有一个主意，那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意，然后接过笔，侧过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让,续前页,小黄看到他写什么，并自言自语道：“很久很久以前”好像在说他出生在很久以前，小黄于是接过客人话题说道：“很久很久以前，一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着
16、把登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头，大声说道：“很好，很好！”显然，客人为自己成为“伟人”而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不住大笑起来。,续前页,将对留给客人,例三：大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客 人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方 说：“先生，服务员在做房时发现您的房间 少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了 一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和 大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人 秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面 色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认 带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始 给客人一个台阶，大堂副理
17、说：“请您回忆,将对留给客人,一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，,续前页,将对留给客人,浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴
18、巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意,续前页,将对留给客人,思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。,续前页,评析：这是把“对”让
19、给客人的典型一例。客人拿 走了浴巾，但不肯丢面子，若直截了当指 出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起 来，会为维护自己的面子死不认帐，问题 就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有 利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在 客人的立场上，维护他的尊严，把“错”留 给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终 于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的 好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出,了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他的服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。,续前页,读史使人明智。读诗使人灵秀。数学使人周密。哲学使人深刻。伦理学使人庄重。逻辑修辞学使人善辩。,凡有所学，皆成性格,Thank you,谢谢你的时间,
