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1、http:/,目 录,2000年8月，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人员被硫酸泼伤。,某老太太坚持认为医院对她进行了错误的医治，导致长期没有摆脱病痛，所以拒绝出院，在某医院一住就是四年多。,某医院发布新规定，要求本医院所有医生护士必须带钢盔上岗。,一男子因对医生服务不满意，劫持了一名护士。,一、当前社会医患矛盾,一、当前社会医患矛盾,2011年9月15日下午，一名男子将北京同仁医院徐文主任追杀砍伤。2012年3月23日下午，一名患者家属因医患纠纷将哈医大一名医生捅死，另造成3人受伤。2012年4月13日晚上，一男子将长约40厘米的刀直接刺入北京航天总医院副主任医师赵立众右侧颈部，然后逃离，值班
2、医生和保安人员立即追赶，但未能抓获。.近年来，医患关系不断恶化，医疗纠纷时常见诸报端，层出不穷的医闹事件引发了社会各界的广泛关注。,一、当前社会医患矛盾,医患关系紧张的主要原因:,1.病人期望值的不断提高；2.社会普遍的价值取向对医生的影响；3.信息不对称；4.群众期望被无限制的提升，造成了群众对医疗服务过高的期望；5.中国迅速进入老年社会，工作生活压力更大，疾患人群大幅上升，医疗健康生活要求标准更高，而“医疗”所提供的满足条件并未同比增长；6.媒体没有严肃、公正、客观、科学地报道新中国医疗的历史发展过程、问题是什么为什么，当然普通百姓更不会了解是什么为什么或怎么办。炒作、肤浅、不负责任、见风
3、使舵、把误导当引导、是中国媒体大家都感受的通病；,一、当前社会医患矛盾,医患关系紧张的主要原因:,7.大多数人不理解医学科学和人体本身的复杂性,接受不了同种疾病出现不同的治疗效果；8.群众不信任医生,不愿意支付最能体现医生知识价值的诊疗费用,只愿意支付实物费用(如药品费用),医生价值得不到回报。,二、医务人员的核心价值观,医院的核心价值观是一个医院本质的和持久的一整套原则。它既不能被混淆于特定企业文化或经营实务，也不可以向医院的财务收益和短期目标妥协。核心价值观是医院经营的本质和永恒的原则。作为医院经营的一套永恒的指导原则，核心价值观不需要获得外部认证；它们对医院的员工，有内在的重要价值。核心
4、价值观是医院文化建设的实质，是体现真正实施的医院制度所代表的思想和品质。泛化就是医院每个医务人员的价值取向、道德与人文关怀意识和对规律与秩序的尊重，以及系统的敬业精神和具体日常医疗工作质量，是医院的科学发展观、经营观、服务观的体现。,二、医务人员的核心价值观,我们坚持把生命放在第一位，只要有希望就绝不放弃，曾经 汶川地震时，我们 玉树地震时，我们,品,德,三、角色反思,病人的角色:,患病以后，其体验是任何人都无法替他分享的。医生对疾病是一种充满理性的、研究性质的、外在的、置之度外的体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的、内在的、身陷其
5、中的体验。疾病改变了病人的感知方式甚至改变了病人的性格。在病人的意识世界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最强烈的焦点，疾病及其所包含的一切吸引了病人的全部意识注意力。在病情体验中，病人感到个人隐私失去保护的尴尬，感到个人的脆弱性，感到生命的不堪一击，感到自己熟悉的世界不可捉摸和人生的不可预测。,三、角色反思,病人的角色:,如果一个人是患了慢性病，他就需要长期甚至终生服药，疾病成为他生存方式的内在要素，成为生命中的一个永恒特征，疾病显然已经成为了一种他所无法选择的生活方式。而医生可能对各种慢性疾病已经见怪不怪了。诊断疾病对医生来说可能只是对疾病进行归类，而对于病人来说，则是很可能是大改变。病人生
6、病后，往往表现为依赖性增强，被动性加重，行为幼稚化，要求别人的关心，情绪波动大，性格变得多疑和忧虑，害怕孤独，惧怕死亡。,三、角色反思,医生的现状:,中国医师协会2004年医患关系调研报告显示：74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。英国的科尔曼博士在心理的力量一书中这样描述医生的生活现状：如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他们死得比大部分人都要早，比其他人更容易自杀，更容易患上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他们的同时代人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不长，他们在巨大的压力下步履
7、维艰，不堪重负。,三、角色反思,让医生找到职业的自尊 让病人找到满意的医院 医生要扮演好自己的职业化角色,医务人员面临着前所未有的困惑 为什么想当个好医生这么难?为什么当医生的压力这么大?病人面临着前所未有的就医困惑 为什么找个好医生这么难?为什么得个病压力这么大?,三、角色反思,做一名医务人员先要有的“三个充分认识”:,1.充分认识医疗服务的特殊性 不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影
8、响。医疗服务不可以更正或重新来过。,三、角色反思,做一名医务人员先要有的“三个充分认识”:,2.充分认识病人的服务需求 病人的医疗服务需求是指病人因生理或者心理存在疾患，或者希望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常的生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。病人的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大版块组合而成。医生应对生命有一颗敬畏之心。,三、角色反思,做一名医务人员先要有的“三个充分认识”:,2.充分认识病人的服务需求 功能需求是指病人对医疗服务最基本的需求。医疗服务最基本的功能就是满足人
9、民群众的医疗、保健、预防和康复等需求。形式需求就是指病人对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。外延需求是指病人对医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如病人在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对其尊重、热情、诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经济条件，从而提供适宜的医疗技术等。价格需求是指病人将医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求。,三、角色反思,做一名医务人员先要有的“三个充分认识”:,3.认识医疗服务产品的全面性 医疗服务产品是用以满足病人（病人）健康以及与健康相关的一系列欲望和需求的事物，包括技术、药物、服务、场所、环境、心理、知识、思想、氛围以及人际关系等。,三、角色反思,成为优秀医生的条件,对生活充满激情并满怀成就大事的梦想 拥有诚信的品德和社会责任感 广泛的知识面和扎实的专业理论知识 良好的沟通能力和富有魅力的亲和力 解决实际问题的能力和创新能力 良好的学习能力和信念传播能力 良好的社会适应能力和团队精神 热情是主宰和激励我一切才能的力量，如果没有激情，生命会显得苍白和凄凉。剧作家尼尔西蒙,Thank You,http:/,
