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1、1,目 录,销售顾问的角色定位和核心技能,售前准备工作,分析客户的需求,产品介绍,第四篇,第五篇,第一篇,第二篇,完美交车,第九篇,接近客户的技巧,第三篇,异议处理,第七篇,对成交的控制和把握,第八篇,试乘试驾,第六篇,2,第四部分：分析客户的需求,客户需求探索、分析流程客户需求探索技巧,3,客户的期望,我对自己想要的车型只有模糊的概念，我来确定一下自己的需求。,我希望销售顾问有专业的知识，能向我推荐适合我的车型。,我希望买到我需要的车。,符合并高于客户的期望,4,一、客户需求探索、分析流程,客户接待,开始/建立 客户关系,提供公司经营业务信息,引导商谈,获得同意（车种及流程需求）,商品介绍,
2、探寻客户期望,了解客户需求,建议客户（车种及流程选择）,客户需求评估,提供试车,5,【思考】到展厅来的客户会愿意告诉你他们的困惑和需求吗？那你应该如何探寻并创造他们的需求呢？,【案例】如何把冰块卖给爱斯基摩人？,“望”,“问”,“听”,二、客户需求探索,“切”,用户需求探索的技巧,6,“望”的技巧,一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好。但切忌以貌取人，衣着只能作普通参考用，需要从交谈中得到确实信息。,一定程度上反映职务、职业、个性。通过姿态观察可以更好的了解此人的个性。,可传达购车意向、感兴趣点。如当客户老盯着车尾时，有可能是很欣赏这个造型，也可能是心中对这个位置存在一些疑问。,可反映
3、情绪、选购迫切程度。客户对车的喜好、认可有时很容易从表情透露出来。,可传达购车意向、感兴趣点、喜好。当一个客户对车看得非常仔细，甚至跪下来看底盘时，那说明这辆车至少已经列入他的最后选定购买的对象了。,其关系决定对购买需求的影响力。很多调查显示，今天对中国消费者买车行为影响最大的是亲朋好友，一般随行人员多是亲朋好友，他们的话语对客户的购买动机和决策有很大的影响，万万忽视不得。,客户是开车来的吗？自己的车还是朋友的车？如果是自己的车他是要换车还是给家人再买一辆？如果是开本品牌的车过来基本可判定这是一个购买意愿很强的客户。如果是打的过来的，那也肯定是个很有希望的潜在客户。,7,需求推测,项目,追求内
4、部空间,舒适度,体形胖,喜欢流行的元素,重视外观,穿着时尚,配饰多,追求实用性,穿着朴实,简单,空间/舒适性/安全性,后座里待很久,性能/操控性/安全性,驾驶座里待很久,顾客停留的时间久,仔细观察的部位,皆为需求重点,直接点名/直接走向特定车辆,观察顾客,“望”的技巧,8,直觉训练（一）,低调，重比较防冲动心重不好招惹平实俭朴听多说少安全感不足重视品牌形象,重经济价值重品质和后续服 务保证重口碑形象重尊荣感觉提升比价意识高,重潮流和流行重别人观感耍酷配件的新潮性有无可炫性,重产品功能重质感品味重与众不同重别人赞赏,重产品新潮感觉重产品的功能性重配件的炫度与 流行感重独特感觉,9,直觉训练（二）
5、,重视安全性重视实用性重车内空间品质稳定度重品牌形象重视维护成本,重视安全性重视使用价值重视车内空间重视休闲设计重视多功能性,重视品味重视质感重视品牌形象重视品质稳定重视新配备,重视价位空间重视安全性重视维护成本使用耐久性,10,【要点】成功的销售顾问都是一个好的听众。在倾听客户谈话时要身体略微前倾，精力集中，表情专注和客户有眼神接触。让客户感觉到你在倾听。用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流及感叹词，赞美等。站在对方角度去看待问题。适度的提问，明确含糊之处。让客户把话说完，不要急于下结论或打断他。将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。,“听”的技巧,“聽”,11,“听”的技巧,需求推
6、测及获取信息,客户意见,品质需求与实用性需求,售后服务贵不贵,费用优惠需求,我已经看过许多地方,舒适,安全,内部空间,说到家人,需求品牌品质的优越及价格优惠,竞品的同级车比较便宜,需要优惠,同样是吉利车,别的地方便宜一些,前段所看/摸,讨论的皆为需求重点,频繁询问同行者意见,重视经济型,实用价值,这车的油耗是多少,需要进一步资讯,特殊优惠折扣讯息,我看看而已,聆听顾客,12,成功案例,失败案例,要点：先与客户建立关系，接续客户有兴趣的话题。小张有一次拜访客户林先生，提到他的儿子在读研究生，小张适时地称赞他对小孩的教育很成功，林先生显得非常得意。接着他就和小张聊起他如何教育他儿子的种种洽谈气氛非
7、常愉快，林先生对小张印象非常好。,要点：未做好值班前的准备，不能用心接待来店客户。销售顾问小李值班，因为前一天太晚睡，所以精神不振，接待客户时就无法集中精神倾听客户谈话，心里只想客户赶快离开。客户也感受到小李并没有很用心听他说话，所以很快结束了洽谈，没有留下任何资料。,成功案例,要点：用心倾听让客户感觉受到尊重。小王有一次去拜访一位老教授，因为很用心的倾听老教授的每一句话并且耐心地回答所有的问题，洽谈气氛甚佳，所以第一次见面就订车了。,13,是否有这种情形？,销售顾问与客户说话时，不能和对方进行眼神交流？与客户说话时不能积极倾听的销售顾问？,【角色演练】根据下面的三个场景，请学员假想一下遭遇下
8、列状况时该如何应答？（一个人扮演客户，一个人扮演销售顾问）,【要求】试想出可成功倾听客户的谈话方式（对其表示赞同、加强对方继续说下去的意愿或表示惊讶、赞叹的说话方式）,我上个礼拜去爬山了，偶尔运动一下，还真能消除工作压力呢！,上个礼拜跟朋友去钓鱼，钓到了好多呢！真是难得，我很高兴！,F3那款车卖的还不错吧！我个人也很喜欢它的设计！,14,What:,Who:,When:,Where:,How:,How much:,Why:,遵循5W2H的原则,“问”的技巧,职业、购车用途、现在开的是什么车、购车最在意的是什么、用车最苦恼的是什么、业余爱好是什么、还看过什车、是通过什么渠道了解吉利/了解经销商的
9、、最关注吉利哪款产品、喜欢什么颜色、付款方式,为什么要购车、为什么特别关注*性能,谁经常开车、谁偶尔开车、谁经常乘坐、谁决策、谁付钱、谁是重要的意见参考者,何时购买、什么时候需要用车,经常在什么路况上行驶,用车的频率驾龄多少年、家里几口人、孩子几岁了（如果有孩子的话）,购车预算是多少,15,客户需求发掘实战话术技巧案例,场景一：客户选车重点考虑哪些因素？,参考话术：销售人员：“您好，您买车时会重点考虑哪些因素呢？”客户：“不知道。”销售人员：“对不起，我问的这个问题有点不专业了。车是大件耐用消费品，投资较大，选车一定要谨慎，一款好车应该关注五个方面，即造型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全能
10、力以及超值性的表现。不知道您最在意哪一项指标呢？”客户：“安全性。”销售人员：“这是英雄所见略同，全世界超过60%的人都与您的想法一样！安全性对于车主来说是至关重要的。目前，汽车安全方面日系车和欧系车代表两大流派引导着技术走向”,16,场景一：客户选车重点考虑哪些因素？,参考话术：（续）客户：“经济性”销售人员：“您说的太对了！车就是一个交通工具而已，选择在自己能承受价位以内的车就不用担心银子不够使的了。而且，车辆的燃油经济性、后期保养费用等也是重点考虑的啊！下面让我为您介绍”客户：“售后服务”销售人员：“您真是有先见之明啊！汽车是耐用消费品，售后服务直接影响着车主购车后的驾驶生活的质量。目前
11、在所有品牌中售后服务最好的”客户：“安全性、舒适性、经济性、售后服务、品牌”销售人员：“哇！我今天真是遇到行家了！像您这么专业的客户真的不多见，您一定不是第一次来看车了，目前有心怡的车型选择没有？”,客户需求发掘实战话术技巧案例,17,场景二：客户购车的主要原因是什么？,常见应对：您为什么要买车？您买车的主要原因是什么？您买车的主要用途是什么？,参考话术：销售人员：“您买车的主要用途是什么？”客户：“上下班代步，不想天天挤公交车和地铁了。”销售人员：“恭喜您就要脱离苦海了，很快就不用像我这样每天乘公交车，挤得像沙丁鱼一样了！如果单纯是为上下班日常代步的话，一般排量在1.5L左右的车型就可以满足
12、您的需要了，我建议您可以关注耗油量低，经济适用的小型车”销售人员：“您买车是考虑家有还是商用？”客户：“业务需要，想买商务车。”,客户需求发掘实战话术技巧案例,18,场景二：客户购车的主要原因是什么？,参考话术：（续）销售人员：“恭喜您啊，买车了以后您的业务肯定更加蒸蒸日上了！买商务车一般注意舒适性和安全性，因为车身比家用大，所以排量一般在1.8以上，您目前有没有心怡的选择？”客户：“您有什么好车可以介绍的？”销售人员：“别克君威、帕萨特、奥迪A6等都是比较有代表性的商务用车”销售人员：“您买车的主要原因是什么？”客户：“旧车开厌了，想换辆新的。”销售人员：“换新车好啊，您原来开的是什么车？”
13、客户：“我原来开的是捷达，开车的感觉还可以，比较省油。但车子内饰方面不太精致，档次也低了点，所以想换一辆车。”销售人员：“想换什么车？”客户：“欧系车吧。”销售人员：“欧系车好啊，安全耐用、追求内在的品质、做工非常精细”,客户需求发掘实战话术技巧案例,19,场景三：客户的购车预算是多少？,常见应对：您为什么不肯告诉我您的预算呢？您告诉我没有关系的，不就是一个数字吗？您告诉我吧，不然我很难为您推荐合适的车。,参考话术：销售人员：“我希望您不要有顾虑，车行请我来就是要为你们这些客户提供服务的。买车就如同点菜，不同的人需求的差别很大。目前市场上的汽车车型很多，面对词典一样的说明书和搞不懂的数据，您可
14、能挑花了眼。而我就像餐厅里的点菜员，可以根据您的要求和消费的额度给你最专业的建议，不但为您节省时间，还让您明明白白的消费，开开心心的选车。您大概想选什么价位的车呢？”销售人员：“不好意思，我想知道您考虑什么价位的车，以便我可以有针对性的为您介绍，因为如果每一款车都详细说的话，恐怕会浪费您大量宝贵的时间。您说呢？”销售人员：“我有个朋友最近买了一辆新车，但他却不开心。”（讲故事，引起客户的共鸣与兴趣）客户：“为什么？”,客户需求发掘实战话术技巧案例,20,场景五：客户是初次买车还是二次购车,常见应对：您是初次购车的吧？您以前买过车没有？您是初次购车还是二次购车？,参考话术：销售人员：“您应该不是
15、第一次购车吧？”客户：你说呢？销售人员：都怪我多嘴，像您这样气质不凡的成功人士，对车又那么熟悉，肯定已经有好几辆车了，这次又想换什么车？销售人员：您应该不是第一次购车的吧客户：我是第一次销售人员：噢，对不起，我看您气质不凡，对车那么懂行，还以为您是来升级换代的呢！没关系，选择一辆令自己各方面满意的爱车对于初次购车者而言是个不小的难题，我会尽自己的所能为您服务的。销售人员：您是初次购车还是二次购车呢？客户：我想换车。销售人员：对不起，我这样问让您见笑了。像您这样气质的客户就配坐高档豪华轿车的。我对展厅里的高档车谈不上了如指掌，但还算有个谱,客户需求发掘实战话术技巧案例,21,场景六：客户什么时候
16、会买车？,常见应对：您准备什么时候买车？您计划这几天买吗？您近期会不会买车？,参考话术：销售人员：您打算什么时候用车？客户：不急。销售人员：对不起，我这样问可能比较直接，其实我这是想提醒您买车跟其他商品可能有些不一样，因为您看中的这款车是目前比较紧俏的款型，一般从交定金到提车要等到数天到一个月，我是怕耽误了您的时间。您近期需要用车吗？销售人员：您计划何时提车？客户：还没定,客户需求发掘实战话术技巧案例,22,场景六：客户什么时候会买车？,参考话术：（续）销售人员：不好意思，可能这个问题我问的太早了，只是您看中的这款车从交定金到提车常常要等些日子。我原来有个客户准备买这款车用来结婚接新娘子的，他
17、以为只要交上全款就可以把车开回家的，所以事前也没有告诉我何时提车，结果差点就耽误了。您近期没有打算要用车吧？销售人员：您近期肯定不打算买车，对吗？（用案例或故事来赢得回旋的余地，提醒客户的同时也赢得客户的信任与尊重）客户：为什么这么说？销售人员：因为您没有问我这款车的库存情况啊。上个月我有一个客户也是喜欢您看中的这款车，当时我我问他打算什么时候用车，他也没有告诉我。结果他三天后的下午回来找我下单，没想到库里仅存的一辆被我同事上午卖给另一个客户。后来没办法，耽搁了七天才拿到车。您准备近期用车吗？,客户需求发掘实战话术技巧案例,23,场景七：客户是不是购车的决策者？,常见应对：您可以自己决定下来吗
18、？您自己可以做主吗？您看重后还需要其他人来看吗？,参考话术：销售人员：您还需要参考家人的意见吗？客户：当然啦，我买车就是为了接送小孩上下学、我和老婆上下班，还有就是节假日全家人一起出游。销售人员：您这是个好丈夫、好爸爸！考虑家人的意见是对的，因为车是家庭重要的共同财产，也是家庭和睦的基础。那今天看好之后，不如周末就带上您的太太和孩子一起来试驾吧？我可以现在就为您做申请啊！销售人员：选购这台车是由您全权负责的吧？客户：不是，我帮老板看的，圈定几款后再由他自己决定！销售人员：您一定是老板的得力干将，连买车这么重要的事情都交给您办！我们下个周末会举办一个试乘试驾活动，我想邀请您和您的老板一起来参加。
19、为了显示我们的诚意，您把他的联系方式留下来，我请我们主管请自打电话请他过来,客户需求发掘实战话术技巧案例,24,场景八：客户是一次性付款还是按揭购车？,常见应对：您是一次性付款的车吧？您是准备按揭购车的吗？您是选择一次性付款购车还是按揭购车？,参考话术：客户：我还在考虑销售人员：对不起，我不该这么问，我只是想为您提供一些参考性的意见，一次性付款当然又快又方便，但可能会占用您的部分流动资金；而按揭手续虽然需要些时间，多支付些费用，但可以帮您省出不少流动资金用于其他投资而实现增值，您说呢？客户：这个问题我还没想。销售人员：对不起，我问的这个问题有些失礼了。我只是想为您参谋一下，因为我对各个银行的按
20、揭手续都比较熟悉，希望帮您节省更多的时间和精力，您看呢？客户：到时再说吧！销售人员：对不起，我不该这么快就问这个，只是我做汽车销售五年了，对两种付款方式也都比较了解，希望能帮您参谋参谋，您觉得呢？客户：我还没有决定。销售人员：对不起，按理说我不该这么快问您这个，只是曾经有些客户用车时间比较急，但到了最后签合同时才告诉我们需要办理按揭，而按揭下来一般都需要几周，这样就耽误了客户的用车时间，我是怕会出现类似的情况，您认为呢？,客户需求发掘实战话术技巧案例,25,“切”的技巧,客户的背景您都掌握了吗？,客户对车辆的需求您都判断好了吗？,客户的支付能力和购买时间，您掌握对了吗？,客户所处的行业（此行业
21、用车的特点）谁是决策者谁是用车者家庭成员状况是单位还是个人买车个人爱好状况性格状况等。,否为第一次买车对汽车的熟悉程度已有车的状况喜欢什么类型的汽车准备购车的用途（家用还是商用）对汽车颜色的偏好，对选装件的看法对吉利产品和竞品的了解程度。,家庭收入状况用于支付购车的预算用于选装配件的预算是准备贷款还是一次付清在什么时间决定购买（今天，一个星期内还是一个月内，或者更长）是否在等促销活动,26,客户需求定义,客户的需求定义：,就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。,27,在对客户进行需求定义时，应当注
22、意的原则：,28,分析推荐,倾听,购车意向记录表/客户信息卡,总结确认,引导话题,关键行为的准备,检核与改进,活动关键行为,目标期望,打开客户的“话匣子”,寒暄，可从公共话题开始，营造轻松气氛，拉近与客户距离。,培训演练；走动观察。,注意倾听，以了解更多客户需求。,认真倾听，并对其说话作出回应，初步了解需求。,培训演练；走动观察。,确认客户需求，挖掘更深层需求。,总结客户谈话内容，寻求客户确认，适当可采用封闭式提问。,培训演练；走动观察。,帮助客户分析；挑选适合产品。,帮助客户分析面临选择的困难，以产品贴近其需求，再从其需求来推荐产品出发。,培训演练；综合性及竞品答题；晨会/夕会。,记录整理成
23、书面文字，重点信息详细记录，区分购买级别。,主动请客户留下信息，方便联系和活动的时间，避免打扰客户。,培训演练；填写“意向客户登记表”，定期观察。,小 结,观察客户,通过观察，能够判断客户的关注重点和隐性需求,衣着、身材、年龄、谈吐、动作等，初步判断其需求,培训演练；走动观察。,了解需求、创造需求，进行需求定义,熟练运用5W2H和赞美的沟通技巧，了解客户的相关信息，建立信任感，与客户进行良好的沟通,培训演练；走动观察。,沟通、探索需求,29,是否有销售顾问只想将车辆推销出去而未做客户的需求分析？是否有销售顾问急于下结论而使客户怯步？,【角色演练】根据下面的二个场景，请学员假想一下遭遇下列状况时该如何应答？（一个人扮演客户，一个人扮演销售顾问）（30分钟）,【要求】1、能否有技巧的问出客户考虑的状况或犹豫的原因？2、能否让客户觉得是在协助客户做选择，而非只是强迫推销新车？3、能否不攻击竞品，并能说出吉利车与竞品之间的优势与强项？4、能否向客户说明，已为其准备试驾车，并邀约客户前来试驾？,30,谢谢！,感谢大家热情参与！课后落实执行所学，必有收获！,
