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1、臻于至善 创新铸就卓越网络,中国移动XX网管中心创新特色企业文化示范单位汇报材料2008年11月,内 容 提 要,创新文化缘起创新文化理念创新文化组织创新方法论创新激励体系创新成果创新文化实践,创新文化管理体系,创新激励,创新理念,创新组织,创新成果,创新文化Culture,创新方法,创新缘起,创新文化指南针,创新文化之源,创新活动助推器,创新活动快车道,创新活动输出,创新的弹药库,创新活动开展过程中，通过六个模块的有效支撑，统一协调运作，使创新文化有效落地。创新文化做为创新管理体系的统帅，指导创新体系的形成和运作。,创新文化缘起,“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，在中国移动发展历程中形成，
2、是中国移动实现未来新跨越的灵魂和指针。在中国移动这个大家庭里，各级公司和全体员工要深刻领会核心价值观所寓含的精神实质，真正将其内化为坚定的信仰，凝聚成强大的精神力量，进而体现为不断追求卓越的具体实践行动。2006年王建宙总裁工作报告,创新文化缘起,“质量领先，运营高效，支撑有力”是进一步推进网络运维工作的关键原则和目标；要实现网络运维体系的新跨越，质量首先要做好，第二步是把支撑体系的集中化做起来。我们一直提倡卓越的质量，提倡通过支撑系统提高效率。建设目标一定要是卓越的，要在新的平台上向最优秀的运维体系迈进。-中国移动运维体系研究李跃副总访谈纪要,中国移动企业核心价值观为：“正德厚生、臻于至善”
3、，其核心内涵是“责任”与“卓越”。秉承“责任”与“卓越”的核心价值观内涵，中国移动将全面实施“新跨越战略”，即“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”。-中国移动追求卓越的企业文化理念体系,做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越,创新文化理念,秉承“责任”与“卓越”的核心价值观内涵，全面实施从优秀到卓越的新跨越战略,创新文化理念,创新文化理念：臻于至善 创新铸就卓越网络,创新文化理念,技术创新 网络质量领先管理创新 流程运营高效理念创新 市场支撑有力,从优秀到卓越的新跨越战略,臻于至善 创新铸就卓越网络,创新文化组织,组织结构,主要职责,成员构成,创新管理委员会,创新专家评审组,创新小组
4、,负责创新活动管理与指导工作，确定优秀创新提案和项目推广,负责创新工作提案评审，形成创新项目,负责创新提案申报、试点、宣传和推广,中心相关专业人员组成,中心领导和技术专家组成,各部门领导组成,创新管理委员会,创新专家评审组,创新小组,创新管理员,创新管理委员会是创新管理的领导组织创新专家评审组对创新提案进行评审创新小组负责各合理化建议上报、实施等工作创新管理员对部门创新活动进行归口管理,基层员工,合理化建议的提出及落实,所有员工,基层员工,创新文化组织,创新方法论,QC：遵循PDCA工作程序，关注过程，达成目标。,Check(检查),Action(行动),Plan(计划),Do(执行),自主性
5、：自主管理群众性：全员参与民主性：人人平等科学性：数据、事实,彩铃QC小组,监控能力QC小组,合众QC小组,新天地QC小组,GPRS QC小组,短信时延QC小组,彩信 QC小组,智能网QC小组,飞翔QC小组,现场型 服务型 攻关型 管理型 创新型,创新方法论,科技创新：关注成果，输出专利。,研究任务明确实现路径清晰研究的创新性评价的专业化,研究方向,网络规划、优化,新产品开发,现网支撑、服务,结合实际生产运营,特性,创新激励体系,全方位激励体系确保创新行为得到奖励和员工感知,时间,月度推荐季度奖励年度奖励,个人,绩效奖励创新标兵技术标兵职级晋升,集体,卓越班组先进集体荣誉称号,空间,内部推广全
6、省推广集团推广,项目,活力新天地金像奖科技进步与业务服务创新奖QC成果表彰,创新成果,创新成果,2008年立项建设20个科技创新项目，取得14项成果11项科技创新成果为外省引入达56项次提交发明专利申请15件，集团评审通过11件移动业务监测系统获集团技术部发文推广，16省引入,创新成果,网管中心创新文化体系,创新管理委员会,专家评审组,基层员工,创新小组,科技创新,QC,创新主体,方法论,创新理念,PDCA,专利,创新文化理念实践,技术创新 网络质量领先管理创新 流程运营高效理念创新 市场支撑有力,从优秀到卓越的新跨越战略,臻于至善 创新铸就卓越网络,技术创新，网络质量领先,彩铃优化，提高业务
7、质量和网络效率,智能网方式到主叫交换机方式的彩铃升级,优化彩铃组网结构，管理IP与呼叫IP相分离,优化彩铃接续时长,优化彩铃信令流程与业务流程,节省了95%的传输和交换设备端口，提高彩铃系统容量为彩铃业务的快速发展提供了有力的网络保证彩铃接续时长从优化前的8.03秒降低到优化后的6.1秒彩铃放音质量和接通率得到提升，放音成功率达到99.77%以上。实现全国全网的彩铃漫游功能解决同城特例限制听不到彩铃问题,目标彩铃改造，实现全国漫游,主叫MSC,被叫MSC,彩铃IP,主叫MSC,被叫MSC,彩铃IP,手机,手机,彩铃话路,主叫方式,被叫方式,主叫MSC,被叫MSC,彩铃IP,手机,智能网方式,S
8、CP,实施DSMP数据库、彩铃、V网短信、彩信等优化项目，使DSMP数据库的buffer hit命中率由84%提高到95%；彩铃播放成功率由96提高到99以上；V网短信平台最大处理能力由60条/秒提高到300条/秒，时延从15秒降低到7秒；彩信端到端接通率由59提高到65。,开展健康精品数据网活动，提升数据网业务质量,成立“软交换健康网络”专项整治小组；整理并上报目前网络中发生和存在的问题20多个；及时总结维护经验，上报经验案例45篇；编写“软交换网络健康检查手册”，保障网络安全稳定运行。,实施软交换健康网络专项整治，提升软交换网络运行质量,全面达到集团优秀指标,将GPRS核心网原来分散的地址
9、段调整到一个统一的网段，有效减少 GPRS国际漫游局数据变更带来的网络投诉和故障率，国际漫游服务质量得到明显提升。,完成Gn网段改造，提升GPRS国漫服务质量,专项优化，不断提升网络运行质量,网络安全评估模板在集团数据网健康123活动中全国推广软交换维护经验和典型故障处理经验集受集团通报表扬,技术创新，网络质量领先,创新开发应急容灾调度系统（SESS），使应急容灾交换机启用时间由至少3个小时缩短至25分钟；实现了短信、智能网、彩铃、HLR、交换机容灾备份包、网管支撑等设备的“一键式恢复”容灾方案，切换时间由原来的30分钟左右提升至瞬间完成。,创新“一键式”应急管理系统，降低业务恢复时间,全国首
10、创实现NOKIA HLR N+X容灾系统“零时间”倒换。,完善HLR容灾方案，实现业务“零时间”倒换,业务倒换时间控制在30分钟以内业务故障次数同比下降46%,新增CMNET城域网核心路由器，形成双核心路由器的城域网拓扑。增加汇聚路由器，消除CMNET省网汇聚层单点隐患；实施冗余式双总线“11”UPS供电方式，提高UPS系统的可用度指标。,消除网络单点隐患，提高基础网络可靠性,优化安全机制，提升应急保障能力,技术创新，网络质量领先,一键式应急调度系统获集团科技进步奖优秀奖，全国推广。,完成软交换IP专用承载网骨干四期工程和省内延伸段一期工程；完成28套软交换设备的承载网搬迁；,完成3G核心网络
11、架构建设，为全网IP化作好准备,语音网：完成59个端局和17个关口局的VoIP改造，VoIP端局容量达4045万门，占比达64%；数据网：扩大Gb over IP现网试点，有效缓解甬台温地区Gb口端口资源紧张状况。传送网：在省干烽火及多个城域骨干网应用IP over WDM技术，极大方便大颗粒业务调度。业务网完成彩铃OVER IP现网试点，实现了2G彩铃在3G网上的应用。,VoIP改造,核心网顺利过渡到R4阶段，端局VoIP话务量占比超过60%简化结构、保持先进性、业务融合、降低成本,网络演进，提升承载能力,技术创新，网络质量领先,IP承载网端到端网络质量监控体系获浙江科技进步奖二等奖,创新文
12、化理念实践,技术创新 网络质量领先管理创新 流程运营高效理念创新 市场支撑有力,从优秀到卓越的新跨越战略,臻于至善 创新铸就卓越网络,采取的措施,取得的成效,网络工作标准化,编制和完善监控预处理手册、各专业派单标准、紧急告警及故障的通报流程、故障工单的报结意见规范,进一步充实完善了浙江移动集中监控工作实施细则,从应急方案启动条件、执行原则、网络/设备/系统现状、原因及破坏结果分析、预防保障措施、应急措施、应急资源配备、案例描述、修订周期、演练周期等方面作了明确规定,对割接升版前、中、后的相关工作内容进行了规范。包括制度保障要求、方案模板化、准备工作确认、现场操作规范、测试规范、运行情况观察、工
13、程前后性能对比、遗留问题处理等工作。,编制节假日前网络预测分析模板与节假日后网络性能分析模板，对预测算法、历史参考数据、所需关心及分析的业务量指标、对应的网络资源指标进行了明确规定,在IMEP系统中,结合SOX内控审计的要求,增加流程的关键控制点中对执行人的要求,弥补了部分流程缺失关键运行指标的情况，使流程的执行及流程的关键环节得到有效监控。,监控管理标准化,促进知识的共享降低网络运行风险提升维护工作的效率与质量,管理创新，流程运营高效,优化网管系统架构，强化网络管理支撑,专业网络管理平台,专业网管（话务、数据、传输）,资源管理,故障管理,性能管理,基础维护,特有功能,公共功能,数据业务专家系
14、统,综合网络管理平台,业务管理平台,综合资源管理系统,业务质量分析系统（原综合性能管理）网络综合信息系统（长期）,综合监控系统,传统拨测系统,信令监测系统,运维管理平台,电子运维系统,运维知识管理,运维日常管理,合作伙伴管理,流程管理,市场服务平台,综合投诉处理平台,安全防护体系,网管监控系统,门户/集成总线/公共服务平台,集成总线,门户,公共服务,已有系统,计划新增系统,动环监控系统,应急管理系统,综合操作维护系统,局数据管理平台,中继拨测系统,管理创新，流程运营高效,采取的措施,取得的成效,开发系统的多维分析功能增加局数据核查的范围和例测的范围性能分析、历史告警分析、日周报自动生成、呼损分
15、析、工程前后比对,提高维护人员对网络质量指标的分析效率,建设话务网管3期，提高系统分析能力,接入链路完整性核查高级协议流程分析宏观网络设备性能隐患分析关键KPI监控,快速定位网络复杂故障,建设信令监测系统，提高故障定位能力,客户投诉处理流程电子化割接升版流程电子化电路调度流程电子化,网络管理的流程化、电子化月工单数量已超过4万张,完善综合管理系统，固化运维流程,开发并推广传输作业计划管理系统，规范全省传输例测及分析工作获年度“活力创新”金像奖,管理创新，流程运营高效,推进支撑系统建设，提升工作效率,系统提供GPRS、虚拟网呼叫、彩铃、短信、彩信、手机报纸、手机炒股等业务的向导式服务；整合28类
16、平台，定制投诉向导30类，实现投诉向导自动执行、弱覆盖类投诉问题关联查询、投诉智能处理等新功能,开发网络投诉处理综合平台，快速智能处理用户投诉,IP承载网包含众多节点，网络结构相对复杂，依靠手工方式定位故障效率不高。和告警系统进行对接，由告警直接触发故障定位，以最有效的方式发现并定位故障。,开发IP承载网故障快速定位系统，缩短故障解决时间。,初始投诉解决率或拦截率达到40%以上，处理效率提高30%以上维护效率得到有效提升，网络规模不断扩大，技术维护人员未显著增加。,局数据管理系统：数据统一制作、核查功能覆盖交换、彩信、短信、WAP等网络；7号信令监测系统：监控全省市区BSC的A接口；数据业务智
17、能操作平台实现WAP、彩信等数据业务设备的统一维护；主机管理平台基本实现对主机硬件、运行性能和数据库的统一管理。,建设实用业务应用系统，不断提高维护工作效率,推进支撑系统建设，提升工作效率,管理创新，流程运营高效,网络投诉处理综合平台获集团科技进步奖优秀奖,创新文化理念实践,技术创新 网络质量领先管理创新 流程运营高效理念创新 市场支撑有力,从优秀到卓越的新跨越战略,臻于至善 创新铸就卓越网络,理念创新，支撑市场有力,闭环管理，提升投诉处理质量,投诉处理流程实现全流程质检，评估投诉工单处理的完整性、准确性、规范性，确保投诉处理质量，提升客户满意度,在综合运维电子化平台（iMEP）上固化运维部门
18、的投诉处理流程，减少投诉处理环节，提升网络投诉的响应能力。,在投诉处理流程中定制“黑匣子”，实现不同类型的客户投诉在运维部门内部的自动流转。,指标环环相扣，同时提升投诉处理的及时性和投诉处理质量。,引入工单升级机制，有效减少投诉工单在不同专业间的振荡。,采取的措施,取得的成效,开展预防性维护实施实时性能监控开展业务模拟测试（BSC自动拨测系统和中继型自动拨测系统）实施最远路径VC12通道V5监测方式特殊场景监控：监控台风、节假日、VIP出访、节展会、突发事件等热点场景，聚焦关键指标，提升对重要事件的监控能力。,系统对故障的发现能力，由年初的60提升至接近100实现了“先于用户发现网络故障隐患”
19、的目标,推行网络主动监控，增强网络预警能力,主动监控，关注业务和感知,中国移动主动监控技术规范全国推广 基于靶向式域隔离技术的全业务监测诊断系统获集团科技进步奖二等奖,理念创新，支撑市场有力,采取的措施,取得的成效,投诉前移，提升前台服务能力,完善和改进投诉处理的软硬件支撑制作客户投诉处理指导手册，客服后台与网管投诉处理人员双向交流，提升客服及监控的服务技能。网络投诉处理综合平台，固化投诉处理经验和流程，推进投诉处理自动化、智能化，提高客服直接处理投诉能力。,客服的预处理能力，48%提升到65%数据业务处理历时由5.5小时下降到1.25小时投诉回访中“受理时限长而不满”占比从40%下降至17%
20、,开展投诉处理前移，降低投诉处理时间,中国移动网络投诉处理能力前移机制全国推广,理念创新，支撑市场有力,提出虚拟VLR技术，实现短信、彩信呼转功能；引入虚拟网技术，解决话路迂回、浪费电路问题；采用短信中心和独立HLR利用相结合的方案，较好地实现“警务通”只能收发集团内部短信的功能。,“一机双号”和“警务通”解决方案，增强市场竞争力,在关口局上开启黑白名单功能，对各种非法回拨业务进行拦截。定期分析异常话单，及时发现网络异常行为。,开发回拨业务分析程序，打击非法互联互通业务,为相关业务的推出提供较好的技术保障从3月份开始共限制互联互通非法主叫4万多个，异常被叫600多个每日筛选确认骚扰电话50万次
21、左右日黑名单量达到1000号，获良好社会效益，得到省通信管理局认可。,根据骚扰电话呼叫超短、超频特点，追踪并筛选出疑似号码，通过二次回拨确认方式对此类骚扰电话进行定位和确认，实施管理停机、呼叫拦截等手段来防止骚扰。,建设骚扰电话监控平台，提高客户满意度,积极响应，市场问题网络解,理念创新，支撑市场有力,垃圾短信、彩信拦截，承担社会责任,-通过系统升级提升垃圾短信拦截效率-对垃圾彩信进行监控，控制彩信下发过频号码。-完成行业网关接入号企业签名，杜绝行业垃圾短信产生。,网管中心创新文化体系,创新管理委员会,专家评审组,基层员工,创新小组,科技创新,QC,创新主体,方法论,创新理念,PDCA,专利,网管中心创新文化体系,创新管理委员会,专家评审组,基层员工,创新小组,科技创新,QC,创新主体,方法论,创新理念,PDCA,专利,感谢聆听,
