IBM多渠道零售解决方案.ppt

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1、2023/2/5,多渠道零售解决方案通过为顾客提供期望体验，驱动赢利的增长,1,2023/2/5,内容,多渠道的必然性 IBM的多渠道解决方案介绍 中国的与众不同之处,2,2023/2/5,下一代的商店,数字多媒体显示,电子标示,顾客用电子便利站,个人销售设备,自助售货机,消费者会员卡(贵宾卡)识别技术,应用系统和数据集成架构,移动库存管理设备,财产监控系统,雇员用电子便利站,数字监控摄像头,移动经理和POS设备,无线网络(公共的和企业的),今天的商店,消费者的移动设备,3,2023/2/5,IBM 的策略随需应变的零售业务,随需应变的运营,4,2023/2/5,新“任何地点”接触点,购物车“

2、个人购物设备”,电子便利站,数字多媒体显示,电子签名,电子货架标签,PDAs,移动电话,电子秤,RFID 阅读器,Web 簿,企业,Web,Web渠道,企业级应用,IBM POS 应用IBM 业务合作伙伴POS应用商店集成器数据集成工具(DIF),增强的 POS 架构,Web 应用平台,应用扩展框架,企业版,商店集成架构,企业,智能卡读卡器,自助收款台,收款机,生物技术支付系统,RFID 支付系统,POS server,Application server,先进 POS技术,IBM Store Integration Framework supports both wired and wire

3、less devices,5,2023/2/5,零售商需要把顾客作为一个单独“品牌”去提供服务,不管他们使用的是哪些渠道,多渠道的必然性,顾客,透明度和一致性,Stores,Direct,E,-,Commerce,商店,直销,电子商务,-,Merchandising,Distribution,and Logistics,Channel,Operations,Marketing,Customer,Service,商品管理,配送和物流,渠道运营,市场宣传,顾客服务,Kiosk,Web/E,-,mail,POS,服务中心,移动,Kiosk,Web/E,-,mail,POS,目录,6,2023/2/5

4、,多种渠道 多渠道零售,“仅仅是存在并不能组成一个多渠道策略.”Executive VP,Specialty Retailer,“真正的多渠道零售是更好的零售模式.大部分零售商并没有认识到这点,也就没能从中获益.”Executive VP,$10B Retailer,Source:IBM Institute for Business Value/Retail Management Institute,2004,零售总裁的观点,多渠道的必然性,7,2023/2/5,消费者掌握越来越多的信息,越来越有能力并且需求越来越多,为零售商提供多品类经营提高了门槛,期望零售商以合适的方式响应在跨渠道过程中保

5、持连续性,相关性是忠诚度的关键,何时,何地,怎样消费选择如何交互,并且能控制需求,消费者是“超级购物者”,掌握大量信息寻求个人价值最大化,多渠道的必然性,8,2023/2/5,跨渠道购物越来越普遍,主要的跨渠道购物统计数字1,受Web影响的网下购买22%网上购物者在网上查找,在网下购买55%在网下从不同的零售商购买49%在查找的结果之外,购买更多其它商品34%网上购物者在网上购买,到商店取货 31%去商店后购买更多商品27%网上购物者在网下查找,但到网上购买54%定单从网上开始,但通过电话完成9%通过商品目录”快速购物”下定单12%网上购买,而到商店退货6%的顾客到商店后,又买了其它商品22%

6、,*来源:1.State of online retailing 2006,Shop.org,and Understand cross-channel shoppers,Forrester Research;2.AMR Research;3.IBM Case Study and Womens Wear Daily,Best Buy 40-50%的店内购买受网上查询的影响2,Sears 40%的网上销售是在店内取货2,REI 35-40%的网上销售是在店内取货;在取货时又有$90 的额外消费3,多渠道的必然性,9,2023/2/5,网下零售销售中跨渠道购物超过$125 Billion(1250亿

7、),多渠道的必然性,10,2023/2/5,消费者的向跨多渠道购物的转变给零售商的启示?,多渠道的必然性,11,2023/2/5,零售商为获得多渠道的成功,遇到哪些障碍?,多渠道的必然性,12,2023/2/5,新的现实是“跨渠道的消费者”单次购买体验包含跨多渠道的购物流程,13,2023/2/5,零售商需要按消费者的需要以单一的品牌为消费者服务，无论使用哪个渠道或设备,消费者期望透明和一致的体验，无论何时何地与零售商交互.因此，多渠道零售就不仅是在多渠道中有效运营，而是优化你的多渠道运营,一致性,保证按企业承诺和保证顾客满意,14,2023/2/5,内容,多渠道的必然性 IBM的多渠道解决方

8、案介绍 中国的与众不同之处,15,2023/2/5,零售商在向新业务/IT运营模式转变,来支持多接触点和超越已有的渠道,顾客接触点,商品管理,采购和补货,物流和配送,财务和会计,顾客计划(忠诚度，信用卡,etc.),顾客交互平台,目录,Web,E-mail,电话,Kiosks,POS,移动,服务中心(Contact Center),Web,商店,多渠道业务支持,商品和内容管理,定单管理,库存管理,顾客信息管理,市场宣传/CRM 计划管理,企业数据仓库,协作系统,集成架构,共享的交互服务,16,2023/2/5,IBM多渠道零售解决方案，针对零售商在转型中面对的主要挑战,顾客接触点,商品管理,采

9、购和补货,物流和配送,财务和会计,顾客计划(忠诚度，信用卡,etc.),顾客交互平台,目录,Web,E-mail,电话,Kiosks,POS,移动,多渠道业务支持,企业数据仓库,协作系统,集成架构,Web,E-mail,Phone,Kiosks,POS,多渠道服务中心（Contact Center）,下一代电子商务,多渠道策略&路线图,指导销售,多渠道礼品登记,统一内容管理,多渠道定单管理,单一顾客视图,POS,Kiosk 应用,17,2023/2/5,问题:通过礼品登记增加和保持顾客,79%的礼品购买是通过婚礼礼品登记进行的,18,2023/2/5,解决方案:多渠道礼品登记,好处,19,20

10、23/2/5,解决方案:指导销售和无尽头货架,好处,20,2023/2/5,解决方案:多渠道服务中心（Multi-Channel Contact Center）,好处,21,2023/2/5,解决方案:统一的内容管理,好处,22,2023/2/5,解决方案:单一顾客视图,好处,23,2023/2/5,解决方案:多渠道定单管理,好处,24,2023/2/5,内容,多渠道的必然性 IBM的多渠道解决方案介绍 中国的与众不同之处,25,2023/2/5,中国的与众不同之处,一些百货和日用品超市/大卖场已有多渠道,但还没有达到多渠道零售的高度一些没有实体商店的专卖零售商是多渠道的，也是我们潜在的多渠道

11、零售解决方案的客户从Web 或 服务/呼叫中心开始，到实体店一些有实体商店的专卖零售商也是潜在的多渠道零售客户从实体店开始，到Web 和 服务/呼叫中心,26,2023/2/5,中国的与众不同之处(Cont.),即使是传统的零售商，暂时没有多渠道零售的需求，多渠道零售的解决方案仍然可以适用于他们现有的业务.跨系统数据同步 跨系统流程集成,27,2023/2/5,IBM多渠道零售解决方案，针对零售商在转型中面对的主要挑战,顾客接触点,商品管理,采购和补货,物流和配送,财务和会计,顾客计划(忠诚度，信用卡,etc.),顾客交互平台,目录,Web,E-mail,电话,Kiosks,POS,移动,多渠

12、道业务支持,企业数据仓库,协作系统,集成架构,Web,E-mail,Phone,Kiosks,POS,多渠道服务中心（Contact Center）,下一代电子商务,指导销售,多渠道礼品登记,统一内容管理,多渠道定单管理,单一顾客视图,POS,Kiosk 应用,28,2023/2/5,信息系统应用的要点,保证日常业务运营，并进行管理和控制，降低风险监测业务结果，及时调整并进行效果评估分析业务数据，帮助决策,29,2023/2/5,信息系统应用的误区,信息系统应该是万能的，可以满足任何业务需求信息系统不灵活，耗费时间，阻碍业务发展信息系统可以降低劳动强度，减少工作复杂度，甚至减少劳动时间,30,

13、2023/2/5,信息系统应用的难点,满足不断变化的业务需求支持业务快速扩张不同系统间的流程和数据集成决策分析的数据和模型准备,31,2023/2/5,零售集成架构Retail Integration Framework,32,2023/2/5,SOA证明了它的价值,33,2023/2/5,传统系统架构,34,2023/2/5,传统系统架构,35,2023/2/5,SOA系统架构,36,新的业务和管理能力，实时集成集中式系统，易于部署和管理易于调整，提高业务响应速度，并保持系统稳定多种成熟的中间件选择，分享行业经验，提高稳定性一个架构支持多种应用，易于扩展，降低成本（架构和人员）,SOA技术架构对零售商的意义,37,抽象业务逻辑，提高可重用性，降低成本加快修改速度，满足客户需求，并保持系统稳定总结行业经验，提高软件能力，有机会成为中间件供应商多种成熟的中间件，可作二次开发选择，分享行业经验，提高稳定性，一个架构支持多种应用，降低人员成本，提高开发效率,SOA技术架构对软件商的意义,38,实现举例,2023/2/5,谢谢Thank You,