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1、中国移动江西公司集团客户部2010.08,集团彩号(多号通）业务介绍材料,一、业务介绍二、目标客户三、业务优势及发展前景四、开户及业务流程五、客户服务支撑体系,目 录,业务定义,集团彩号(多号通)是指江西移动用户使用一张SIM卡，在不换手机、不换卡的情况下就新增一个号码。包括：一个主号码和一个副号码。开通业务后可以实现主号码隐藏，用副号进行通话和短信收发，从而实现不同时间、不同场合使用不同号码的一项增值业务。,一张SIM卡，1个副号,隐私保护，自由沟通,集团彩号特殊功能,集团彩号业务拓展了江西移动号码资源，集五大功能特点于一体，提升用户对产品的实用性和可操作性：副号码:用户在不换卡、不换手机的
2、情况下,可以注册一个副号码，打电话给别人的时候，只需要在对方号码前加拨95096，对方的来电显示将不会是真实手机号码，而是申请的副号码。来电筛选:对于不愿意接听的电话，可以将其列入拒接名单（黑名单）。免打扰时间:可设置允许呼入时段（如只允许上班时间呼入，下班后拒绝呼叫）语音信箱:在不方便接听电话的时候，可以将来电转到语音信箱逻辑开关机:副号码可以随时激活和关闭。（副号码选择关机时不影响主号码通信）,业务使用 95096为语言接入码，10657007为短信接入码,号码格式为：X79Y*；其中X、Y在0-9中取值，且X不等于3、4、5、7。X79Y用于标示该副号码为江西用户使用，另鹰潭使用X701
3、*这样的副号码。X取0-9，且X不等于3、4、5、7。副号目前暂时不能拨打他网用户，不能拨打国际长途（含港澳台）和特服号（如银行服务热线、114、10086等）。,副号码规范,业务资费,通话费：副号码产生的语音费和短信费都记在主号码的账单中，享受主号码的套餐优惠。,集团彩号功能费：6元/月。试商用期间（2010.12.31前）首次开通免费使用2个月,短信费：0.1元/条.,通话费：,一、业务介绍二、目标客户三、业务优势及发展前景四、开户及业务流程五、客户服务支撑体系,用户在什么情况下会用集团彩号?,集团彩号在较多特殊场合具有需求,注：本数据来源于09年3月福建省多号通真实副号业务市场潜力研究调
4、研报告,数据分析可得：大部分用户的主要是将自己的手机号码提供给不是很熟悉的朋友，占比达70.9%。从上图不难看出，用户在日常的生活交往中，出现集团彩号（多号通）业务所适用的情景相对较多，因此如果能够进行有效的宣传引导或渠道铺设，集团彩号具备相当的市场价值。,哪些人使用集团彩号的可能性比较大？,数据显示，较高收入的用户对集团彩号业（多号通）务比较感兴趣。因此结合江西移动用户数据库模型，我们可知，月均ARPU值越高，使用可能性越大，在网率越高。,数据显示，年龄在20至44岁间的人群占比相对较高。因移动数据库具有真实身份登记的用户并不完整，所以很难用网龄界定。而客户经理可以直接接触用户，可以通过观察
5、直接选定用户，推广更加具有可能性。,注：本数据来源于09年3月福建省多号通真实副号业务市场潜力研究调研报告,集团彩号的目标客户是：,大学生、时尚人群,他们作为新潮、时尚、前卫的新异消费形象代表，网络属性、远程属性较强。因此伴随着恶作剧、怪异产品他们都愿意尝试，只是相对流动性较高。,客户分析：对AURP值100元以上的用户具有相对粘性,AURP值高于100元用户，此类用户多为交际相对广泛，能够较快的接受新的增值业务产品AURP值高于100元用户，此类用户大都享受移动推出的套餐服务AURP值高于100元用户，此类用户不易更换已使用和习惯使用的业务,推广办法,短信群发推广：可以选择性的对用户群发，效
6、果较好，成功率在1.5%左右。用户活跃度较高。目前采用短信群发省市有：北京，福建，江苏，安徽。10086外呼推广：针对目标客户进行外呼，目标集中，成功率高，在27%左右。用户活跃度较高，且口碑效应良好。目前采用外呼的省市有：北京，内蒙，福建，江苏。,一、业务介绍二、目标客户三、业务优势及发展前景四、开户及业务流程五、客户服务支撑体系,业务卖点优势,多号多待：一个主号最多可以办理1个副号码，无需使用多部手机或双卡双待的手机。隐私保护：在不想留手机号码时或短期需要留下联系方式等场合，可只给副号码。如遇骚扰，可将对方加入黑名单，或设置免打扰时间。资费便宜：可共享主号的资费套餐，费用全部计入主号码。终
7、端无关：属于语音增值产品，没有任何终端。,业 务优势,宣传物料 海报，易拉宝，三折页，单页等宣传物料。,发展前景,1、客户资源丰富，市场潜力巨大,2、充分体现了“移动用心服务”优势,3、商用效果良好，客户规模迅速扩大,在北京、江苏、福建等省市业务发展规模迅速，在同类产品市场占有率处于领先地位。用户比较认同此业务，在群发推广中订购率达到1.5%以上。,基于中国移动集团彩号满足了消费观念日益先进的用户需求，实现了江西移动用户身份保护的愿望；通过整合营销取悦消费者心理来提高产品的差异性，优化服务，增强用户的忠诚度。,江西拥有移动用户超过2000万，其中700万集团业务用户，全省企业超过30万家，目标
8、客户群非常庞大。,一、业务介绍二、目标客户三、业务优势及发展前景四、开户及业务流程五、客户服务支撑体系,1、前台营业厅开户受理流程,1.前台营业厅开通渠道：前台营业人员通过BOSS界面开通2.10086短信营业厅开通渠道：发送(2500)到10086开通3.10086电话人工受理开通4.网上营业厅开通,前台受理步骤,第一步:进入“营业受理”项,第二步:选择子目录“中心业务受理”,第三步:在左侧栏选择“DBOSS增值业务”找到集团彩号（多号通）,10086短信营业厅受理渠道,本机发送短信到10086开通，取消业务。1.发送2500到10086开通，订购成功回复短信：尊敬的客户您好！您已成功开通集
9、团彩号（多号通）业务，月功能费6元/月。如需取消，请发送2510至10086。2.发送2510到10086取消，取消成功回复短信：尊敬的客户您好！您已成功注销集团彩号（多号通）业务,感谢您的使用，如需继续订制，请发送2500至10086！欢迎致电10086提出宝贵意见。,10086电话人工受理渠道 网上营业厅受理渠道,本机拨打电话至10086，人工受理。开通和取消业务。登陆江西移动网上营业厅，业务办理集团业务多号通选项中办理。,开户时其他说明事项,业务受理的其它说明客户资料：副号作为一种号码资源，在BOSS中仅存在与主号相同的客户资料，副号不计入在网用户数统计。副号品牌：副号作为特殊品牌处理，
10、不属于全球通、动感地带、神州行大类，没有积分、M值、VIP服务、终端销售捆绑等和品牌属性相关的服务。资费套餐：副号码不能申请资费套餐，副号码的计费一律记在主号码上，用户可以通过主号码查询到副号的通话清单，包括副号码语音和短信主被叫的时间、主叫号码、被叫号码、副号码、主号码等信息。不能为副号码充值交费。销户：主号销户时提示其有对应副号，副号会随同销户。副号可以受理的业务：副号的业务受理均在主号上完成，只能受理开户、销户。停复机：副号不可在BOSS中受理停复机业务。副号在交换机中应一直处于正常开机状态。副号码的转接等设置在省内集团彩号（多号通）平台上实现。来电显示：副号不可在BOSS中受理来电显示
11、。副号做被叫时能否来电显示取决于主号是否开通来电显示功能。服务密码：副号不设置服务密码，不允许拨打10086、12580等特服号，不允许登录网上营业厅，不允许发送短信到10086等特服号。,业务基本使用流程语音通讯 95096,用户使用集团彩号（副号）做主叫流程：,用户使用集团彩号（副号）做被叫流程：,简单描述,同普通拨叫一致：副号码做主叫：只要被叫号码前加拨95096 即可（如12593等）。副号码做被叫：（主叫拨打）95096（如12593等）+副号码。副号码显示95096和主叫号码。同样可以回拨。,漫游时拨打9509699二次拨号流程,业务基本使用流程短信 10657007,用户使用集团
12、彩号（副号）发送短信：,用户使用集团彩号（副号）接收短信：,简单描述,副号码发短信：只要被叫号码前加拨10657007 即可（如12593等）。副号码收短信：（主叫发送到）10657007+副号码副号码显示10657007和主叫号码。同样可以直接回复短信。,拨打9509600进入IVR自助语音系统使用流程,9509600主菜单：,集团彩号（多号通）业务短信指令表,一、业务介绍二、目标客户三、业务优势及发展前景四、开户及业务流程五、客户服务支撑体系,客户服务体系,集团彩号业务建立两级客户服务体系：一线客服：由各省10086客户服务中心（一线客服电话：10086）、集团客户经理、服务型SI承担。主
13、要负责在一线对客户服务进行支撑，包括业务投诉、业务转推荐受理及业务咨询等。二线客服：由集团彩号平台支撑方承担（二线客服电话：15180190856)，主要负责协助其他省公司进行一线客服无法解决的客户咨询和投诉处理等问题，以及组织对各省的业务培训，提供统计报表等相关工作。,客服职能及流程,常见问题解答,1.主号码申请了我爱我家，集团短号，长途无忧业务，副号码享受此优惠吗？答：不可以。由于拨打方式不同，用副号码做主叫不享受其优惠，但享受主号码的套餐优惠。2.主号码做了呼叫转移，副号码做被叫也同样转移吗？显示号码是什么？答：是的，主号码做了呼叫转移，副号码做被叫时也同样转移到主号码转移的电话中。来电
14、显示为：95096+主叫号码。3.我申请了全球能商旅套餐3G版（新）69的套餐，集团彩号的6元功能费用是否包括在最低消费内吗？答：不包括。多号通功能费不免费，但语音和短信的费用，按主号码套餐优惠。（2010.12.31日前首次开通前2个月统一免功能费）4.我是集团网用户,用副号码拨打集团短号可以吗答：不可以，副号码不能拨打集团短号。只能拨打正常的号码。,5.我是江西多号通用户，用副号码拨打外省手机，对方说显示是095096和我的副号码，回拨提示说是“空号”是怎么回事？答：当您拨打非江西用户的电话时，对方来电显示前加“0”是表示，来电是非本省的多号通副号码。（有可能对方当地移动也有多号通业务）对
15、方在外省不能回拨是副号码隐藏身份的功能。除非对方知道您是江西用户，他用079195096+您的副号码即可联系到您。（但各省交换机位长不同，建议非江西用户用二次拨号方式拨打即：先拨0791 9509699听提示音，再按提示音内容拨打电话）6.我的真实号码订购过彩铃，那么在副号码做被叫时，听到的铃声与真实号码（主号码）会不会也是我订购的声音，这样一来会不会泄漏我的号码？答：副号码铃声与主号码不一样，有自身副号码的铃声，所以不会泄漏您的主号码信息，您不用担心。7.是不是他人也要注册这项业务，才可以和我通话？答：不是。您注册了集团彩号多号通业务后，别人要呼叫您不需要注册。您的朋友在本省直接拨95096
16、加您的副号码，就可以联系您的手机。,常见问题解答,8.副号码能不能使用彩信飞信等其它增值业务？答：不可以。因为副号码只是主号码的一个增值业务。9.如何实现号码隐藏？答：您只要注册了集团彩号多号通业务，并在拨打电话前加拨95096+被叫号码，即可实现主号码隐藏功能，无需另外设置。10.使用集团彩号（多号通）业务除了业务功能费以外，还要再收别的钱（其他费用）吗？答：使用多号通业务只收取功能费。通讯费和短信费按正常主号套餐计费。11.当注销了副号码后，还可以接听电话吗？答：不可以，如果别人拨打的是一个已经注销的副号码，系统会提示：尊敬的用户您好，目前集团彩号只能拨打移动用户。,12.A客户使用副号码
17、拔打B客户电话,在B客户的通话清单中是否可体现A客户的真实手机号码?在A客户的通话清单中又如何体现?答：B为被叫，他的话单不会显示A的真实号码。此时B话单为：主叫方是95096+A的副号码，被叫方为B自己的sim卡号码。此时A的话单为：主叫方是A的sim卡号码，被叫方为95096+B的sim卡号码13.假设注册用户已申请开通彩铃，其他移动用户拨打副号码能否听到该彩铃音？答：不会听到。因为副号码有自己默认的铃音，区别于主号。该铃音不另外收费。14.副号码是否可以对所有号码发送短信？答：不可以。副号码只能对江西省内移动用户发送短信，不支持外网和外省用户。15.10086太忙时，是否有其他电话咨询多号通业务，有多号通专员的咨询电话吗？答：有的，首先您可以拨打9509600语音自助系统了解和设置功能，或95096人工台帮助，还可以拨打2线客服15180190856咨询。,-41-,Thank You!,
