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1、品质部2012.1.2,品质意识培训,天底下最难的两件事：改变别人的想法(理念)将别人口袋的钱变成您的钱(利润),质量意识,1.质量2.质量管理发展简介3.质量改善方法4.质量意识5.ISO9001标准基础,4,油门踏板问题导致刹车失灵企业扩张过快过度削减成本及危机应对不力,根源：零件共通化结果：国产召回4款68万台,赵本山说过：车到山前必有路，可惜丰田刹不住就是丰田刹得住吓得车主一尿裤开上丰田雅力士重症 病房把伤治买了丰田凯美瑞太平间里安心睡,丰田召回事件,1.质量,质量的思考,为什么QC天天找我麻烦？,我们到底该怎么做啊！,质量关我什么事?,质量是什么？,质量是怎么来的？,为什么呢？,1.
2、质量,什么是质量？,1.质量,1.质量,质量专家的定义,1.质量,质量专家的定义,9,质量专家的定义,“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的 克劳士比(符合性)“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明(适用性)“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰(适用性)“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川馨(适用性，满意性),1.质量,10,质量的概念（ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会）定义:一组固有特性满足要求的程度.关于固有特性：如机械性能、电性能、
3、外观特性、感官特 性等。关于要求：指明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。明示的:可以理解为规定的要求。如文件规定的、顾客明 确提出的要求。隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的是不言而喻的。必须履行的：指法律法规要求或强制性标准要求的。,1.质量,11,一、狭义 1、产品质量，即合格与否 2、生产产品过程的质量，即生产过程是否合理，是不是根据 企业设定的管理基准进行实施二、广义 包涵了工作质量、服务质量、信息质量、制程质量、部门 质量、人的质量、制度质量、公司质量、目标质量等等,质量分类：,1.质量,12,质量永无止境的追求,一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利
4、比一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。,市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？决心以产品质量和服务质量取胜的企业。,1.质量,质量管理发展历程,二次大战前这段时间 三个阶段：作业员自检领班检查检查员检查 泰勒：F.W.Taylor 科学管理理论,品质检验阶段,20世纪4050年代 关注制程控制预防&统计的检验理论 休哈特:W.A.Shewhart/统计过程控制SPC 道奇：H.F,Doge，抽样检验方法MIL-STD 105E,统计品质控制阶段,20世纪60年代开始 运用系统
5、概念，全员，全过程，全企业的质量管理 费根堡姆：1961年提出TQC（全面质量管理）日本提出CWQC(全公司品质管理）1987年ISO9000品质管理系统标准的颁布,全面质量管理阶段,2.质量管理发展简介,质量观念的发展,2.质量管理发展简介,品质理念,满足客户需求,2.质量管理发展简介,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时
6、男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,以顾客为关注焦点,割草的男孩,3.质量改善方法,七大手法,查檢表(查检集数据）,层別法（层别作解析）,柏拉圖（柏拉抓重点）,散布圖（散布看相关）,特性要因圖（鱼骨追原因）,直方圖（直方显分布）,管制圖（管制找异常）,KJ法（亲和图法）,系统图法,矩阵图法,箭头图法,PDPC法,矩阵数据解析法,关联图法,3.质量改善方法,适用领域的区别：旧七大手法是将现象数据化，以数值来掌握资料，强调的是”理性面”，即用于已经存在的问题的解决和改善。2.新七大手法以文字来掌握信息资料，强调的是”感性面
7、”，即任何事物的推进，或新计划、新构想、新方式的导入，就算以前一点经验都没有，仍可借此新的 7大手法的帮助，而有系统、有计划、有效率地达到预期的目标。,解析上，掌握问题的方法,计划上，产生创意的手法,事 实,DATA,数值 DATA,品管新七大手法,整 理,品管七大手法,语言 DATA,情报,QC=基于事实的管理,=达成目标,3.质量改善方法,戴明循环PDCA,计划执行查核处置Plan Do Check Action,计划：依据客户需求组织政策，建立交付成果所需的各项目标语流程执行：执行这些流程查核：针对产品的政策，目标与需求，监控及测量各项流程与产品，及报告其成果处置：采取措施以持续改善流程
8、绩效,PDCA方法可用于所有的流程,分析工具,排列图,5W1H方法,鱼骨图,防误防错,改进方法,纠正措施,预防措施,8D报告,FMEA,3.质量改善方法,不断改进,提供服务,信息反馈,一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题,服务过程是个环,3.质量改善方法,一级“检查”占1/4,二级“控制”占36%,四级“完美”其余,三级“预防”占1/4,从“控制”向“预防”发展,企业质量的四个等级,3.质量改善方法,第一级：质量检查 通过检查保证质量 几乎没有质量意识及专门知识,质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能与其他功能分离，几乎独立负责产品质量。,工艺/服务和设
9、计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。次品率4800PPM，废品率超过5，返工率超过3。,这些企业的最终产品容易出现重大缺陷在接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除,3.质量改善方法,第二级：质量保证 提高工艺稳定性 工人开始参与,质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。,服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。次品率900 PPM，废品率3.1，返工率2.7。,处于这一质量级别的比例最高（为36）,3.质量改善方法,产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面向客户的特征。竞
10、争力强劲的产品比例很高，超过25。Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。,产品实现零次品率也是司空见惯的事。与供应商密切合作。次品率300 PPM，废品率1.5，返工率1.7。,大约有1/4的企业处于这一层次,第三级：预防次品 开发阶段工艺能力以及可否生产 供应商一体化,3.质量改善方法,第四级：完美无缺 面向直接客户，产品质量优越 企业文化重组,每一员工都在寻求提高质量的途径。始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。产品的35都优于竞争要求。次品率低于100ppm，废品率返工率都低于0.8。生产过程极为稳定，Cpk通常为2。,只有约13的企业处于这一层次,3.
11、质量改善方法,四个等级的特点,我们的目标是从“控制”向“预防”发展，将来达到“完美”,3.质量改善方法,品管的工具和方法8D,3.质量改善方法,品管的工具和方法QCC,D,P,A,C,3.质量改善方法,质量意识的三不原则,不接受不良,不制造不良,不流出不良,4.质量意识,原因找不到，不放过-追查原因,责任分不清，不放过-选择对策,纠正措施不落实，不放过-草拟行动,纠正措施不验证，不放过-成果比较,有效措施不纳入，不放过-标准化,质量意识的五不放过原则,4.质量意识,质量意识的建立 4M1E,4.质量意识,6S管理,6S是一切改善活动的基础，6S活动是消除,”不合理”“不节省”“不均一”的手段之
12、一,整理：是提高生产效率的源泉整顿：是扫除浪费，降低成本的基础清扫：是维持良好品质的第一步清洁：是降低安全事故的起点素养:是建立制度化管理的不二法门安全：没有危险，避免灾害的发生,4.质量意识,质量意识的七大浪费,4.质量意识,质量异常处理流程,4.质量意识,质量意识的不合格品处理流程,4.质量意识,品质无处不在,4.质量意识,原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系,八项质量管理原则,5.ISO9001标准基础,ISO：国际标准化组织,核心标准ISO9000:2005 质量
13、管理体系-基础和术语ISO9001:2008 质量管理体系-要求ISO9004:2008 质量管理体系-业绩改进指南ISO19011:2003 质量和(或)环境管理体系审核指南,5.ISO9001标准基础,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,一组相互关联和相互作用的活动,人、设备、工具,输入,输出,从输入“转化”成了输出；这种转化是人利用智慧和工具所进行的创造性的活动,程序：为进行某项活动或过程所规定的途径,就是活动或过程开展的方法，用来描述输入、输出、活动顺序和方法，以及人员工具等,5.ISO9001标准基础,供方,组织,顾客,产品服务,产品服务,ISO9001标准中供应
14、链,提供产品和服务以获得顾客满意的单位,接受组织的产品，以期获得特定的价值和能力，或者是获得某种解决方案的单位或个人,向组织提供产品和服务是组织为了获得顾客满意和经营成功，而选择的合作伙伴,质量管理系统的重要组成部分,5.ISO9001标准基础,认知质量管理体系构架,组织架构,职责,计划活动,惯例,文件,流程,资源,持续保持并改进,质量管理体系,5.ISO9001标准基础,持续改进之管理图（ISO9001标准的骨架PDCA）,流程识别、评价和策划,质量方针/战略,质量目标运作程序,分析总结和改进,实施运作和管控,监督、测量和纠正调整,P,D,C,A,注意对外包流程的识别、评价和策划,流程的策划
15、应能确定每个过程在体系中的作用（功能定位，也可说是对系统总体方针和目标实现的贡献），应能确定与其他过程之间的接口、相互之间的逻辑顺序,流程运作程序应能给出运行的标准和监控方法,5.ISO9001标准基础,营销流程,营销流程,人力资源财务管理设施设备品牌管理,业务运作,战略决策投资管理组织架构标准化建设,监控流程统计流程改进流程,基于过程的质量管理体系,5.ISO9001标准基础,1、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）,质量管理体系总要求（4.1条款）,对管理的各阶段提出了要求,P 策划,D 执行,C 监测,A 行动,1
16、、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）4、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、信息）,1、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果,1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施,5.ISO9001标准基础,(1)符合:质量
17、管理体系应符合标准所提出的各项要求；(2)文件:质量管理体系应形成文件；(3)实施:质量管理体系应加以实施；(4)保持:质量管理体系应加以保持；(5)改进:质量管理体系应持续改进其有效性。,5个方面的要求:,质量管理体系总要求（4.1条款）,5.ISO9001标准基础,孙悟空的紧箍咒为什么不见了？,大家都知道有个西游记团队团队里面有个“牛人”就是孙悟空他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天爷老子也不怕什么佛法、规矩到他这里都是无用于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第一件事就是请求观音给他
18、取掉紧箍咒观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了为什么？,案例,5.ISO9001标准基础,孙悟空的紧箍咒怎么不见了？,观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没有作用了，当然就不会存在了佛法代表着规则紧箍咒就是违反规则的惩罚当一个 规则不被大家接受的时候，只能当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍咒都用不上了这是一个值得大家思考的问题。,5.ISO9001标准基础,案例,应该怎样看待公司里面的文件？,在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做事的规则我们怎样看待这些文件呢？,它就是法律？,我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？,我们是不
19、是感觉到这些文件令人讨厌呢？,没有最完美的规则？但必须有完美的执行,5.ISO9001标准基础,质量计划,质量手册,程序文件,三级文件,质量记录,描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系,描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系,描述具体业务活动的操作方法、标准、制度等,描述运作的情况和结果,描述针对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施,5.ISO9001标准基础,文件作用,用文件形式将体系、过程和活动进行固化，即建立一系列标准化管理，建立文件化管理的过程又被称为建立规范化管理体系，但为什么需要文件化？文件有什么作用？,5.ISO9001标准基础,正确看待建
20、立标准、编制文件是管理的手段，而不是目的文件的内容，不要被看成“刻在花岗岩的墓志铭一百年不变”，而是动态的，将会随着管理的需要不断的完善文件的内容表述了流程运作的方法和思路，代表了公司的管理和技术成果，这将是与员工沟通意图、培训员工的有力支持确保重复性过程和活动得到持续和保持文件为实现持续改进提供了保障,文件作用,5.ISO9001标准基础,内部文件管理,编制,审批,分发,使用,评审,修订,作废,目的是确保文件充分、有效，能够指导经营和管理,每份文件均须经过相关人员评审和授权人员的批准,确保相关人员得到充分、适用的文件，并确保文件清晰和可识别，同时确保文件是最新版本,当文件相关的组织结构、业务
21、流程、资源等发生重大变化时，当文件使用一定周期后，应重新评审文件是否充分、适用、科学,所有的修订应按原审批手续重新审批；修订后应能够清晰的识别出文件的修订状态，采取适宜的措施防止文件使用人员错误的使用老版本和已作废文件,5.ISO9001标准基础,目的是确保收集、使用充分、有效的外来文件,识别,收集,确认,分发,使用,再确认,作废,识别出体系、流程和活动运作过程中需要执行的相关法规、标准和要求等外来文件，并收集、登记,确认外来文件是否适用于本组织，确认外来文件是否为最新版本,任何一份外来文件均可能修订和换班，应定期收集该类信息并定期确认外来文件是否为最新版本,5.ISO9001标准基础,外来文
22、件管理,什么是记录？,阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件,记录有什么作用？,提供体系、过程和产品满足要求的证据为追溯过程和产品的历史、去向提供依据为分析判断现状从而实现持续改进提供依据是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础,5.ISO9001标准基础,记录管理,识别所需的记录,策划纪录的内容和格式,记录产生和传递,归档和保存记录,检索查阅记录,过期处置记录,记录管理是是信息管理的基础,信息规划：1、依据流程运作和管控的需要，规划保留什么信息，用什么方式保留。这时，应注意和企业信息化建设互动2、规划的结果应经过评审和批准,信息管控1、记录产生、传递和保管的职责、要求2、记录传递的
23、要求，应包括传递时间要求、传递路线要求3、记录最终保管的职责和要求，应包括保管的周期和保管环境,信息应用：1、应确保记录查阅、检索的方便性2、必要时，可能设置检索、查阅的权限，比如涉及到企业机密的记录,信息销毁：1、超出保管期的记录需要销毁2、针对涉及企业机密的记录，应考略特定的处置权限和管控措施,5.ISO9001标准基础,一天中午，丈夫给家里打电话：“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户电话订单）“当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜”（7.2.3 顾客沟通）“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”（7.4.2 采购信息）“啤酒还是白酒或者红酒？”（7.
24、2.3 顾客沟通）“就家里那瓶五粮液，另外准备啤酒。”（7.2.3 顾客沟通）“好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧”（7.2.3 顾客沟通）“好的，你安排吧，记得，牛肉要到老常家去买”（7.2.3 顾客沟通）,一名家庭主妇的“9000工作”,“好的，没有问题”，妻子随即记下。（7.2.2 与产品有关的要求的评审）妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。在一番对比（7.4.1 采购过程）、挑选（7.4.3 采购产品的验证）后，将原材料买回了家，将菜放好（7.5.5 产品防护），将买回来的酒取了5支
25、放在冰箱中，开始做饭。妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来（产品委外）。在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多，于是打电话给丈夫：“有没有不吃辣的”（7.2.3 顾客沟通）“还可以，他们都可以吃辣”,一名家庭主妇的“9000工作”,刚给丈夫打完电话，接到女儿的电话：“妈妈，我想带两个同事晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下呢，才不用特意准备了”（又来一订单）“刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？”（7.2.3顾客沟通）“没问题”于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话：“妈妈，今晚我想带几个同学
26、回来吃饭，好不好？”（再来一订单）“不行呀，儿子，爸爸和姐姐晚上都要带几个同事回来，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好”（7.2.3 顾客沟通）,一名家庭主妇的“9000工作”,回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜（7.1 产品实现的策划），发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来川菜365（7.5.1 生产和服务的控制），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦乐乎，自己尝了一块（8.2.4 产品监视），感觉不错，于是起锅上桌（产品交付）。丈夫吃了一块（7.4.3 采购产品的验证），发现宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句（7.2.3 顾客沟通），然后叫妻子回锅（8
27、.3 不合格品控制），同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”。（8.3 不合格品控制）。妻子连忙解释说：“估计是时间不够，（8.4 数据分析）下次一定注意稍微长一些（8.5.3 预防措施），请各位慢用。”,一名家庭主妇的“9000工作”,一名家庭主妇的“9000工作”,“嫂子好手艺，这是我吃过的最好的一顿饭了”（最终达到顾客满意）等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子一边收拾（6.4工作环境）一边对丈夫讲：“最近几个月家里请客的频率特别高，你看，家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了（6.3 基础设施），最好能再雇个小保姆（6.2 人力资源），另外，你需要多拿些钱来贴补家用”“家里的事情你作主就好了”（5.5 职责、权限和沟通）还有人不明白ISO质量管理体系吗？事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支撑着，而ISO9000就是针对过程和产品质量的一套管理体系。,质量意识培训试卷1.质量的定义（10分）2.八大原则内容（16分）3.戴明环PDCA的含义（8分）4.质量管理发展的三个阶段（9分）5.质量意识的三不原则（9分）6.质量意识的五不放过原则（15分）7.4M1E是什么？（15分）8.6S是什么？（18分）,Thank you,
