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1、CEPREI CERTIFICATION BODY,1,过程方法审核运用研讨,2009.02.06.连俊鑫,CEPREI CERTIFICATION BODY,2,什么是“过程”？,通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一过程的输入。,CEPREI CERTIFICATION BODY,3,过程具有由两个界限所定义的开始和结尾,CEPREI CERTIFICATION BODY,4,和在两个界限之间的一系列活动,CEPREI CERTIFICATION BODY,5,过程方法,ISO9000:2000鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及
2、改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。(ISO9001:2000中0.2章节),CEPREI CERTIFICATION BODY,6,过程方法,组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,CEPREI CERTIFICATION BODY,7,在质量管理体系中应用过程方法时强调以下方面的重要性：理解和满足要求需要从增值的角度考虑过程获得过程业绩和有效性的结果基于客观的测量，持续改进过程,CEPREI CERTIFICATION BODY,
3、8,“PDCA”模式可适用于所有过程P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程D实施：实施过程C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果A处置：采取措施，以持续改进过程业绩,CEPREI CERTIFICATION BODY,9,运用过程方法审核存在的问题,组织的过程如何确定？过程包含的活动有哪些？过程涉及的标准主要条款有哪些？与过程相关的主要职能部门有哪些？过程之间的接口是否清楚？审核计划编制是否合理？审核组的分工是否明确？审核思路（切入点）是什么？,CEPREI CERTIFICATION BODY,10,组织的过程如何确定？,1 如果
4、组织已经识别了相应的过程，并且在质量手册中预以明确，则要按照组织已识别的过程编制审核计划并展开审核。如果组织没有对过程明确文件化，则可以按照组织行业特点来自行定义组织的过程和接口。（特别提醒：这是我们自行确定的过程，不得要求组织按照这些过程来修改文件）以前确定的过程是否有进一步修改的必要？行业不同，过程有明显的不同，要注意与行业特点相适应，如系统集成、服务行业。,CEPREI CERTIFICATION BODY,11,组织典型的过程有哪些？,体系策划和改进过程内部审核过程顾客要求评审过程产品/过程设计开发过程采购、验证和仓储管理过程制造和服务提供过程,以制造业为例，建议划分的过程有：,成品防
5、护交付过程顾客反馈和改进过程设施/设备管理过程监视和测量设备控制过程人力资源管理过程文件和记录控制过程,CEPREI CERTIFICATION BODY,12,体系策划和改进过程,主要的活动：过程的识别应用、外包过程控制、产品实现过程的策划、质量方针的制定和实施、公司级质量目标的制定和实现情况、组织结构确定和职责分工、管理者代表的指定、内部沟通过程的建立、管理评审、资源的提供、体系持续改进的机制涉及标准的主要条款：4.1、5、6.1、8.4、8.5,CEPREI CERTIFICATION BODY,13,内部审核过程,主要的活动：内审方案的策划、实施和改进、内审人员的资格能力涉及标准的主要
6、条款：8.2.2、6.2,CEPREI CERTIFICATION BODY,14,顾客要求评审过程,主要的活动：订单/合同的接收与评审、与顾客的沟通反馈、投标过程的控制、交付绩效的监控（交付及时性和实物质量等）涉及标准的主要条款：7.2、5.2、5.4.1、8.4、8.5,CEPREI CERTIFICATION BODY,15,产品/过程设计开发过程,主要的活动：设计开发活动（产品设计和/或过程设计）的策划、方案、计划、各阶段的活动安排和输入输出、设计更改控制、设计人员的能力、设计文件的控制（包括外来文件）涉及标准的主要条款：7.1、7.3、6.2、4.2.3,CEPREI CERTIFI
7、CATION BODY,16,采购、验证和仓储管理过程,主要的活动：供应商的选择评价、采购计划制定、下达采购单、跟单、采购产品验证（进货检验）、采购不合格品的控制、顾客财产控制、测量设备的有效性、原材料/零部件的库房管理、供应商绩效（交付及时性、实物质量、服务水准）监控和改进涉及标准的主要条款：7.4、8.3、7.5.5、7.5.3、7.5.4、7.6、5.4.1、8.4、8.5,CEPREI CERTIFICATION BODY,17,制造/服务提供过程,主要的活动：生产计划的制定和完成情况、制造/服务过程的监控、特殊过程的确认、过程检验、成品检验、不合格品控制、产品标识和可追溯性、制造过程
8、绩效指标的监控（如过程不良率、直通率、合格率、生产计划完成率）、数据分析（包括统计技术的应用）和改进、测量设备的有效性、生产设备、工装的维护、生产环境控制、人员的能力涉及标准的主要条款：7.5、8.2.3、8.2.4、8.3、7.6、5.4.1、8.1、8.4、8.2.3、8.5、6.2、6.3、6.4,CEPREI CERTIFICATION BODY,18,成品防护交付过程,主要的活动：成品库房管理、交付计划和交付安排、交付绩效监控（如交付及时性、交付产品质量、服务水准）和改进涉及标准的主要条款：7.5.5、7.5.3、7.5.1 f）、5.4.1、8.5,CEPREI CERTIFICA
9、TION BODY,19,顾客反馈和改进过程,主要的活动：顾客抱怨/投诉/退货的处理，顾客的二方审核结果，原因分析，纠正措施，回复顾客，顾客满意度测量涉及标准的主要条款：7.2.3、8.5.2、8.5.3、8.2.1,CEPREI CERTIFICATION BODY,20,设施/设备管理过程,主要的活动：基础设施、生产设备的总体管理和维护安排，包括工装夹具模具、信息系统等，生产环境条件的总体管理，设备维护目标的监控（如故障停机率、设备总效率等）涉及标准的主要条款：6.3、6.4、,CEPREI CERTIFICATION BODY,21,监视和测量设备控制过程,主要的活动：监视测量设备的总体
10、管理，台账建立，制定周检计划，按计划实施检定或校准，用于测量用的计算机软件的能力确认，设备失准后采取的措施，包括对以往测量结果有效性的评价。涉及标准的主要条款：7.6,CEPREI CERTIFICATION BODY,22,人力资源管理过程,主要的活动：岗位能力需求的确定，人员招聘，入职培训，岗位培训，培训有效性评价涉及标准的主要条款：6.2,CEPREI CERTIFICATION BODY,23,文件和记录控制过程,主要的活动：质量手册、程序文件、第三层次文件的总体控制管理，包括外来文件的控制，记录的统一管理，包括确定的记录保存期和责任部门，在审核各过程时，都要关注该过程控制文件的有效性
11、和适宜性，以及该过程产生的记录的控制情况。涉及标准的主要条款：4.2过程与要素矩阵图（汇总）过程要素矩阵图（QMS）.pdf监督计划安排表QMS监督审核安排.pdf,CEPREI CERTIFICATION BODY,24,编制审核计划存在的问题,只列出过程名称，没有该过程相对应的主要责任部门和标准条款要求。将几个过程写在一起，预留很长的总时间，“一锅端”，没有按照不同过程分开不同审核时间。审核的过程接口不明确，审核组沟通不充分，审核分工不明确，造成有些活动（过程接口处）重复接受审核，或者被遗漏。,CEPREI CERTIFICATION BODY,25,编制审核计划存在的问题,有些过程名称既
12、不是组织确定的，也不是中心推荐的，而是审核组另起的，五花八门，有些过程名称感觉太大，如：“产品实现过程”对于关键的专业过程，安排非专业审核员审核，如果专业审核员人数和时间有限，审核任务太重，可将一些过程中的活动拆分，非专业审核员审核非专业过程，但审核计划编制时必须体现是分开分组审核，而不是合成一组审核，这样才能算两人的审核人日数。审核计划案例一过程方法审核计划案例一.pdf审核计划案例二审核计划案例二.pdf,CEPREI CERTIFICATION BODY,26,审核的思路,通过审核，寻找证据证明组织的各个过程是在有效运作。如何判断过程是否有效运作的？用审核发现来回答过程的四个问题。,CE
13、PREI CERTIFICATION BODY,27,关于过程的四个问题（过程的风险分析乌龟图）,CEPREI CERTIFICATION BODY,28,CEPREI CERTIFICATION BODY,29,审核的思路（续）,先了解审核的过程活动（流程）是什么？过程的所有者是谁？主要的职能部门有哪些？如何分工？测量、监控该过程的绩效指标（质量目标）是什么？实际的绩效指标如何？如果绩效不好、目标未达成、指标异常、顾客投诉等等，调查产生的根源，找出乌龟图中哪条腿出毛病，即“四个问题”中哪个有问题，纠正预防措施是否有效，包括防错方法的运用。通过这种审核思路，在有限的时间内，希望能尽快地发现组织存在的问题，替组织思考是否有存在“过程优化”的空间，体现低成本、高质量、高效率的运作过程。这也许是体现“增值审核”的一个部分。,
