中国移动海南公司客户中心片区交流会材料.ppt

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1、片区交流会材料,中国移动海南公司集团客户中心2009年06月,目录,1,2,2009年上半年工作回顾,2009年下半年工作计划,3,全业务竞争专题,09年集团客户主要KPI发展目标及工作思路,立足“稳定集团客户”和“推广信息化应用”两大核心任务，大力推广以移动终端为载体的信息化，适时发展移动宽带和固定宽带业务，深度锁定高价值集团客户；推进集团客户一站式服务的营销服务能力、业务集成能力和运营支撑能力,指标说明,08年信息化收入口径和转型业务（综合语音接入、互联网专线、商务电话等),单个集团客户收入降幅超过50或者集团成员保有率低于80,行业应用解决方案（ADC）和行业应用客户端用户到达总数的完成

2、情况,信息化收入与挑战目标存在较大差距,2009年1-5月，全省信息化收入931.3万，累计完成全年目标指标的42.7%，完成挑战 值进度30%；1-5月，信息化呈现持续增长趋势，1-5月信息化收入比去年同期增长45%（均去除港澳收入）。海南公司1-5月份运营收入（累计）完成14.6亿元，集团客户整体收入（累计）完成3.1亿元。,截至2009年5月，集团客户目标市场保有率99.8%，高于全国平均水平（98.2%）；拍照集团成员保有率99.2%。截止2009年5月，2262家拍照集团共有三家拍照集团因集团成员保有率低于80而判定离网,集团客户目标市场保有率指标完成较好,多管齐下，提升集团客户的业

3、务管理能力,V网管理,坏账清理,价值评估,流程梳理,共清理非专网集团网外号码组614个，占40%；开展资费套餐清理工作，彻底清理集团V网22款套餐；,构建手机通讯录、企业邮箱、利客发、集团彩铃、约定消费购机业务集团重点业务开通、变更、注销的闭环管理流程；清理了手机通信录欠费未用的产品数据约200家,调整价值评估模型评价指标和评分标准，优化更新了评估模型；能更直观体现区域差异，更准确反映全业务通信消费能力,梳理并完善现有各项业务流程及管理办法，初步构建集团业务管理体系。系统梳理有关业务办理、营销、客户服务、客户经理管理等环节的21个流程体系文件的清理及重新拟写,夯实业务管理基础,推进重点工程，提

4、升运营支撑能力,持续提升经营分析系统效能,端到端电子工单流项目,组织部门内的NG1-BASS1.0需求调研组织进行经分系统报表的口径核对工作新增分公司产品健康度分析及集团客户保有分析模块。分公司经分报表集团客户模块的使用次数从1月份的1941次提高到5月份的3400次,成立跨部门联合项目组，并按月进行项目进度通报 流程梳理：按要求已完成9类产品梳理两个接口：CRM与EOMS接口已在网管工程改造，CRM与SI接口将在ADC平台二期工程里实施,推进掌上助理平台的建设,推进客户经理营销工具包使用,完成平台测试完成对海口分公司的现场培训解决平台使用问题定期进行使用情况通报，督促分公司使用系统,完成平台

5、测试 完成平台业务内容修改,持续推进客户经理统一工作平台建设，继续完善系统需求，完成“四大”模块建设。,持续推进客户经理统一工作平台建设,集团客户的广角视图,客户经理的考核指标跟踪,同一个界面上,能查看某个集团的关键人、产品、收入、业务量、服务、投诉、欠费等信息。既提供历史的数据,又提供实时的数据以掌握最新动态。提供客户资料/特殊信息的维护界面。,及时提供最新的收入、欠费、产品发展情况等指标客户经理能及时了解自己的指标完成情况。每项指标都可以下钻到清单，以方便客户经理开展工作。系统每天自动向客户经理提供预警/纪念日拜访工作建议。,客户经理的日常工作平台,优化客户挽留预警机制,包含任务的派发，工

6、作计划的制定、审核，拜访记录的录入对拜访工作的跟踪。拜访成果的评估等等。以工作流的方式，记录客户经理的日常工作，并提供全面的IT支撑。,对集团客户、关键人和个人大客户进行实时的异动提醒优化客户预警算法，选出最有可能流失的客户。客户经理在挽留客户时，可以根据了解的情况，使用套餐推荐功能进行相应的挽留活动,推进客户经理队伍建设，提升客户经理竞争实力,基础技能提升,业务能力培养,优秀经验推广,组织重点客户中心负责人集团客户保有、集团彩铃发展、专线业务深入拓展的经验交流；组织万宁片区专线、车务通业务交流；已制定并下发标准化产品营销模板,上半年共组织4期四级客户经理培训覆盖全省172名客户经理及管理人员

7、1-3期培训中，45名全部通过18门课程考试，通过率40%；84名通过15门课程考试，通过率75%。,不断组织重点集团产品的业务培训组织培养集团专线的业务培训组织推广客户经理掌上助理平台的业务培训,完善“尊荣畅享”购机活动管理,锁定目标客户：09年购机活动锁定目标客户群为党政军、公检法及大型企事业单位等重要集团，有效加强重要客户深度捆绑。灵活办理方式：09年党政军、公检法及大型企事业单位等重要集团中的领导办理约定消费购机，不再要求单位托收，增加客户办理灵活度。,加强成本管理：09年加强分公司成本管理，按周跟进分公司成本使用情况，严格控制约定消费购机成本超过购机成本配额40%的分公司办理权限。完

8、善业务管理：09年增加经营分析系统日跟踪报表、购机客户欠费跟踪报表，完善购机客户欠费销号流程。,及时更新机型：根据市场手机终端的变化，结合TD网络的建设进度，及时推出部分TD手机，满足3G客户需求。密切关注市场：09年密切关注市场竞争，要求分公司加大上门拜访集团关键人物的力度，保持良好的客户关系，密切关注竞争对手的行为。,重点项目推进成效显著,海软学院,港航集团,省统计局,中国移动海南公司第1个校园网项目 200M互联网接入开发校园网上网计费系统实现2000名学生上网单独计费功能,移动OA应用，30多部多普达手机客户端数据专线,海南航空,签订全省统计局专线方案至各市县统计局6M数据传送专线至各

9、市县统计局VOIP专线,签署合作框架协议手机视频会议掌上海航业务物流定位业务国际旅游岛项目,新农村合作医疗项目,低门槛、低成本 操作简单、强身份认证便民惠民、便捷监管,自2003开始启动，服务全省22个市县区，400多家医疗机构。已开通的145个乡村卫生点用户全部转网移动。,慎用自损型的大众政策不避价格战、主打成本战主动梳理高危套餐,关注对手的利润区：宽带、政企客户发挥员工创造性，不等不靠，全力反渗透把竞争引入对手区域,必先善守：“善守者，藏于九地之下”攻防兼备：“不可胜者，守也；可胜者，攻也”攻其必救：“故我欲战，敌虽高垒深沟，不得不与我战者，攻其所必救也”,攻防兼备：采取多种手段提高客户粘

10、性，加强集团客户保有，避免被动防守有备无患：做好预案、24小时内快速反应在做行业竞争主导者的同时也要做价值链的引领者，与政府、合作商广泛合作,我们的竞争原则,把握主动,损失最小,攻其必救,我们的应对策略,14,一线单位和人员必须跟踪并及时上报市场竞争动态，各级部门/单位要快速处理上报的信息，研究对策，指导应对。对于客户资料不全、维系困难的中小企业，要马上开展走访联络，以便下阶段及时获取对手进攻的信息。,应对一：提高市场灵敏度，加快反应,注意做好捆绑资源投入的规划，当前需要重点关注稳定性一般的中小集团，重点关注中小集团、乡镇集团、学校、医院、政府机关；对于被攻击的集团，必须积极应对，分公司应积极

11、与省公司协商对策，快速响应、政策跟上。尽快完善客户经理的队伍建设。我们当前的客户经理人数相对于电信过少，而集团保卫战需要拼成本、拼时间、拼客户经理人数。,应对二：加强集团客户保有及资源投入,应对三：加快产品和系统支撑能力,当前面临的困难,转型业务,产品及资源,流程,客户捆绑,基础管理,专线业务的建设、营销与售后服务方面与竞争对手相比差距较大在互联网业务营销中，由于各大网站服务器大多建在电信或网通，移动访问这些服务器较慢,对竞争对手信息收集有待完善集团客户资料管理水平尚需提升尚未建立面向集团客户的账户模型,可规模推广的信息化产品少，满足客户全面需求的基础资源不足目前尚没有M2M业务平台,缺乏时限

12、和质量承诺，协作流程不畅：缺乏贯穿“业务受理、计费结算、客户服务、故障处理”等跨部门协作的关键流程,集团重点客户捆绑力度不足海南省内绝大部份重点AB集团同时与电信签约,1,2,3,4,5,目录,2,1,2009年上半年工作回顾,2009年下半年工作计划,全业务竞争专题,3,海南集团客户下半年工作思路,贯彻落实集团公司集团客户市场“四三二一”工作举措，以“稳定客户”和“信息化推广”为两大核心任务，积极探索，“守”、“拓”、“攻”结合，解放思想，开拓思路，大力提升信息化收入，积极推进转型业务发展，为全业务竞争做好充分储备。,深度推进重点产品营销，提升信息化收入,一,加强管理、夯实集团客户业务管理基

13、础,二,有效捆绑集团客户，保持公司持续发展,三,持续推进校讯通业务发展,1、政策支持：保留新生卡补贴费用支撑政策，支撑合作伙伴进行新生卡制作2、客服质量：开展服务质量检查活动，提升合作伙伴客服队伍质量3、资料管理：建立合作伙伴队伍台帐资料库,1、丰富业务推广渠道：结合礼品促销及业务介绍，开展09年外呼营销活动2、完善产品套餐线：推出新业务套餐，支撑分公司开展套餐促销活动,加深教师关系维护,加强合作伙伴管理,丰富业务营销能力,1、暑期活动：开展暑期教师户外维系活动2、教师激励常态化：开展教师积分奖励活动，教师激励常态化。,要求分公司全年用户渗透率至少达到50%。,工作目标,持续推进农信通业务发展

14、及农村信息化建设,省公司工作计划,开通海南省务工易，联合政府举办一场招聘会。开通农政通业务，推广业务试用。开通农民手机报，丰富农信通业务产品。进行农村信息服务站点的试点建设工作，联合政府共同出台信息服务站点标准。农技专家服务热线的建设，邀请当地农业专家进行农业科技巡讲1-2场。,工作目标,采取多种营销方式，年底使用客户数占比目标值为50%,大力推广短号短信业务,首月使用免费20条：12590189211集团捆绑优惠套餐：12590189222,省公司印制单页、海报、卡片，组织广播、动感传媒宣传。分公司协调通过客户内部宣传栏、网站、上门发放物料和利用我公司自有、代办渠道宣传。,重点采取外呼的营销

15、方式利用营业厅、专营店广大网点规模推广,经分报表中的个人目标客户员工人数较多、VPMN内通话量较高的集团单位,工作目标,开展国际旅游岛专题营销活动：结合当地特点，制作各市县旅游行业集团彩铃，树立标杆客户。结合集团V网、企业建站业务开展营销活动。,具体举措,增加10086热线办理方式。增加短信订购办理方式。每月集团客户月报增加集团彩铃客户经理“业务推广明星”展示，完善客户经理激励机制。,省公司通过广播媒体、动感传媒、报广制作、赠送免费电影观看帐号刮刮卡等多种方式加大集团彩铃优惠套餐宣传力度。,加大宣传力度，提升集团彩铃感知度,锁定目标客户，开展专题营销,加大营销力度，扩大集团彩铃市场占有率,拓宽

16、办理渠道，完善激励机制,工作目标,MAS营销,MAS彩信,针对政府行业：大力发展政府行业彩信应用；（科学发展观彩信课堂，彩信党课等业务）；针对金融行业：重点开展银行客户的彩信账单业务的营销。预计下半年推广15家,行业应用,立足于“移动信息专家”，以移动终端为载体，规模推广政务信息化应用解决方案 借TD在政府行业推广的契机，大力拓展移动政务、移动OA、手机邮箱等行业应用。,营销推介,由省公司在三、四季度组织片区行业应用信息化推广交流会分公司可自行组织当地集团客户产品推介会、联谊会等活动；,深度推进重点产品营销，提升信息化收入,一,加强管理、夯实集团客户业务管理基础,二,有效捆绑集团客户，保持公司

17、持续发展,三,持续推进客户经理队伍建设,开展四级客户经理培训补考工作，争取通过18门课程的客户经理及管理员超50%,建立基于职责定位的岗位能力要求和技能测评的四级客户经理认证制度,印制客户经理工作手册，提供客户经理工作标准及各类业务规范，方便日常工作查阅。,组织针对客户经理的营销服务、重点业务和系统支撑等多种培训，提高客户经理服务营销水平，提升客户经理专业素质。,专题培训,手册印制,培训工作,制度建设,打通端到端流程，助力集团客户业务发展,两类流程,九类业务,CRM与EOMS之间的接口,CRM与BOSS-SI管理模块之间的接口,集团短信（MAS/ADC）、手机邮箱（MAS/ADC)、VPMN、

18、移动总机、专线、M2M、行业OTA,两类接口,目标：建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的业务办理和服务支撑体系，实现多渠道的商机管理、集团客户端到端业务办理、集团客户端到端服务支撑、集团客户统一视图管理。,2008.3,2008.6,2008.8,2008.12,项目启动总部下达项目要求海南成立项目组,流程梳理21个集团产品体系文件梳理两类接口落实进度及开发,需求调研集成商进场需求调研需求开发及测试,试点上线项目联调项目评审试点上线,2009,项目推广全省推广优化完善,深度推进重点产品营销，提升信息化收入,一,加强管理、夯实集团客户业务管理基础,二,有效捆绑集团客户，保持公司持续发

19、展,三,专线营销,4、品牌,中国移动是新进入者，老竞争对手中国电信影响力较强,1、服务,售前售后售中服务体系不完善，服务响应不及时,3、营销,营销投入不够，力度不足,2、资源,网络资源不足,通过对分公司及用户近阶段调研分析，问题集中表现在：,问题,用户顾虑重重，分公司重重顾虑，业务发展不畅,5、集成,目前尚不能实施综合布线,专线营销,省公司策略,总体策略：解放思想，大力发展宽带、专线业务营销，为下阶段向客户提供全业务解决方案打下坚实的物质基础,战略导向,通过业务分流与替代，将竞争引向对方主导优势领域，实现市场博弈的均衡与竞争主动权的把控。,营销目标,年内AB类集团专线类业务普及率力争达到20，

20、专线类业务收入增长100,营销思路,目标客户：A、B类及市县城区的C类集团客户 重点行业：关注政府、银行、邮政、电力、监控、OA办公等,省公司管理要求,移动管家-将竞争引入对手领域,完善产品功能，增强移动管家办公管理能力锁定目标客户，加强深度营销,综合VPMN-融合固网资源,融合铁通固网资源加快产品设计，提升竞争能力,TD无线座机、商务宝-加快固话替代,完善业务流程、套餐设计等，加快TD商用前的产品准备组合集团V网，加快替代固话业务,探索全业务发展模式，提升客户捆绑能力,目录,2,2009年上半年工作回顾,2009年下半年工作计划,1,全业务竞争专题,3,全业务竞争专题,海南集团客户发展环境分

21、析,一,对全业务拓展的几点思考,二,集团营销服务体系,三,截止5月份，集团客户数为11255家，集团成员64.8万户。较08年12月份增长17.4%。占整体用户比例达17.2%。5月份集团客户总收入6413.4万元,占整体运营收入的23.5%，较08年12月份上升13%。截止5月份，V网成员数达104.2万户，较08年12月份增长22.2%，占整体用户比例达27.6%。,海南集团客户发展概述,海南电信近期动态,新电信拥有在海南固网业务领域绝对的市场主导权，在家庭客户市场和政企客户市场占据着最主要的市场份额，获得移动业务运营资格将使他们如虎添翼。目前海南电信在市场策略上主推以下业务：（1）将个人

22、固定电话、宽带上网、小灵通综合包装成“我的e家”业务，阻止用户尤其是小灵通下滑的趋势；（2）增加固网宽带投资力度，实施宽带提速套餐业务；（3）在信息化方面，强化商务领航，向政府部门推广“移动办公”业务、向事业单位推广“总机服务”、向酒店行业推广“商旅无忧海南行”业务等电信接收CDMA网络后，开始加速从固网运营商角色向全业务运营商转变。,海南联通近期动态,海南联通由于专注于两网调整分拆，很大部分精力投入在分营上，市场客户营销方面受到较大的影响资费采取紧跟海南移动变化的策略，净增用户规模与同期相比下降对全业务准备得较少，目前推出的主要有宽带提速、3G无线上网卡等营销活动要注意的是，联通可能会利用移

23、动对电信的关注度不断提升，采取低调发展的策略，小步快走，抢占市场份额,当前专网业务推进中发现的问题,如何通过铁通或其它途径予以解决,综合布线的瓶颈,基于个人的运营支撑系统如何快速演进到全业务,引进培养兼备移动与固定网业务的运营经验的人才队伍,加强提供综合信息化解决方案的能力，引导价值链各方的积极参与,企业信息化服务能力有待加强,人才储备不足,建立适应全业务运营的组织机构和流程,需集团公司指导、各省主动与各大互联网站洽谈IDC接入,互联网资源匮乏,运营支撑系统有待完善,流程及管理架构尚未跟上,全业务竞争专题,海南集团客户发展环境分析,一,对全业务拓展的几点思考,二,集团营销服务体系,三,全业务运

24、营-固网与移动的融合,固网和移动网业务的融合，使得用户不论在固定环境中，还是在移动环境中，都能享受到相同的通信服务，获得相同的应用。,固网业务/固网增值业务 固定电话、固定宽带,固网/移动融合增值业务,+,移动业务/移动增值业务 移动电话、无线宽带,市场策略,品牌：进一步提升品牌优势资费：采用资费战略，保存量，激增量业务：加速发展移动数据/互联网业务，进一步巩固移动业务优势,巩固个人市场,差异化：利用移动业务优势，做差异化的集团信息服务提供商光缆接入：以集团为突破口，加速专线接入ICT：大力发展IMS，向全方位的企业ICT解决方案提供商转变,主攻集团市场,用户策略：初期以发展用户为中心，不以利

25、润为中心协同策略：利用个人业务优势协同家庭业务，发展家庭客户品牌建设：积极进行家庭业务品牌建设,大力发展,个人协同家庭,无线+IP+宽带ICT,海南公司全业务运营市场策略,全业务运营网络发展思路,无线+宽带+IP,通过分析竞争对手的战略，找短板、补差距。当前，海南公司应以“无线+宽带+IP”为发展主线，加大基础资源储备，大力发展专线业务，充分发挥无线优势，快速提升全业务网络能力，重点落实“10万宽带到户，3000楼宇室分，3000集团接入”等主要任务。,全业务运营网络发展思路-接入网,宽带网接入网年底前依托已有的集团预覆盖管线（已完成1500多家，预计年底可达2600家以上）和IP城域网，建设

26、新接入集团客户专线接入300家以上。启动全省宽带接入网络建设,争取10月底前完成建设约30个OLT开展宽带到户工程，年内完成10万户以上GPON宽带接入系统设备能力。明年底完成30万户的接入系统建设。集团楼宇接入加大（集团）楼宇接入工程，年底集团预覆盖目标达到80%以上。三年内达到100%。预计今年将新增完成站点任务1200个以上。WLAN随着宽带接入网及室内分布系统的建设在公共区域增加公共区域100个热点的WLAN建设,全业务运营思考之集团VPMN,集团VPMN是稳定集团用户的有效武器从“敌变我变”到“以不变应万变”,军阀混战,联通跟随,个人单向收费带来机遇,3、5、8套餐海绵吸水效应,移动

27、变招,2003,2008.2,2008.3,2009.2,组建集团初期VPMN成为变相降价的主要手段海南移动市场份额快速下降,竞合稳定期大众市场重夺优势集团市场磨擦不断,推出VPMN新资费VPMN3、5、8套餐清理旧资费近30万人次,二次发展期集团VPMN用户实现二次飞速发展彻底摆脱了资费纠缠的局面,2009,推出多业务捆绑策略VPMN彩铃短号短信,个性化资费失灵,无奈只能跟随,全业务运营思考之集团专线,总体策略：解放思想，大力发展宽带、专线业务营销，为下阶段向客户提供全业务解决方案打下坚实的基础,战略导向,通过业务分流与替代，将竞争引向对方主导优势领域，实现市场博弈的均衡与竞争主动权的把控。

28、,营销目标,年内AB类集团专线类业务普及率力争达到20，专线类业务收入增长100,总体策略,ABC类集团,重点发展A、B类集团客户的专线类业务；积极发展市县城区的C类集团客户专线类业务；稳步发展市县城郊的C类集团客户专线类业务；,2009年上半年分别制定下发了数据传送、互联网、VOIP业务资费及折扣审批权限,制定下发数据传送、互联网、VOIP业务营销模板，分公司在营销模板的基础上，只需做一些细小的改动，即可快速形成提交客户的专线业务解决方案,营销措施,措施一：推出灵活的专线业务资费及优惠套餐,措施二：下发专线业务营销模板,集团专线十项营销措施(4/1),新增集团专线类业务占比2009年新增专线

29、业务数/2009年初重点集团拍照数100,措施三：开展专线业务营销劳动竞赛,在2009年7月30日前完成AB类集团客户和已实现楼宇接入集团客户的专线类业务摸底工作。掌握客户的专线业务需求情况，了解其它运营商的专线接入带宽、接入数量、业务种类、价格、合同期限等竞争信息,对于竞争对手已接入的客户，将其分为竞争对手专线即将到期的客户、竞争对手价格较高的客户、竞争对手专线质量较差的客户等类型，实施差异化营销；对于竞争对手已接入的客户，还可按接入方式细分成通过ADSL、光纤等不同传输手段的类型，对于ADSL的用户则重点针对其传输质量不稳定、上下行带宽不均衡等弱点进行营销，淡化其价格优势,营销措施,措施四

30、：深入开展集团专线业务摸底工作,措施五：细分客户和产品，实施差异化营销策略,集团专线十项营销措施(4/2),政府行业：要充分利用省政府下达的关于支持TD-SCDMA建设和发展的通知等一系列文件的有利条件，积极与当地政府协商，以推进政府信息化建设为契机，以电子政务、平安城市等应用为切入点，借助政府的力量推进专线业务营销工作。一旦成功将形成良好的示范作用。如澄迈“平安城市”项目。金融、邮政、能源行业：对传输质量要求非常高的客户，可从安全性、可靠性的角度引导客户使用移动的传输作为其重要传输线路的备用路由。结合金融、邮政网点分布广的特点、设法了解其新网点的建设计划，抢占新增市场。酒店行业：长途电话需求

31、量大，内部通话频繁，普遍有互联网上网需求，可以主推VOIP专线和互联网专线业务。,营销措施,措施六：选择重点行业进行深度拓展,集团专线十项营销措施(4/3),下半年积极与省内海南在线和南海网等业务访问量较大的网站洽谈IDC接入，以提高本省互联网访问速度和质量,营销措施,措施七：积极拓展省内大型互联网站接入IDC,集团专线十项营销措施(4/4),“一张工单、两个部门、三个时限”售前、中、后一体化的办理流程,措施八：优化专线业务办理流程,请专线业务发展较好的分公司介绍经验，取长补短；赴专线业务发展较差的市县进行专题培训与交流，指导分公司开展专线业务营销工作,每周通报专线项目施工进度、每月通报各分公

32、司新签约专线数量、业务收入、AB类集团专线业务普及率、劳动竞赛指标,措施九：组织全省专线业务营销工作现场会,措施十：建立专线业务通报制度,全业务运营思考之发挥铁通优势,4月份，双方就海南校园网固话、宽带、手机套餐捆绑进行深入探讨，共同策划海南华南热带农业大学、海南师范大学、海南医学院、琼海软件学院、琼州大学等五所高校营销方案。5月份，双方明确新建小区、高档小区、写字楼、高档商务区共同建设、共同发展宽带业务等相关方案。共同策划开展了5月10日-6月30日“装铁通宽带赠移动话费感恩回馈活动”。业务量比活动前增长60%，收入增长68%。为开展好GPON网络业务，双方在海口、三亚地区进行了资源调查、联

33、合选点工作，初步选定78个试点 双方就海口城域互联传输环网的建设达成了一致意见，正在进行前期的工程勘测和设计工作,全业务运营思考之组织变革,以专线接入为例：,思考：如果业务量增长到成千上万条，这样的组织架构还合适吗？,全业务运营，由单一业务向多业务转变，需要快速的市场适应能力和市场调整能力,全业务运营思考之组织变革,矩阵式管理模式：成立多市场（个人、家庭、集团）或多业务（移动电话、宽带、固话、互联网）事业部或小组事业部或小组人员组成:由新招纳的专业人才与原各职能部门人员组成,既能保证新业务开展的完整性，又能充分发挥原职能部门的作用，不至于打乱单一业务下的工作节奏，避免各部门的重复努力，减少成本

34、支出可将各部门专业人员集中起来，集思广益，互相协调，加强组织整体性，保证业务开展的完整性，能够快速地适应变化期市场的变化管理技术可以更加专业化，业务或产品更适合市场需求,优点,全业务竞争专题,海南集团客户发展环境分析,一,对全业务拓展的几点思考,二,集团营销服务体系,三,开展重点产品深度营销，提升信息化产品占比,CRM:完善黑白名单管理，实现BOSS系统白名单管理功能，锁定重要政企客户，开展精确营销。,集团彩铃:开展集团彩铃绑集团V网优惠套餐营销活动,校讯通:开展小礼品促销活动；办业务送话费活动；户外教师维系活动等,农信通:抓住政府和农民双轮驱动，继续深化农信通营销，开展渠道办业务积分推广活动

35、等,短号短信:推出了集团V网、短号短号捆绑套餐。开发精确营销支撑系统，开展短号短信精确目标客户营销活动,以5项重点产品开展的礼品营销、话费营销、体验营销、捆绑营销等活动，形成规模化，带动其他产品销售，提高信息化收入占比。,重点产品在营销的深度和广度上均有突破：校讯通发展为省内第一月收入过50万产品、农信通通过与新华社的合作，扩充与政府合作思路，已和11家市县政府开展联合合作。,聚焦重点行业，推广信息化解决方案,聚焦政府、金融、旅游、能源、卫生等重点行业，以移动办公、移动CRM、生产管理、公众信息需求为主要服务对象，以点带面，迅速抢占行业应用制高点，效果显著。,海南软件学院项目,1、中国移动海南

36、公司第1个校园网项目；2、200M互联网接入；3、开发校园网上网计费系统；4、实现2000名学生上网单独计费功能；,省统计局项目,1、签订全省统计局专线方案；2、至18市县统计局6M数据传送专线；3、至18市县统计局VOIP专线；,港航集团项目,1、移动OA应用，30多部多普达手机客户端；2、数据专线；,海南航空项目,1、签署合作框架协议；2、手机视频会议；3、掌上海航业务；4、物流定位业务；5、国际旅游岛项目；,依托V网产品，组合营销，捆绑稳定集团客户,业务受理自动化,业务营销精细化,集团客户,集团彩铃,短号短信,企业邮箱,移动OA,企业建站,手机通讯录,组合营销,依托集团V网，实施多种进行

37、捆绑，增加产品黏度，相继提出V网+短号短信捆绑套餐、集团彩铃绑集团V网优惠套餐等，加强了集团客户捆绑力度。,探索转型业务，为全业务运营奠定基础,加强对铁通存量、潜在客户分析，对不同客户群针对性的制定产品策略，实现移动与铁通产品的优势互补，增强对客户的使用粘性,自有产品集团专线、移动总机、无线座机、商务宝合作产品综合VPMN,拓展集团标准化产品营销渠道，实现规模推广,集团成员,集团客户经理,营业厅,专营店,集团销售代理（SA）,10086,门户网站,1、有效分流客户经理工作，客户经理更加专注客户需求挖掘及关系维护2、10086集团业务办理量逐月上升，集团业务办理量占比超过50%3、摸索SA模式，拟在农信通、集团彩铃、专网专线等业务开展合作,深化集团客户服务，初步建立分层服务体系,依托全球通VIP俱乐部平台，深化集团关键人物服务 签名笔记本、报刊杂志、1元购机信息化推介方式，加深客户维系，促进业务发展 主要围绕旅游、医药、IT等海南重点行业客户通过高尔夫行业赛，加深客户交流，收集客户信息及需求 每年组织35场行业赛事，促进交流摸索三分服务体系建设，规范服务标准 初步建立分层服务体系，按照集团客户重要性提供网络、客户维系、信息化解决方案等不同等级服务初步建立首席客户经理制度 已经在市县公司试行首席客户经理制度,