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1、星评标准与访查规范,第一部分 行业规范变化点,一.用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”规定了有限服务饭店 重点评价-住宿 完全服务饭店 全面评价-饭店产品,二.规定星级有效期为 三年 取消了 星级终身制 逐步建立星级饭店 退出机制,三.新标准突出6个强调导向 必备条件 核心产品 节能环保 软件评价 应急管理 特色经营,四.明确餐饮服务要求 点菜率-90%温度 餐厅-冷菜间-健身房-,出菜口与餐区的传菜距离不超过40米咖啡厅营业时间不少于18小时宴会单间或小宴会厅应有3个以上,步伐 常步 疾步 蹲步房内送餐 菜式品种不少于8种 饮料-4种 甜食-4种,五.明确了客房服务要求 1、客房数量 一星级-
2、二星级-三星级-四星级-五星级-,2、客房面积 70%不少于20平米3、彩电频道 不少于24个,六.对三星级以上饭店增加了 饭店品牌 总经理资质 环境保护等内容,饭店品牌包括 视觉品牌“五大亮点”店容 服装 艺术品 印刷品 导向牌,文化品牌 员工文化“四个对待”对待工作-勤奋 对待酒店-敬业 对待老板-忠诚 对待自己-自信,餐饮文化“饮食四新”品种新 品名新 原料新 工艺新,七.对四星级以上饭店增加了 整体舒适度,“五大舒适度”视觉 感觉 听觉 使用 空间,八.借鉴一些国家的做法,增设了“白金五星级”。,第二部分 硬件设施规范标准,一.满分为600分二.各星级应得的最低分数 三星级 220分
3、四星级 320分 五星级 420分,具体分配,一.地理位置 30分1、庭院景观“六要素”地形、水景、铺装 雕塑、置石、景观小品,2、地面铺装“五种材料”片石 地砖 沙砾 草坪 混凝土,3、停车场“四个要点”门卫迎宾 导车员 车位 类型,4、总体要求：周围环境-优美 功能布局-齐全 建筑造型-美观,5、绿色酒店“三类植物”保健植物 香花植物 行道树,二.公用系统 53分 智能化 信息管理 互联网 空调 应急供电 导向 音响传播 节能环保（中水处理）,三.前厅 63分 面积 地面 墙面 天花 灯具,艺术装饰雨伞架保险箱总台委托代办公共卫生间客用电梯,整体舒适度,四.客房 189分,普通客房行政楼层
4、残疾人客房套房标房软床垫家具灯具,彩电客房电话微型酒吧客房用品客房必备品 卫生间客房整体舒适度,五.餐饮 59分,餐厅配备 中餐厅 西餐厅 咖啡厅 外国餐厅 快餐厅 旋转餐厅,宴会厅 面积 衣帽间 贵宾休息室,餐厅布局“三桌品，四桌菱 五桌立，六桌金 七桌八桌主圆形 十桌以上横竖对齐 突出主桌”,主桌,主桌,主桌,主桌,主桌,2,1,3,5,4,6,11,7,12,8,9,10,布局原则“中心第一，先右后左，高近低远”,席位安排,主人,1,2,3,4,5,6,7,8,9,厨房 A、面积比例 餐厅：厨房=1：0.5 餐饮总面积:厨房=1:0.2,B、五字原则“连、通、近、隔、平”C、三线平行 主
5、食生产线 副食生产线 餐具洗涤线,D、四口分设 原料进口 垃圾出口 菜品出口 脏餐具入口,E：两个间隔 粗、细加工间 冷、热制作间,F、冷菜间 温度-空气消毒-五专-专室、专人、专用具 专消毒、专冷藏,三双-双刀、双板、双抹布四白-白帽子、白口罩 白工作服、白围裙,六.安全设施 16分,客房 电子卡门锁 窥镜 安全链 安全通道图 闭门器,烟感报警器喷淋装置保险箱手电筒防毒面具,公共安全 烟感报警器 喷淋装置 安全出口标志 应急照明设施 监控设施 灭火器,厨房 烟感报警器 喷淋装置 报警装置 石棉布 灭火器,七、员工设施 7分,食堂更衣间宿舍浴室培训教室娱乐室员工通道,八、特色类别 183分,商
6、务会议设施 大型会议厅（400平方米）小会议室 贵宾休息室 展览厅 设备,商务中心 洽谈室 电话间 传真机 复印机 检索资料 笔记本电脑,客用电梯 数量 1/70 1/100 装饰 观光电梯 自动扶梯,大型宴会厅或多功能厅 面积 800平方米，无柱 高度 6米,公共卫生间 位置 数量 残疾人,健身房 面积（200平方米）器材 温度 专业形体房 四大功能区-（体能、心肺、四肢、哑铃）更衣室,游泳池“10大要素”面积（250，300）水深 水温 周遍平台 躺椅,更衣间卫生间消毒池戏水池救生设备及救生员,“七大功能”过滤消毒加热溢流补水戏水冲浪,定期民俗表演 主持人 歌唱演员 舞蹈演员 乐器演奏,桑
7、拿浴、蒸汽浴、水疗（SPA）“三大类”干蒸 湿蒸 光波,“五个作用”减肥健身 消除疲劳 缓和情绪 振奋精神 保持清洁,“七大岗”开单收款 换鞋引导 更衣 浴室 搓澡 休息室 按摩,人工按摩“七种方式”中医 日式 瑞典式 港式推油 泰式牵引 足部反射区 擦背,桑拿十流程：更衣 湿洗 入池浸泡 桑拿 淋浴,干身休息按摩美发结帐,其他 外语（20%）总经理资质（5年）,第三部分 运营质量规范标准,一.满分为600分二.各星级应得的最低分数 三星级 420分 四星级 480分 五星级 510分,模块一：总体要求60分,一、管理制度与规范二、员工素养,行业素质,1、思想品质2、文化知识3、工作能力4、身
8、体素质5、法纪观念,职业道德,热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局,仪表仪容,1、服装2、仪容仪表3、仪态要求,礼貌礼节,1、站行规范2、语言到位3、微笑服务4、礼节领先,模块二：前厅（111分）,一、总机：12分 接听 转接 问讯 留言,二、预订：15分“四大流程”散客 团队 变更 取消,“五种形式”电话 电报 电传 网上 对面洽谈,三、行李服务 15分 拉门顺序,5,1,2,3,4,电梯乘座,国旗悬挂,行李运送,四、登记入住：15分 回答宾客询问 记录客人状况 检验证件真假 房卡餐卷发放,五、叫醒服务：6分六、礼宾问讯：12分七
9、、结帐：9分八、维护保养 27分,模块三：客房（126分）,一、整理客房服务 12分 1、程序 2、要求 发现请勿打搅牌-宾客在房间-大量现金-,二、开夜床服务 18分 1、时间 下午5-9点 2、程序 发现请勿打搅牌-床上有许多物品-,三、洗衣服务 12分 三种方式 水洗、干洗、烫洗,六大程序 清点 检查 登记 送洗 熨烫 归还,水洗五步骤 过磅 洗涤 脱皂液 脱水上浆 停机,干洗六流程 上液 清洗 排液 脱液 烘干 冷却,四、客房微型酒吧 12分五、维护保养 72分 设备三要素：齐全、先进、完好 用品三要素：实用、美观、协调,六、特色饭店 狄龙皇室饭店 马尼尔女士饭店 摩根男士饭店,模块四
10、：餐饮（117分）,技能规范（一）托盘 1、种类 2、方法 3、步骤 理盘 装盘 起盘 行走 卸盘,4、要求 平 稳 松 5、创新,（二）酒水准备规范 温烫 冰镇 滗酒 溜杯 示瓶 开瓶,鉴酒 斟倒,酒水知识“六大类”白酒 黄酒 啤酒 果酒 药酒 仿洋酒,三种无酒精的饮料 咖啡 可可 茶,茶叶“五大类”红茶 绿茶 花茶 乌龙茶 紧压茶,（三）、斟酒规范 1、开瓶 2、方法 徒手斟酒 托盘斟酒 包瓶斟酒 酒篮斟酒,3、顺序 4、姿势 5、斟酒量 6、注意事项,（四）、折花规范 1、作用 2、种类 3、规格 4、分类 5、方法 6、注意事项,（五）、摆台规范 1、餐厅布局 2、台形原则 3、席位安
11、排 4、餐具摆放 5、抓餐具的方法 6、摆台后的检查,（六）上菜规范 1、位置 2、时机 3、顺序 4、要领,（七）、分菜规范 1、方法 叉勺分菜法 转台分菜法 旁桌分菜法 各客分菜法,2、要求 3、外加佐料 4、铁板类 5、温度高,易烫口 6、火锅服务,程序规范,一、迎宾员二、值台员三、跑菜员四、收银员五、调酒员六、接听电话七、小毛巾服务,八、茶水服务九、香烟服务十、乘坐电梯十一、撤换烟缸 十二、撤换餐具十三、更换台布 十四、客前烹制,十五、零点十六、团队十七、宴会,具体分值,一、自助早餐 24分二、正餐 30分三、酒吧（茶室、大堂吧）12分 四、送餐 21分五、保养与卫生 30分,模块五：
12、其他服务（84分）,一、会议、宴会 27分二、健身房 15分三、游泳池 18分四、更衣室 12分,五、商务中心、商场 12分“一准二清三及时”代办事项准 帐目清、手续清 交办、送回、请示汇报,商品服务 1、要求 2、“六标一章”名称、产地、等级、规格 单价、计价单位 核价章,模块六：公共、后台区域（102分）,公共区域 1、环境 2、内部 3、电梯 4、卫生间,后台区域 工程部“三好”管好设备 用好设备 保养好设备,员工“四会”会使用 会维护 会检查 会排除一切故障,“三干净”设备 机房 场地“四不漏”水、电、汽、油“五良好”性能、紧固、润滑、调整、密封,锅炉房检查三大要素 安全阀 水位计 压力表,安全及特殊人群设施“三懂”懂得火灾危险性 预防措施 补救方法,“四会”会报警 会使用消防器材 会扑灭初起之火 会逃生自救,“四不放过”原因不清 员工没受教育 没有防范措施 责任人没有处理,金陵旅馆管理干部学院,许如忠13805174536南京市华严岗1号Email:yuxuyue,
