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1、破译通信行为密码 掌握用户DNA视图,单位：中国移动通信集团甘肃有限公司时间：2009年11月20日,内控管理类优先级：2,目录,项目背景,项目简介,实施方案及重点应用,综合效益分析,相关信息,背景,现有用户分析缺少对用户使用电话以来长期的有效分析，缺少针对单一用户的历史画像,业务发展对分析与数据挖掘提出更高要求，双枪、多枪、跳蚤用户，转网、重入网用户缺少识别方法,各运营商只对本网归属用户进行分析，缺少对它网和外地用户的分析,经分系统海量数据没有能够在用户发展层面体现，用户历史行为没有体现价值,面临的问题,用户资料缺失入网基本资料遗漏入网基本资料不准,入网基本资料姓名身份证号性别年龄地址,识别
2、用户难,识别重入网用户难,识别流失用户难,识别恶意欺诈用户难,识别异网潜在用户难,识别？用户难,提高市场先导性、占有率,难,提高用户忠诚度和黏性,难,减少资源浪费，节约成本,难,减少并提防欺诈损失,难,用户深度研究、需求挖掘,难,提高中高端用户保有率,难,难,难,Customer,Communication,Convenience,Cost,提高产品服务针对性,精确定位目标营销用户,用户DNA识别系统,准 确 性,粒 度,低,高,粗,细,单一用户研究,不同业务用户研究,用户群细分研究,用户DNA识别,用户完整视图,研究方向,我们对用户的分析都经历了上图所示的几个步骤，分析的准确性逐步提高，分析
3、的颗粒度越来越细。现阶段的目标就是建立用户“DNA”库，终极目标就是通过不断完善用户的“DNA”库，构建完整的用户视图。,终极目标,目录,项目背景,项目简介,实施方案及重点应用,综合效益分析,相关信息,一、项目概述,用户轨迹,历史画像,业务原理,基础库,建立用户自使用电话之日起到现在的一个完整的路线图，也就是“从哪里来，到哪里去”的行为轨迹。,主要通过用户的语音、短信、彩信等通信行为匹配用户“DNA”库的各类要素。,深入促进客户的服务和引导，为精准营销提供强有力支持；同时提供用户各类历史数据，提供了用户完整l的历史画像。,用户“DNA”库不单纯进行特殊数据的分析，更多的是做为一个基础信息库，为
4、各类业务需求提供多维度的数据源。,用户DNA,总体架构,用户DNA,用户通话行为,用户“DNA”模型构造图,+,+,+,+,ARPU,数据业务量,忠诚度,爱好,从哪来，到哪了（运营商）,社会关系及其他,+,服务轨迹,网龄,目录,项目背景,项目简介,实施方案及重点应用,综合效益分析,相关信息,对用户的认识需要全面的视角,多维的分析,实施方案,实施进程,项目设计思路,2009.1.1-2009.1.31 完成了该项目的可行性论证及前期设计，呈报公司领导审批。,项目实施阶段,项目测试,2009.2.1-2009.4.20公司领导审批后开始具体实施，完成了现有系统的改造及模型的建 立，对历史数据进行逐
5、月回追，目前已经回追到2006年12月。,2009.4.21-2009.5.13对该项目的历史数据进行核对，对分析结果及生成数据进行验证，进一步优化模型及相关算法。,项目试运行,2009.5.14-2009.5.31对现有市场业务、数据业务进行用户“DNA”分析，收到了市场部门的一致好评，随后广泛应用到各类业务分析中。,应用案例（一）,通过用户DNA信息可以匹配出转网、重入网、双枪、多枪、跳蚤等行为轨迹以及消费特征，如上图，张三自2000年使用电话以来在各运营商的在网使用情况，为客户保有、用户离网预警等方面提供有力的支撑。匹配准确率达到80%（通过外呼验证的结果）。,应用案例（二）,应用案例（
6、三）,中高端客户中入网来源占比分别为：重入网49.38%，联通26.67%，电信10.99%。,中高端客户离网去向占比分别为：重入本网32.20%，去联通23.61%，去电信15.14%。,对红色预警客户中中高端和集团成员客户入网来源进行DNA追踪，结果如下：,应用案例（四）,应用模型：围绕多个关键驱动因素，针对性提升某个生命周期阶段用户价值的模型、营销解决方案的集合,用户价值模型(MOU中高端0次通话 等分析模型)用户生存分析(离网预警重入网跳蚤用户双(多)枪转网 等分析模型)用户细分模型,基础模型：为用户生命周期其他模型提供基础的分析支撑，包括,用户生命周期曲线：用于展现、对比各地市公司用
7、户的整体生命周期状况，每个阶段用户价值的对比，各生命周期阶段跨度对比,健康度评估模型：用于衡量某个市公司用户生命周期管理的“健康”程度，用于决定应该将哪方面市场工作作为重点。,用户价值模型,用户生存分析模型,用户细分模型,用户生命周期识别,用户生命周期曲线,健康度评估模型,应用模型库,用户生命周期识别：用于识别单个用户或用户群体处于哪个生命周期阶段，以进一步确定有哪些关键驱动因素可以促进其价值提升。,应用模型,基础模型,管理模型,应用案例（五）,随着移动市场的竞争日趋白热化，各家运营商对存量市场尤为关注。理所当然对移动市场电话普及率的准确性要求极高，但现在所谓的有些地区移动电话100%普及率的
8、真实性值得商榷。下图就是介绍通过用户DNA库对原算法进行校验得到的新算法，通过新算法得到真实的移动市场电话普及率。,原移动电话普及率=,本地移动手机用户数,本地人口总数,=,本地人口持有移动手机用户数+双枪、多枪用户数+外地用户数,本地人口总数,新移动电话普及率=,本地人口中持有移动手机客户数,DNA,本地人口总数,更加准确,目录,项目背景,项目简介,实施方案及重点应用,综合效益分析,相关信息,业务价值,数据收集和分析,用户特征分析和总结,指导业务实践，并接收反馈，进行优化,多个分析模型组合，完整地展现用户的各个方面信息，不再是简单得重现原始指标连续不断地跟踪，贯穿用户的整个生命周期不仅能回溯
9、历史，而且能基于历史对未来进行有效的预测,社会效应,经济效益,精诚服务：根据用户的历史行为，对用户的服务痕迹进行跟踪分析，提升服务质量。,精确预测：根据用户DNA库中用户业务使用习惯与行为，提前预测出业务使用倾向，为业务发展制定中短期策略,客户保有：在用户历史轨迹中，发掘用户的保留点，针对用户进行针对性的保有工作，保证用户的稳定性,精准营销：结合个人用户当前及历史信息，得出用户的消费习惯及喜好，做到有的放矢的精准、细致营销,DNA,具体测算依据,年新增利润：约5580万元自2009年6月初上线以来，平均每月匹配出适合各类套餐用户7万人，如果按照每个用户每月消费45元计算，平均每月可以新增利润：
10、70000*45=3150000元平均每月匹配出适合手机上网用户15万人，如果按照每个用户每月上网费用10元计算，平均每月可以新增利润：150000*10=1500000元以此估算每月新增利润为465万元左右年节约支出：360万元自2009年6月初上线以来，平均每月匹配出恶意欠费用户以其他身份重入网用户3万人，如果按照该类用户每月欠费10元计算，平均每月可以挽回成本：10000*30=300000元以此估算每月节支30万元。,目录,项目背景,项目简介,实施方案及重点应用,综合效益分析,相关信息,创新亮点（一）,用户分析,用户视图,用户DNA,对用户进行简单分析，特指用户基本行为的分析,用户视图
11、只是对现网用户进行分析的平面效果图，对用户的历史行为缺少有效的跟踪,用户DNA以用户为核心，建立用户管理体系，对用户历史的，现在的状态和行为进行记录，对用户的未来进行预测。对用户使用电话以来的信息进行全方位、连续的记录。不只对本网归属用户的分析，还包括对它网、外地用户的行为分析,创新亮点（二）,单一用户,家庭成员,社会成员,集团成员,1967年，美国哈佛大学社会心理学教授斯坦利米尔格兰姆提出“六度空间”理论，这个理论可以通俗地阐述为：“你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。”同样的我们可以利用用户DNA库从单一用户的在网轨迹就能可以分
12、析出与该用户有血缘关系、朋友关系、工作关系等用户的行为及属性，有针对性的提供服务及营销。,“六度空间”理论的延伸,血缘关系,朋友关系,工作关系,应用效果总结及推广经验,用户“DNA”的建立，从时间和广度两个维度对传统的用户分析进行了扩展和补充，用户分析不仅仅是对现网用户的分析，而是应当对用的整个生命周期都进行分析和记录，同样对于用户各类历史状态也进行挖掘，这样才能够全面的把控市场，把控用户！,1、该项目的数据源全部来自经分系统现有的数据资源，只是历史数据需要从备份库中恢复。2、该项目基本不需要 任何投资金额，可以节省成本开支；不涉及现有系统构造的改动，可以保证现有系统的稳定性。3、用户DNA库
13、把移动网中每一用户自入网以来的各时期使用行为进行归档管理，建立每一用户的档案信息，与用户标签建设互为补充，作为今后经营分析系统的用户知识库基础，为将来用户精准营销、客户保有、离网预警及家庭用户识别、农村用户识别等挖掘模型建设提供数据基础，将成为未来用户研究的必然趋势，具有极其重要的推广意义。,项目总结,推广价值,目录,项目背景,项目简介,实施方案及重点应用,综合效益分析,相关信息,专利简介,投诉预处理方法、投诉处理方法、装置及系统（200910169636.8）本发明公开了一种投诉预处理方法、投诉处理方法、装置和系统，其中，投诉预处理方法包括：获取各种类型的客户已投诉数据；根据已投诉数据提取每种类型对应的投诉信息特征；根据投诉信息特征对所有客户信息进行扫描，获得与投诉信息特征匹配的预测投诉客户；对预测投诉客户进行投诉预处理。本发明可以实现降低客户投诉的可能性，减少客户服务成本，解决现有技术中投诉处理成本高、投诉数量多的缺陷。一种垃圾短信的处理方法、装置和系统（200910179930.7）本发明是一种解决行业应用信息系统向二次放号号码发送垃圾短信的方法，解决了现有方法不能解决二次放号号码的前持有人“遗留”的服务短信对现持有人造成骚扰的问题，改善了用户感知，降低了投诉量。一种通信行业对特殊行为客户进行识别的方法（GS0911010）本专利正在评审中。,其他情况简介,
