有效沟通技巧和人际关系管理工作.ppt

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1、1,主讲老师：李明（CHARLES LEE）,有效沟通技巧,2,有 效 沟 通,阻 碍 群 体 工 作 绩 效 的 最 大 障 碍 在 于 缺 乏 有 效 沟 通，这 是 有 道 理 的。沟 通 更 重 要 的 不 仅 仅 是 意 义 的 传 递，它 还 必 须 被 理 解。案例一：民航坠毁事件,3,一、沟通的定义,将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,沟 通 模 型:编 码：信 息：通 道：反馈环:,4,二、沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,沟 通 的 功 能：控 制、激 励、情 绪 表

2、达 和 信 息。,5,1、人际沟通-目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目的导向,三、沟通的类别,6,1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段,四、沟通的范畴,7,失 真 源 编 码、通 道、个 人 的 偏 见、知 识 的 水 平、知 觉 技 能、注 意 广 度、解 码 的 认 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一 定 程 度 上 使 接 受 者 对 信 息 的 解 释 与 发 送 者 的 想 法 有 所 差 距。沟 通 焦 虑 有 效 沟 通 的 另 一 个 主

3、要 障 碍 是，一 些 人（大 约 占 总 人 数 的5 20）总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑（communication apprehension)或 紧 张。,五、沟通的障碍,8,常见沟通障碍：,沟通受干扰而突然中断；时间压迫或限制；对谈论主题不了解；以往经验障碍；彼此职位差距；选择性认知与偏见，定标准；批评或妄加诊断；过多或不当问题提出。,9,六、沟通的特性,1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性,10,七：有效沟通的前提,应有的态度信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；关心并珍惜彼此关系，并愿意沟通；接纳外来影响，并愿意改变自己。案例四:禅的故事应有的作为运用倾听来了解他人

4、；运用倾听来被人了解；从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。,四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威。,理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。,11,A、沟 通 的 方 向：自 上 而 下 的 沟 通、自 下 而 上 的 沟 通、水 平 沟 通 B、正 式 与 非 正 式 的 沟 通 网 络 非 正 式 网 络：小 道 消 息 3 个 特 点:首 先，它 不 受 管 理 层 控 制；其 次，大 多 数 员 工 认 为 它 比 高 级 管 理 层 通 过 正 式 沟 通 渠 道 解 决 问 题 更 可 信、更 可 靠；最 后，它 在 很 大 程 度 上

5、有 利 于 人 们 的 自 身 利 益。,八：沟 通 的 其 它 概 念,12,C、小 道 消 息 四 个 目 标：建 构 和 缓 解 焦 虑；使 支 离 破 碎 的 信 息 能 够 说 得 通；把 群 体 成 员 甚 至 包 括 局 外 人 组 织 成 一 个 整 体；表 明 信 息 发 送 者 的 地 位 或 权 力D、非言语沟通：身 体 语 言 学，它 涉 及 到 手 势、面 部 表 情 及 其 他 身 体 动 作。E、男 性 与 女 性 之 间 沟 通 的 障 碍：男 性 通 过 交 谈 来 强 调 地 位，女 性 则 通 过 交 谈 来 发 生 联 系。,13,F、跨 文 化 沟 通

6、 原 则在 没 有 证 实 相 似 性 之 前，先 假 设 有 差 异。重 视 描 述 而 不 是 解 释 或 评 价。移 情。,14,九、洗耳恭听的艺术,1 使 用 目 光 接 触，让 对 方 放 松 心 情;2 展 现 赞 许 性 的 点 头 和 恰 当 的 面 部 表 情，向 对 方 表 示 你 想 聆 听;3 避 免 分 心 的 举 动 或 手 势;4 提 问;5 复 述;6 要有耐性，避 免 中 间 打 断 说 话 者;7 不 要 多 说;8 使 听 者 与 说 话 者 的 角 色 顺 利 转 换;要 设 身 处 地 以 对 方 的 立 场 思 考；9 避免争辩与批评；控制你的脾气.

7、,15,“问”的分类*开放性问题*封闭性问题,十、提问的艺术,开放式问题使用时机：1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机：1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围,16,语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用:案例 古代笑话,把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场,十一：说的艺术,讲究词语之美：1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；选择“说”的环境：环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境;,选择“说”的时机：对方心情不好时

8、不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机;,17,说服和劝导语言技巧：人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.话语的说服力:说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。,18,运用说服技巧的基本原则：1、不要只说自己的理由；2、研究、分析对方的心理、需求以及特点；3、消除对方的戒心、成见；4、不要操之过急，急于奏效；5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点；6、不批评、不指责、不强加；7、语言朴实具感召力，不要只

9、讲大道理；8、承认“情有可原”善于激发对方。,19,说服的办法:1、迂回诱导法 2、以退为进法 3、逐步递进法 4、正反论证法 5、情感激励法,20,1、选择回答的时机-*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答 2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答,十二：答的艺术,21,十三、企业内部的沟通,产生意念,转化成表达方式,传达,接收,领悟,接受,行动,工作沟通的7个步骤,22,建立信任与合作关系,产生信任感基本原则：对事不对人；让他人保有自信与自尊；维持建设性的人际关系；主动改善事情；以身作则领导。团队互信三阶段：相互接受；愿承担风险；开放

10、。,如果想建立有效的人际关系，必须 避免以领导的职权、地位、身份为 基础进行沟通；欲了解他人的自我观念，请试着去 适应他的思维方式，并体会他的 看法；目标是沟通，不是抬杠。,23,领 导 必 须 承 认 沟 通 的 重 要 性管 理 者 必 须 言 行 一 致必 须 保 证 双 向 沟 通重 视 面 对 面 的 沟 通共 同 承 担 沟 通 的 责 任根 据 听 众 调 整 信 息有 效 沟 通 一 定 是 全 员 参 与把 沟 通 视 为 一 个 持 续 的 过 程,有 效 沟 通 的 要 点,24,下行沟通目的,让员工知晓企业的重大活动；突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视程度；探讨

11、员工在企业里的职责、成就和地位；考察员工的福利待遇及好处；让员工了解企业对社会的贡献；让员工家属了解企业的凝聚力；让新员工看到企业发展的足迹；让员工了解不同部门的各种活动；员工论坛；外界了解企业发展的窗口。,25,下行沟通的形式：,书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。,26,下行沟通技巧,1、制定沟通计划，要明确，不要让下属无所依循；2、对人温和；3、视不同的人选择不同的沟通方式;4、减少抵触、怨恨；对难缠、爱闹事的部属可采用“艺术化”沟通;5、避免

12、与下属在公开场合“吵架”,为对方着想;6、私下用较亲密称呼;7、以客观事实为依据；以日常观察为凭据 8、精兵简政，减少沟通环节；去繁从简，减轻沟通任务；9、授权的加盟；10、启用反馈；11、“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；,27,上行沟通目的,提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息的误失；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力;方式：意见反馈系统员工座谈会巡视员,28,如何与上级部门沟通,1、执行前 先准备好自己-需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？注意：辅助资料准备齐全,2、及时反馈与答复,*准备好以下问题-是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？

13、下一步可能出现的问 题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。,29,3 明确位置：上司是管理者？老板？4 了解上司：*管理风格；*沟通方式；*思维方式;5 学会欣赏你的上司,6 建立信任；7 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四 下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日 活动。8 改革管理体制，鼓励员工参与。,30,与经理沟通技巧,1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。5）避免

14、提以前上司如何。6）通过秘书沟通，可减少冲突。,31,与主管沟通技巧,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；注意找主管谈话的时机；先整理资料，简明扼要节省主管时间；摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先处理心情；使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；认识主管的地位，主动适应；千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。,32,纵向沟通的障碍,管理者展示的沟通风格与情形不一致；接受者沟通技能上的障碍；沟通各方心理活动引起的障碍；不善聆听；草率评判；语言、文化差异。,33,横向沟通的障碍,部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目

15、”，对公司组织结构的偏见；性格冲突；猜疑、威胁和恐惧。,横向沟通的策略：,树立“内部顾客”的理念；倾听而不是叙述；换位思考；选择准确的沟通形式；设立沟通官员，制造直线权利压力。,34,组织协调中的关键环节处理,1、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；4、良好的冲突处理。,35,横向沟通技巧,*做好传达、沟通的准备（内容、工具等）*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，把整体分割成各部分*鼓励开放的沟通*语言简单扼要*制定时间表，分配计划*建立汇报反馈体系，以便掌握和调整*建立绩效标准,36,注意：1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌

16、，“金十字”3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩,37,十四 高 效 客 户 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述利益步骤四回答问题步骤五达成意向步骤六售后服务,38,步 骤 一：事 前 准 备,设定此次沟通目标 做好情绪心态和体力上的准备 做好一切宣传单张、样品、演示碟等资料 的准备,39,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,40,步 骤 三：阐 述 利 益,阐述利益 简单描述符合客户需求的,能给客户带来利益的产品和服务 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),41,步骤四：回答问题,1忽视法（不是每个问题都需要回答）2转化法（从价格转化为带给客户的利益）3太极法（适当控制谈话范围）4询问法(SPIN的运用）5是的-如果,42,步 骤 五：达 成 意 向,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,43,步 骤 六：售 后 服 务,按时回访 按既定承诺处理 发现异常及时沟通解决,44,谢谢大家,