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1、客户经理基本素质的培养,序言1：推销与营销的区别,推销过程 60-70年代 起点 关注点 手段 结果 主张强行的推，消费者为被动地接受营销过程 目前 起点 关注点 手段 结果 产品大大同质化，供大于求，消费者余地变大，迫使以消费者为导向,序言2：4P原理与4C营销组合-1,4P原理 4C营销组合1960年世界营销学专家罗姆麦卡锡提出 80年代后期逐步形成,序言2：4P原理与4C营销组合-2,此两种营销组合的转变体现了：产品竞争商品竞争品牌竞争全系统服务竞争体验经济竞争的全过程转变4P是由内而外，4C则由外而内。只有在4P做好的基础上方可推出4C,第1节 营销工作是伟大的职业,不仅能给公司带来巨
2、大的商业利润，而且自己也能尽享成功的快慰和高额的薪金 靠自己的能力奋斗，每天皆可明确地掌握自己努力的过程，拥有很多自我实现的机会 每天可以遇到各式各样的人，一面工作，一面可以学习到很多的东西 丰富的营销经验就像是人生的通行证一般，可以让你通往任何你想到之处 不管营销的是何种商品或服务，基本上是为了能让对方享受较丰富的生活，是“销售幸福的人”,营销的3H1F,Head（学者的头脑）必须深入的了解销售，如市场的习惯、顾客的生活状态、顾客购买时的价值观以及购买动机等，必需了解销售理论、产业心理学等，要让自己的脚朝向正确的方向，需要具有优越判断力的头脑Heart（艺术家的心）对事物具有敏锐的洞察力，以
3、新鲜的眼光去观赏和关心司空见惯的事物，时刻保持对事物的惊奇和感动。敏锐地看出人们的需要，发自于对人的深厚理解与爱心，乐于和别人一起工作、乐于与别人合理朝向一个共同目标 Hand（技术员的手）不能光说不练，是业务工程师，对于自己所销售产品之构造、品质、性能、耐用性、易用性、经济性、价格、制造工艺等，必须具有充分的认识。本身若缺乏技术性知识，将难有良好的表现 Foot（劳动者的脚）一方面意味着有健康的身体，此外还意味着干劲，可以无孔不入。不管何时何地，只有有客户，有市场，就一定赴汤蹈火，在所不辞,01,02,03,04,营销的四个阶段,推销自己本身 客户的购买意愿深受推销员之诚意、热情、勤奋程度的
4、影响，要成为一个成功的推销员，首先必须先把自己推销出去 销售商品的效用价值 销售商品售后服务,第2节 营销人员成功的必备素质自信,自信是推动一切力量的源泉，喜爱自己的商品，并对自己的工作深具信心，这是最基本的态度引用锁匠开锁的故事只有打开心锁，方能获得成功。很多事情并不是因为真做不了，而是早在做之前就认定自己不行了而已。在营销之前，心理上应该要有坚定信心，有了信心鼓足勇气去做，一定可以达成任务。“自信”其意义就是对某件事情过去有成功的经验，如果没有成功经验，也就不会有自信；但是缺乏自信的人就不会付诸行动，所以不会产生成功经验，当然也就无法培育自信，他想起失败时的狼狈情形时，就不敢轻易地再尝试。
5、,如何培养一定要营销成功的信心呢？-1,乐观的态度 纠正担心失败的观念，以推销工作为终身大志，即使被拒绝也要有乐观的想法。推销是从拒绝开始的，视拒绝为一种可能购买的先兆，信心坚定，持之以恒 熟悉商品的内容 多利用教育训练、研读商品特色，并给于同业产品作一比较，了解商品能给客户带来的实益，激起客户的购买欲。比喻成武侠高手缺乏内功就不敢硬拼 消除紧张压力 紧张是最大的敌人，使人精神沮丧、颈肩酸痛，身体不舒服。下班后洗个舒服的热水澡、闲暇之余做适当的运动以舒畅身心。,如何培养一定要营销成功的信心呢？-2,检查服装及携带物品 穿着得体会留给对方良好的印象。穿衣服以稳重大方为原则。穿着必须高雅时髦、与自
6、己的身份相匹配，让对方留下深刻的印象。拓展业务所需物品如名片、简章、产品合格证、原子笔、产品介绍书等 寻求更好的启示 营销时被客户拒绝后，不宜立刻再次拜访，歇一口气，求取更好的启示。以积极的人生态度和不屈不饶的毅力发掘潜在的意识，放开心胸 制定挑战的目标 没有目标的生活较容易选择安逸的道路,第3节 如何对推销工作注入激情？,营销人员的能力不只是其推销的技术，主要还在于其精神的成长；有了充实的精神，其技术才可灵活运用。基本的条件是具有正确的推销观念和人生观。成功的最大因素积极心，如何培养？,培养积极心的四种方法,从心中彻底消除否定的心态彻底消除“那不行”“但是”“可是”“然而”等否定的基本态度。
7、否定别人就是否定了自己的才能，是成长最大的阻碍，否定性的心态总是夹杂着猜疑心、嫉妒心、不信任感、憎恶等。引用美国推销员和日本推销员在非洲看到当地居民没有穿鞋后采取不同的看法，“非洲人不穿鞋子，没有市场潜力”和“非洲人到现在还没人穿鞋子，市场潜力相当大”机会只属于那些乐观开朗积极向上的人们，假如天上掉金钱，只有欢笑的人上翘的嘴角才能接住钱币啊,消除责怪别人的懦弱心态 将对现状的不满转嫁给别人，责怪别人，将失去脚踏实地的精神坚信人生可以改变生活态度要积极要具有专业精神。对于任何微小的事情也要付出全部的精神与注意力。“杀鸡要用牛刀”必须把日常的行为加速20%。譬如，走路的速度、说话的方法、书写的方法
8、等，如此可使销售额提高20%，而且增加20%的毛利。同时，不可忽略这种基本行动所必须具有的机动性记名字的能力。不记得别人的名字意味着精神上的怠慢必须具有凡事比别人快一拍得能力。第一和第二之间往往仅有几秒或几厘米的差别而已，但第一和第二的机会往往有如天壤之别经常保持微笑一二三方式。在和客户说话时，不能忘记说一分、听二分、卖三分的原则。这也是推销商谈时的基本态度。必须强调耐力与锲而不舍的精神，永不放弃,第4节 优秀营销人员的8大条件,立志成为专业营销人员。何谓专业，不成功便成仁，靠着兢兢业业，背水一战的精神，形成无限的冲刺力。紧迫感刺激自己的潜力、改变观念并唤起干劲。此外，所谓专业就是要针对一个目
9、的全力以赴。“为了追赶一只兔子，狮子会全力以赴”甚至不畏艰险地面对逆境的挑战要磨练自己的个性所谓个性。一个人的人格和人品。像一个销售幸福的人正直诚实是全世界一致的商场准则。营销人员并非只是把东西卖给对方，最重要的是能让对方信赖。豪放乐观、明朗、责任感，必须自我期许百分之百达成自己的目标和标准谦虚为怀“世人皆吾师”日本哲学家吉川英治,优秀营销人员的8大条件-2,要拥有知识商品知识 对本身所推销的商品充分的了解，从认识到热爱推销知识 掌握技巧和著名推销员的成功案例有关人最基本的知识 推销与人生哲学相辅相成了解勇气的价值有执著的勇气。具有决断力、自信心和彻底战胜的意志，坚强的斗志，在最后的关头，从崩
10、溃、失意的边缘奋起的勇气不要把斗志用错了方向决不能把客户当成竞争对手秉持忠诚心对客户、对公司、对直属领导的忠诚心勤勉三勤主义：手勤（经常写信，礼貌地以信函向客户致意或问候）；口勤（偶尔必须以电话来联络感情，不要吝于主动向别人问安）；脚勤（热心地巡回拜访客户）进而引入眼勤、心勤、耳勤把每一次销售都看成是自己的杰作,第5节如何建立良好的人际关系,最基本的条件要与别人和睦相处，在当前竞争激烈的社会中，一个人成败的关键，主要是能否得到很多人的支持。一个人要通行无阻，受人欢迎，必须正直、诚恳、热心，而且要抱着爱护别人、尊重别人的基本态度。从心理学的角度，人总是倾向以人之道还报其人。要做到随时放下手头工作
11、去接待客人，尤其是当你在客户的办公室里时，更应该处处表现出友好的态度。要和同事、朋友以及客户保持经常性的电话联系。感受到你对他们的关怀。不断的发展和维持与潜在客户、已有客户以及同事之间的亲善关系。,几条基本的交际原则：,以希望别人待你的方式对待别人善于褒扬别人态度诚恳遵守诺言。言必信，行必果牢记别人的姓名微笑待人仔细倾听别人的话，而且要让人感觉到你确实是在倾听关心他人，付诸行动，使人确实感受到你的关怀,第6节如何克服推销的怯阵心理,要克服这种心理，只能靠自己首先要找出临阵胆怯的思想根源。停下来休息几分钟，对即将发生的情况作一“想象式“预测，并仔细想一想：我这时候进去会讨人厌吗？我应该向他推销些
12、什么？该使用什么推销工具和资料？这个客户处于什么目的而会见我？我推销的产品对于他和他的公司有什么好处？哪些成功的例子足以引起他的兴趣？如果这些问题的答案都对你有利，自信心自然会增加，态度也会坚决起来，如果答案对你不利，干脆掉头，明智的放弃,第7节 如何掌握所推销商品或服务的知识,深入了解商品的内容，以便解说与其他商品的不同认识商品的优缺点 商品一定有其开发意图，强调优点。知道与原有产品的相异处掌握改良的原因知道和其他银行类似产品的不同产品的差别化来自于两方面：展现公司的特长（表现公司超强的技术，良好的品牌以及广泛的销售网络等）；掌握客户层面（掌握商品与客户之间的关联）如何改变客户的生活会带来什
13、么利益可以省下多少时间客户购买后，谁最高兴,让客户明白的三种方法,借着询问使客户了解“节省下来的财务成本不就等于增加利润了吗？”“您不觉得这个房间如果挂一幅画，会使整个气氛有极大的转变吗？”明白地表示使对方了解“这个及其相当于五个人的工作能力，所以，只要两年就可以还本了”让顾客使用，亲自体会“操作非常简单，您试着做做看看”,第8节如何进行自我管理,19世纪意大利经济学家帕特曾说过“八成的成功是取决于两成的优先事项”（80/20法则）一个勤劳的营销人员业绩不长进，把如商谈、会议、整理资料、电话约定访期、充实商品知识等总共十个项目作了等时间的分配，“时间不够用”把80%的时间平均分配在让工作成功的
14、重要事项上，商谈、电话约定、开拓新客源，其余时间不做硬性规定，只要尽量提高效率去处理就行了、从“非做不可”的事优先着手重要且紧急重要但不太紧急紧急但不太重要不太重要也不太紧急经常边想边行动是很重要的，这种决定自己行动的能力，就是决定推销成果的重要因素大部分成功人士“在该做的时候做，并做该做的事”成功与不成功，就看你在工作和时间调配上如何排定优先顺序。对于自己人生中最重要的，无论如何都想达成的事，一定要放在第一位。然后每天检讨一次，自己的目标和行动是否一致据调查，约八成的推销员在上午11点左右才打电话约定访谈，成功的人早上8点就打“现在马上做”提案之前请先预习，先考虑如何满足客户的需求，准备材料
15、，打草稿，知道可以在脑海中浮现具体形象再出门。工作的流程，就是计划、实行、反省、目标。一天将要结束时，问问自己“今天是否顺利？”“有没有其他更好的办法？”,第9节营销新手的8大戒条,注意服饰、仪容服饰是一个人教养、性情和地位的表征，也是一个国家传统及经济的反应。服装以整洁、悦目、合身、合时、适合环境及季节、配称年龄与身份、稳重大方为原则。仪容：适时洗头、理发、剪指甲等努力工作，必有丰硕成果靠自己的工作而不是靠关系、人情什么的,营销新手的8大戒条-2,如何问候同事用亲切言语来问候对方是建立良好人际关系的第一步。见面问好，出去办事要告辞等阅读书报时间利用闲暇或休息时间阅读，不可在上班时间上班琐事太
16、多，如何处理实在无法完成，向上司反应，但不可强迫他人帮忙做事,营销新手的8大戒条-3,工作时因私事离座时有事必须较长时间离开，把要去的地方告知职务代理人或邻座者，有时因业务上的需要必须外出时，要获得上司同意后再告诉同事所要办理的业务和地点，预定返回公司的时间等，同时填妥员工外出登记簿下班前注意事项待大家都有停止办公的气氛后，经过数分钟的缓和再离开为宜。下班后必须把办公桌上的物品收拾整体，并把使用的东西放回原处，临走再检查一遍与上司、前辈聚餐时主动提出分担，如果接受邀请，无特殊事项以参加为好。,第10节 推销新手的速成秘诀,营销自己营销服务营销商品的效用顾客至上，就是营销人员与客户之间首先必须培
17、养共识“田圃”的观念，积极踏进客户的“田圃”，共同地思考事物，研讨商品不可为了营销，而催迫顾客尽快地成交、订约决定。,建立好人际关系是行销的开始,营销时先推销自己，知道顾客对行销人员会有什么要求以仪表、风度对顾客产生吸引力，注意言行、礼节，给对方好的第一印象；有高尚的品德赢得客户的信赖。最基本是要让对方判断觉得你是值得信赖的人，务必信守时间，确实做好对顾客的承诺，万一不能准时赴约时，一定要事先通知对方，会晤时要表示歉意“推销服务”要落实到最具体的事项诚恳热忱的态度主动提供良好的服务：文化方面的服务生活上的服务所推销的商品自己会购买吗？突出软件方面的服务：顾客在买了商品后希望能充分利用并发挥其效益，在各个阶段要给予顾客做心理方面的支援提高服务品质，树立良好形象，消除客户心中的疑虑，对自己所销售商品要有绝对的信心。要注意：自己不喜欢的商品，不要向他人推销；对于所要推销的产品，先从自己产生喜欢，才向他人销售；推销商品必须从自己开始,把握下列要点：,营销人员应深入探讨顾客心理的潜在需要服务项目，要有实绩表现所销售的商品必须为大众所喜欢,
